| 基于SERVQUAL的消费者网上重复购物行为研究 |
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| 引用本文： | 周涛,鲁耀斌.基于SERVQUAL的消费者网上重复购物行为研究[J].管理科学,2007,20(3):61-67. |
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| 作者姓名： | 周涛 鲁耀斌 |
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| 作者单位： | 1. 杭州电子科技大学,管理学院,杭州,310018
2. 华中科技大学,管理学院,武汉,430074 |
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| 基金项目： | 国家社会科学基金
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湖北省重点人文社会科学研究基地科研基金 |
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| 摘 要： | 网站的服务质量(特别是售后服务质量)将决定消费者是否再次到该网站购物,已有的研究重视网站的技术方面(如安全)对消费者购物行为的影响,较少关注网站服务的作用.基于服务质量的重要性,提出了基于SERVQUAL的消费者网上重复购物行为模型.研究结果发现,服务质量的核心构件--服务水平(包括可靠性、响应性、保证性)是影响消费者对网站信任及满意度并进而决定其网上重复购物动机的重要因素,可见性和移情性对消费者信任没有显著作用,但二者对满意度具有显著作用.
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| 关 键 词： | 服务质量 网上重复购物 满意度 信任 SERVQUAL 消费者信任 购物动机 行为研究 Behavior Based Repeat Consumer Online 移情性 可见性 因素 满意度 保证性 响应性 服务水平 构件 核心 发现 结果 行为模型 |
| 文章编号： | 1672-0334(2007)03-0061-07 |
| 修稿时间： | 2007年2月6日 |
Research on Online Consumer Repeat Purchase Behavior Based on SERVQUAL |
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| ZHOU Tao,LU Yao-bin.Research on Online Consumer Repeat Purchase Behavior Based on SERVQUAL[J].Management Sciences in China,2007,20(3):61-67. |
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| Authors: | ZHOU Tao LU Yao-bin |
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