城市出租汽车客运服务质量的乘客感知特性分析

采用SERVPERF模型从可感知性、保证性、可靠性、响应性和关怀性5个维度度量客运出租汽车乘客的感知服务质量,通过计算各维度的重要程度和服务感知绩效值,发现服务感知绩效中保证性最好、响应性最差,重要程度评价中可靠性最高、关怀性最差。研究表明,出租汽车客运服务的可靠性是质量管理的重点、响应性是出租汽车客运服务质量管理的难点;同时,乘客个体特征与出租汽车服务质量之间的不显著相关表明出租汽车乘客的个性化服务需求不明显,这一结果为实施标准化的出租汽车客运服务提供了理论依据。     

基于SERVPERF模型的我国快递行业服务质量评价指标体系研究

以绩效感知服务质量模型（ SERVPERF模型）为基础,并结合先前学者的研究,利用问卷调查和探索性因子分析设计出由22个指标构成的快递服务质量评价体系,并将它们分别归为移情性、保证性、可靠性、有形性和绿色性5个一级维度。5个维度的命名并不是严格按照原有模型,而是结合实际调查数据分析进行相应调整的结果。其中,移情性除包含原有模型的移情性外还包含保证性;而保证性被重新定义为包含安全性和补偿性的维度。此外,绿色性是一个新添维度。在此基础上,利用因子分析法为22个指标确定权重,得出5个一级维度对整体快递服务质量的影响是不同的,由大到小分别为：移情性、保证性、可靠性、绿色性和有形性。     

基于模糊方法的医药物流服务质量评价研究

企业导向评价医药物流服务质量是传统的视角,它不能发现并从根本上解决影响医药物流服务质量的问题.研究表明:如果从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性等医药物流服务质量的五维度进行测评,可以准确地发现医药物流服务失误之所在,便于企业及时构建服务改进机制、采取补救措施.     

高等教育顾客感知服务质量的实证研究

高等教育顾客感知服务质量是指高等教育服务的固有特性满足顾客明确的或潜在的要求的程度,它包括六个特性:有形性、形象性、过程性、内容性、情感性和可靠性.高等教育顾客感知服务质量比较显著地影响顾客满意感,并通过顾客满意感影响顾客行为意向.     

汽车售后服务质量评价实证研究

随着我国汽车产业竞争的加剧,汽车售后服务已经成为汽车经销商利润的重要来源.在服务质量决定消费者对汽车售后服务的消费意愿的背景下,对汽车售后服务质量进行科学评价成为重要议题.通过实证研究,建立了由5个维度即可靠性、有形性、响应性、移情性、保证性共17个问题组成的汽车售后服务质量评价量表,通过因子分析的方法确定了这5个维度的权重,并对人们使用本研究的量表评价汽车售后服务质量提出了具体建议.     

城市居家养老服务质量模型研究——以南昌市为例

文章在对国内外服务质量进行研究综述的基础上,尝试构建城市居家养老服务质量评价模型。研究采用SERVQUAL模型的五个维度——有形性、响应性、可靠性、保证性、移情性,在理论研究、查阅文献的基础上,将整个居家养老服务的质量评价分解成对配餐送餐、保洁清扫、医疗陪护、日间照料、紧急救助等五大类不同服务内容的质量评价。应用该模型对南昌市城市居家养老服务质量进行评价,研究结果表明在城市居家养老各类服务项目中,普遍存在可靠性较高,而移情性偏低的现象。     

旅行社可靠性质量维度对游客满意形成的影响研究

旅游产品具有无形性,产品质量只有游客亲自体验后才能感知优劣.为减少旅游风险,游客十分注重与旅行社签订旅游合同来保证获得预期服务质量.可靠性被认为是服务质量五大维度中最为重要的维度,旅行社服务质量的可靠性维度主要表现在双方约定的合同条款中.旅游合同违约一直都是旅游投诉的热点,游客是否满意与合同履行直接相关.本文通过实证研究,探讨了旅游合同的履行对游客满意形成的影响,并提出了旅行社营销建议.     

新兴在线软件服务的用户接受影响因素研究

本文以新兴在线软件服务(Software as a Service,SaaS)作为研究对象,通过深入剖析在线信息系统用户接受的特点,通过构建一个能够与SaaS特征相吻合的用户接受影响因素模型,实证发现:SaaS的电子服务质量主要由易用性、安全性、可靠性和响应性4个维度构成,都会对SaaS用户接受造成影响;感知有用性、易用性、可靠性、响应性和社交影响会对用户使用SaaS的意向产生直接正向影响,而安全性只通过增强用户对SaaS有用性的感知而对用户使用SaaS的意向产生间接正向影响.     

汽车售后服务质量评价实证研究

随着我国汽车产业竞争的加剧，汽车售后服务已经成为汽车经销商利润的重要来源。在服务质量决定消费者对汽车售后服务的消费意愿的背景下，对汽车售后服务质量进行科学评价成为重要议题。通过实证研究，建立了由5个维度即可靠性、有形性、响应性、移情性、保证性共17个问题组成的汽车售后服务质量评价量表，通过因子分析的方法确定了这5个维度的权重，并对人们使用本研究的量表评价汽车售后服务质量提出了具体建议。     

关系属性、归因与介入程度对服务补救期望的影响

服务的特性造成在其传递过程中的高度不确定性。服务失误一旦出现,就会使消费者对企业产生负面反应,所以企业必须重视服务补救的重要性。本文从关系属性、归因和介入程度三个维度,来探讨对服务补救期望的影响,并将补救绩效作为补救期望与补救后顾客满意度关系的调节变量进行研究。本研究以网络购物者为调查对象,实证研究发现,关系属性部分影响服务补救期望,归因、介入程度与服务补救期望显著正相关。依据实证分析结果,最后提出结论和建议。     

“专车”进入后的出租车市场规制策略研究

“专车”的创新改变租车行业生产方式,其主要缺陷是隐性服务缺失影响消费者选择,与原有出租车形成不公平竞争。博弈分析表明:对出租车市场同时采用准入规制和价格规制、采用价格规制和放松准入规制、同时放松准入规制和价格规制的结果均劣于仅采用质量规制的策略。因此建议政府通过建立出租车司机职业资格审查或考核制度、建立出租车司机个人档案,规定专车的服务标准、车型标准、服务时段和服务区域,要求“专车”企业设立监督部门等方法规制出租车行业服务质量。     

政府管制下的出租车行业问题分析

政府的管制政策与出租车行业存在的问题和冲突有着一些直接的联系.政府管制导致行业出现潜在的垄断收益,刺激行业出现较多的纯粹的投资和投机行为,行业的投资一服务链条因此被延长,其中衍生的矛盾也就增多.在行业的矛盾和冲突中,出租车公司经常是众矢之的,但出租车公司仍有存在的价值,政府应对出租车公司违法违规的行为进行有效监督和规制,同时通过经济手段诱导更符合社会期待的出租车公司类型的出现和普及.另外,政府也应通过行政和经济手段对过度的投资和投机予以适当的规制,让行业的投资一服务链条更趋合理,更符合行业的使命.     

服务质量要素相对重要性实证研究——基于三种类别服务

依据Nelson服务分类法，将服务分为搜寻性服务、经验性服务和信任性服务；依据Brady和Cronin服务质量要素分类法，将服务质量要素分为结果质量、互动质量和物理环境质量。通过实际调查发现：服务质量要素在不同类别服务中的重要性存在差别：在搜寻性服务和经验性服务中，服务质量要素重要性依次为结果质量、互动质量和物理环境质量；在信任性服务中，服务质量要素重要性则依次为互动质量、结果质量和物理环境质量。因此，不同类别服务企业为提升服务质量和增加顾客满意度应分别采取不同对策。     

基于PZB模型的会展主办方对参展商服务品质研究

目前,国内对参展商服务品质的重视程度不够,参展商对于展会的满意度不高。文章以消费类展会主办单位对参展商的服务品质为研究对象,结合PZB服务缺口模型的相关理论构建了与展会服务品质相关的结构模型,运用Spss Statistics对调查数据展开相关分析。探求得出展会服务品质各维度中,对参展商的服务品质影响最深的是保证性和关怀性;服务品质各维度之间成正相关关系;然后在综合各分析结果基础上,运用IPA模型指出了优势区、改进区、维持区和机会区,来探究主办单位对参展商服务品质的改进方向。     

7差距模型在提高读者满意度中的应用研究

读者满意度是读者对图书馆资源和服务的期望与实际情况的对比,是检验一个图书馆服务工作的试金石。服务质量差距模型是一种基于服务质量差距分析的综合模型,该模型整合了服务的产生和提供过程中的可能差距,通过分析差距成因来找到缩小服务差距的方法,提高服务质量。该模型为改善图书馆的服务质量,减少服务质量差距,提高读者满意度,提供了一个新的思路和框架。     

B2C环境下感知服务质量与顾客满意度的关系研究

在网络环境下,传统的SERVQUAL量表在测量顾客感知服务质量时已不再适应在线服务的特点,其原有维度也难以有效地解释顾客满意的形成过程。文章将顾客信任度作为内生变量引入到顾客满意度模型中,并对顾客感知服务质量的相关维度进行了调整,使其适应网络环境的特点,同时在感知服务质量、顾客信任度和顾客满意度之间构建模型,以探讨三者之间的影响关系。     

航空服务质量概念模型与实证分析

提高服务质量是航空公司区别于竞争对手,获得相对竞争优势的重要手段。要改善航空服务质量,首先需要有效和实用的测量模型和指标对服务质量进行可靠和准确的测量。文章在文献回顾基础上,构建了航空服务质量的概念模型,探明了构成航空服务质量的内在维度,发现航空服务质量的内在维度呈三层次贡献分异。     

基于CRM的服务质量对客户满意度影响的实证研究——以思达连锁超市为例

通过对零售商场的消费者进行问卷调查,对商场服务质量对客户满意度的影响进行实证分析。研究结果表明,零售商场的服务质量与客户满意度密切相关;零售商场的实际服务质量与顾客的期望还有较大差距。零售企业今后应提高服务质量,提升客户满意水平。