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文章提出了影响客户服务质量感知满意度的四因子理论模型,并运用结构方程模型方法对电信行业的问卷调研数据进行了实证检验。实证结果表明,客户的服务质量感知满意度与服务本身的可靠性、服务环境的有形性、服务过程的保证性和移情性等都显著正相关,即可靠性、有形性、保证性、移情性等四类服务质量感知因子的水平越高,客户的满意度也就越高。进一步,论文还针对电信企业目前的营销现状,提出了具体的营销策略建议。 相似文献
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针对陕西省网站用户流失率超过80%反映出的陕西省互联网接入服务客户满意度指数很低的现实,构建互联网接入服务客户满意度模型,在对陕西省223家网站用户抽样问卷调查的基础上,运用结构方程模型,实证分析互联网接人服务客户满意度及其影响因素的关系,认定接人资费、客户沟通、硬件设施、服务质量及客户关怀对网站用户满意度都有显著影响,提出提升满意度的几点对策. 相似文献
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中国经济景气监测中心 《中国统计》2001,(5):58-58
铁路繁忙的“春运”工作刚刚结束,迎接的又是春游的旅客,老百姓远距离的出行离不开的还是火车。我国城镇居民对铁路客运服务的满意度如何?国家统计局中国经济景气监测中心对北京、武汉、西安三城市的900位常住居民进行了抽样问卷调查,结果显示:多数人对铁路客运表示满意近几年,铁路客运在进行市场化推进,传统的经营思想得到改变。硬件上,集中投入了大量资金进行规模建设、更新改造,如开通了不同档次的新品种列车,火车提速实现重要突破等,都是适应现代社会广大旅客快节奏的要求;软件上,管理以旅客需求为目标,强化质量意识等,… 相似文献
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服务质量评价SERVQUAL模型比较及其修正 总被引:1,自引:0,他引:1
本文在回顾梳理服务及其质量管理研究的基础上,对主要服务质量评价模型进行了对比分析,以期对我国服务企业在选择服务质量评价模型时有所启示。 相似文献
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在提高旅客列车档次的背后北京铁路局统计工厂于明启随着人民生活水平的提高,铁路旅客在满足能够成行的同时,对乘车条件的要求也愈来愈高。因此,舒适、安全、服务质量较好的卧铺车愈来愈得到广大旅客的欢迎。为了满足广大旅客的需求,铁路主管部门千方百计克服种种困难... 相似文献
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CSI在服务质量测评体系中的应用 总被引:1,自引:0,他引:1
用户满意度指数(CSI)是评价产品质量或服务质量的重要指标。文章通过模糊评价法对用户满意度进行测量和评价,衡量某软件公司的服务质量水平。通过定性指标和定量指标的结合,发现软件服务工作中存在的缺陷或不足,以便更好地改进工作。 相似文献
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电商企业已广泛将节日营销视为营销良方,寻求在利用节日营销提升网站形象和销售量的同时.提高用户的感知服务质量和满意度的有效方法,对电商企业的发展至关重要。运用服务质量差距模型分析服务质量的五种差距.并寻找引发最终差距的根源与弥补各差距的适宜方法.继而提升企业服务质量.是改善与用户的服务关系的有效途径。 相似文献
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服务型企业是以提供服务产品为主的企业.由于服务具有特殊性,所以应更多地从顾客心理、整个服务消费过程的角度来考虑服务型企业的顾客满意度.文章提出了影响服务型企业顾客满意度的五点因素,即企业的服务质量及顾客对服务质量的感知、顾客对于竞争企业服务的比较、顾客消费前与消费中的情绪状态、服务人员的态度行为和满意度以及其他相关因素等;并在此基础上构建了服务型企业顾客满意度影响因素的影响过程模型. 相似文献
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运用SERVQUAL量表和转换成本的理念,从服务质量、转换成本、乘客满意度和忠诚度四个维度,建立"滴滴出行"的服务质量-转换成本-顾客满意度-忠诚度的结构方程模型,并结合南昌市实际调查数据,运用二阶验证性因子分析和路径分析方法定量研究各变量对乘客满意度和忠诚度的影响。研究显示,"滴滴出行"服务质量包括安全性、有形性、可靠性、响应性和移情性5个维度;服务质量、转换成本正向影响乘客满意度和忠诚度,且服务质量的影响最为明显。对此,提出制定切实可行的网约车服务质量控制标准,有序规范市场环境;提升可靠性和响应性,增加安全性、移情性和有形性;提高平台治理能力,继续推进优惠政策等建议。 相似文献
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建立国际金融中心的重要路径之一就是不断发展现代金融服务业,而对金融服务满意度的考察则是衡量金融服务水平的最直接方式.文章以上海作为研究对象并与其它金融中心进行对比研究,首先概述了金融服务质量与服务满意度的理论与模型发展.其次,利用服务满意度测量中的SERVQUAL模型,结合金融服务的基本原则和其“容忍区域”,构建了一个二级指标体系.利用SERVQUAL模型给出了指标体系中每一项指标的相互差距并分析产生的原因. 相似文献
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住户满意度的评价与管理 总被引:1,自引:0,他引:1
一、住户满意度评价指标
住户满意度评价指标是用于测量住户满意度的.由于住户对服务需求结构的强度要求不同,而服务又由许多部分组成,每个组成部分又有许多自身的属性,要客观、真实、公正的评价住户的满意度,就必须认真开展住户满意度调查工作,及时、准确可靠地了解住户及其需求,并根据自身服务质量水平及住户需求等相应地改进服务质量、提高质量管理体系运行的有效性,从而更合理地利用所拥有的各种资源,以最有效的途径满足和超越住户的期望,获得住户忠诚,使物业公司在激烈的市场竞争中立于不败之地.所以,有必要研究住户的需求结构,并根据住户需求结构及服务的特点,建立有关的、能准确全面的反映住户满意程度的评价指标. 相似文献
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酒店服务质量是指酒店能满足宾客享受服务的水平.体现在有形设施上要方便、舒适、安全;无形服务上要友谊、好客、相助.笔者针对酒店服务质量的构成要素,通过量化建立综合评价模型,较好地解决了现代酒店服务质量的综合评价问题. 相似文献
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作为轿车销售的重要方面,"轿车销售服务"得到人们的广泛关注和重视。文章将轿车划分为"美系"、"日韩系"、"欧系"、"民族系"四个车系,以2007年进行的"轿车销售服务满意度"问卷调查为依据,运用统计法对不同车系的销售服务满意度进行了宏观上的分析比较,还通过对比2006年的调查数据,对各车系在销售服务环节的工作效果进行了评价,给出了建议。同时该文还运用层次分析法构建了针对不同顾客的微观上的购车建议模型,为顾客提供了满足其个性化需求的参考。 相似文献
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文章基于武汉移动公司运用SERVQUAI模型分析中国移动公司的服务质量影响因素,并对其服务水平进行了评价,最后得出结论以及未来发展方向. 相似文献
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高等教育产出作为一种服务,求学者及其家庭作为该种服务的主要消费者,那么,消费者的满意度如何评价,对高等教育的评价具有重要作用,笔者在此专门针对求学者满意度的测度构造相应的模型,以其抛砖引玉。 相似文献
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为了解全区2009年的用邮状况及对邮政普遍服务的反映,对全区现阶段邮政普遍服务质量做出客观评价,宁夏调查总队开展了全区邮政普遍服务满意度专项调查。本次调查采取直接入户(单位)面访形式进行。调查对象为一年内曾使用过邮政业务的城乡居民、城市企业、事业和机关法人单位中负责邮政事务的人员。 相似文献
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文章构建了包含企业资源、企业能力和企业绩效三方面28个指标的服务企业竞争力评价指标体系,建立了服务企业竞争力组合评价模型。对单一评价模型结果运用KENDALL协和系数法方法进行事前相容性检验,建立平均值、Borda、Copeland和模糊Borda组合评价模型,运用Spearsman等级相关系数方法对组合评价结论进行事后一致性检验。输出最佳评价结果。 相似文献