建立以客户感知为导向的服务管理体系

本文首先介绍了电信行业客户服务的特点以及客户满意度的含义和度量，然后分析了国内电信运营商客户服务工作的不足，最后结合客户感知导向服务管理体系的实践以及国内运营商客户服务工作的问题给出了客户感知导向服务管理体系的建设关键点。     

在科学发展的道路上坚实迈进——黄海农商银行成立三周年发展纪实

黄海农商银行组建三年来．坚持以科学发展观为指导,抢抓机遇、强化管理,立足城乡,服务“三农”和中小企业,以商业化、市场化为取向,打造符合现代企业制度要求的有特色的区域-眭农村商业银行,实现了自身效益与社会效益的同步发展,实现了股东、员工、客户和社会利益的和谐统一,全面提升了行业形象。     

银行提升经营服务理念研究

本文从保障客户愉悦体验的三个要素出发,探讨了如何以互联网的思维模式让客户在银行办理业务时获得愉悦的客户体验,进一步提升客户对银行的满意度和忠诚度,对银行提升经营服务理论进行了理论研究。     

浅析酒店前台服务工作

酒店企业是典型的服务性行业，其产品就是员工提供的服务。而酒店前台接待人员作为酒店的形象窗口，是保证客户满意的第一关。因此本文就针对酒店的前台工作如何保证客户满意度来展开讨论。     

商业银行的“客户经理制”

商业银行的市场营销不是一般产品的营销,而是对金融产品和服务的营销,是一种服务市场营销。金融企业向客户提供的主要是无形服务,金融产品只是提供服务的一种载体;客户既是金融产品的使用者,在某种意义上又是金融产品的生产者。虽然核心服务功能在各大银行都无差异化可言,但是便利性服务和支持性服务能够而且应该创新。     

我国商业银行推行客户经理制中存在的问题与建议

我国的商业银行要提高经营效益 ,必须转变经营服务观念 ,变间接服务为直接服务 ,通过建立一整套科学有序的机制来实现。从目前各商业银行的经营情况看 ,实行客户经理制不失为一种好的办法。通过客户经理制把为企业服务的职能渗透到企业的经营管理当中去 ,达到银企相互配合、优势互补 ,促进银企双方效益共同提高。一、客户经理制度的核心理念客户经理制度是银行在内部培训和聘用一批专业的金融产品营销人员 ,通过他们向客户全面营销银行的所有金融产品和服务 ,全面负责客户的所有事务 ,从而形成介于银行内部作业、管理体系和银行客户之间的桥…     

商业银行员工满意度研究

在当今银行业竞争激烈的今天,在以客户满意为目标的银行体系下,客户的满意程度取决于享受到的服务,而服务质量的高低又取决于银行员工满意度的高低。所以,银行员工的满意度对于增强银行的竞争力显得越来越重要。与其他行业不同,银行员工为顾客提供的服务是无形的,服务的好坏具有很强的主观性。员工提供服务与顾客接受服务是同时发生的,员工与顾客的接触非常频繁,银行能否获得顾客的忠诚度,关键在于员工和顾客的关系发展到了何种程度。本文通过研究,探讨了影响商业银行工作人员工作满意度的影响因素,以及提升员工满意度的重要意义。     

用精品服务打造品牌银行

银行作为服务行业,服务质量的好坏是其生存的核心竞争力。本文从服务管理机制,树立职业理想,分层管理客户,以技术打造服务品牌等方面阐述如何用精品服务打造品牌银行。     

南京窗口单位亮出成绩单 共有23个失分点

南京窗口单位的服务在市民心目中到底可以打多少分?4月9日发布的《南京市窗口行业规范服务满意率调查报告》对全市22个窗口行业亮出首张"成绩单"。这份由"第三方"对市民进行问卷调查的报告显示,市民对窗口行业服务的总体满意率达90.16%,其中"满     

安徽省银行业服务营销存在的问题及对策研究

银行市场营销是以客户为对象,以赢利为目的,通过各种营销策略组合的实施,把金融产品转移到客户手中的动态管理过程。随着中部崛起战略的提出,安徽省经济发展迎来了前所未有的机遇。为支持基础设施建设和产业经济发展,银行业必须适时调整经营策略,抓住市场机遇。安徽银监局要求全省各银行业金融机构将充分支持本省经济建设,力推绿色信贷,建立健全服务机制,大力发展服务营销,提高银行自身的竞争力。本文首先分析了安徽省银行业服务营销现状,指出了该省银行业目前服务营销工作中存在的主要问题,提出了安徽省银行业服务营销的发展思路和对策。     

计量机构科学发展及提高客户满意度策略

随着生产的集成化,社会各行业工作水平及效率持续提高,计量市场不断成熟,且竞争也日趋激烈,而计量机构自身技术服务能力和水平发展相对迟缓与快速增长的不同类型客户需求的矛盾日渐突显,已成为制约企业发展、扩大市场的主要矛盾。本文针对国内计量机构的现状,就计量机构技术服务能力和水平的全面提升,及提高客户满意度的诸项措施展开论述,旨在寻求合理解决计量机构科学发展、提高客户满意度的有效方法。     

对农村信用社拓展信贷营销工作的思考

随着中国加入世贸组织对外开放步伐的进一步加快,我国国有商业银行竞争环境变得日益复杂和多变,以效益为核心,以市场为导向,以客户为中心的市场营销,作为一种全新的理念和工作方式正逐步成为银行经营管理工作的核心.同时,银行同行业竞争焦点已由负债市场转向资产市场,积极拓展有效信贷市场成为提高银行经营效益的重要途径,贷款营销业已成为银行经营管理的重中之重.     

浅谈商业银行柜面人员培训

<正>近年来,随着国内商业银行改革的不断深入,银行前台机构、柜面人员的职责定位和服务范围发生了显著变化,柜面人员既是商业银行与客户接触最密切的群体,也是银行服务文化的建设者和传播者,代表着银行的社会形象。如何加强引导和管理,充分发挥柜员的主观能动     

基层供电所党建服务创先工作探讨

供电所是供电企业的最基层组织,是直接面对并服务广大用电客户的窗口。基层供电所党支部是供电企业党组织政治核心作用发挥的重要环节,在企业的发展建设中具有非常重要的地位。做好基层供电所党建服务创先工作,充分发挥党支部的战斗堡垒作用,保证和促进电力企业改革发展稳定各项任务的顺利完成,应该成为党务工作者的工作重心。     

如何做好商业银行个人客户营销

近年来随着人们收入的增加、财富的积累，个人客户日渐成为是银行重要客户群体，其金融业务的贡献度已成为商业银行盈利的重要来源；与此同时，客户的需求多样，期待银行更优质的服务、更高端的产品，那么银行建立客户营销体系显得尤其重要和迫切。本文就如何做好银行个人客户营销的问题进行了阐述。     

关于提升社会保险经办窗口管理服务工作的几点思考

在社会保险窗口服务工作中,突显出社会保险窗口管理服务能力还达不到广大群众不断增长的服务需求的期望。如何提高窗口服务能力,从哪些方面进行培训?本文着力如何加强咨询服务技巧培训、设立评价与考核机制,完善管理服务制度、提高管理服务工作能力和服务水平,以满足群众的参保服务需求,更好地提高为参保人员提供窗口服务的能力。     

电子银行操作风险管理研究

近年来,电子银行业务飞速发展,已成为各商业银行服务客户的主渠道。随之而来,传统渠道的风险也逐步向电子银行迁移。本文从银行和客户两个方面入手,分析电子银行风险因素,并就商业银行安全防范体系的系统性改进提出建议。     

物业管理提升服务水平的思路与实践——天津广电物业有限公司的特色

天津广电集团物业管理中心,已经完全实现企业化管理,物业服务按面积进行有偿服务,经济上完全靠业主给付的物业费运转。众所周知,物业管理企业,属于服务性质的劳动密集型企业,是以人力为资源通过服务工作来获取利润的。在国内还没有规范的行业样板,国外的模式也不宜照搬。因此,要根据服务客户的行业特点,逐步摸索,建立健全一套适用的、行之有效的物业管理模式和服务体系。     

双边道德风险下中小节能服务企业与银行关系契约模型

基于合同能源管理机制运作的节能服务产业快速发展,产生了可观的节能效益,体现出巨大的市场需求和发展潜力。然而,我国的节能服务企业大多为自负盈亏的中小服务企业而难以获得银行贷款。基于此,本文从中小节能服务企业与银行的长期重复借贷合作关系出发,针对节能服务企业贷款过程中所存在的双边道德风险问题,引入银行贷款额度不足带来的潜在收益分享系数以设计激励机制,建立了中小节能服务企业与银行双边道德风险下长期关系契约规划模型,分析了银企关系契约下贴现因子的影响。本文的研究结果论证了银行与中小节能服务企业建立长期关系契约的可行性,银行应通过关系契约与中小节能服务企业建立长期合作关系,基于服务企业承诺的激励机制将有效提高节能服务企业服务效益,进而增加自身的投资效益,实现银企的双赢。     

走出银行客户管理的误区

客户服务管理中"二八法则"应用的误区 面对社会公众对金融投资的需求日趋强烈,在利润最大化和"二八法则"的驱动下,银行开始设置门槛、选择客户,实行分层服务.而"二八法则"在实际应用中往往会出现偏差,一方面实行将有限资源向重点客户倾斜的管理方式给银行带来了巨大收益;另一方面,忽视了中小客户,造成同行业对大客户的竞争趋向白热化,使得银行之间低水平同质竞争剧烈,综合收益水平增长困难.这种结果必然会给银行的可持续发展和持久竞争力带来致命一击.产生这种误区的原因主要有: