对大学生高校教育期望质量测度的初步研究

测度顾客满意度 (CS) ,目前普遍认可并使用的是美国 1994年提出的国家顾客满意度指数 (ACSI)体系。中国的 CSI体系尚付阙如 ,故选择我国高等教育的 CS作为研究对象 ,仅就 CSI模型中的顾客期望质量问题予以研究。通过问卷调查和层次分析法 ,计算出某大学本科生期望质量的相关因素分值和权重系数 ,最终得出学生的期望质量测度值 ,期望本研究能为中国高等教育 CSI体系的构建奠定基础     

城市配送服务质量、供应商—顾客关系与顾客满意度关系模型——基于北京市的实证研究

随着城市物流的快速发展,城市配送服务质量日益成为顾客满意度的重要影响因素。为了研究城市配送服务质量(SQ)对供应商--顾客关系(SCR)和顾客满意度(CS)的影响程度,构建了一个概念结构方程,说明了三者之间直接和间接的相互作用,并根据在北京开展的实证研究对该模型进行了验证。结果表明,SQ对SCR和CS有显著而直接的影响,SQ通过SCR还对CS产生间接影响,而SCR与CS之间有显著而直接的相互影响。SQ的五个维度中对SQ影响最显著的维度是响应性,最不显著的维度是有形性。     

农资零售店顾客忠诚度影响因素研究——基于赊销策略与人际关系的调节效应

从农资零售店顾客忠诚度评估的角度出发,将产品质量感知、服务质量感知、沟通质量感知和便利性感知作为自变量,农资零售店的赊销策略以及农户与农资零售商之间的人际关系作为调节变量,构建农资零售店顾客忠诚度研究模型,并基于对湖南省213位农户的调查资料进行实证检验。结果显示:产品质量感知(产品的知名度、美誉度、产品的质量、产品的价格等)、服务质量感知、沟通质量感知正向影响农资零售店顾客忠诚度,便利性感知对农资零售店顾客忠诚度的影响不显著,农资零售店的赊销策略和农资零售商与农户之间的人际关系对产品质量感知、服务质量感知、沟通质量感知与农资零售店顾客忠诚度的关系起正向调节作用。最后,结合研究结论,就当前我国农村地区农资零售店如何进行忠诚度建设提出相关建议。     

高等教育顾客感知服务质量的实证研究

高等教育顾客感知服务质量是指高等教育服务的固有特性满足顾客明确的或潜在的要求的程度,它包括六个特性:有形性、形象性、过程性、内容性、情感性和可靠性.高等教育顾客感知服务质量比较显著地影响顾客满意感,并通过顾客满意感影响顾客行为意向.     

国外服务品质研究及其启示

服务品质是影响顾客消费感知及其满意评价的关键因素,也是现代服务营销研究的热点。国外营销学者对服务品质的内涵、结构、测量等方面进行了全面而深入的研究,研究表明,服务品质是顾客对服务期望与服务感知进行比较后的整体性认知评价,具有多维的结构体系,且可以运用SERVQUAL、SERVPERF等量表进行精确测度。他们的研究不仅对国内服务品质研究具有启示作用,而且对国内企业改善和提升服务品质具有指导意义。     

顾客满意度指数测评方法及其应用

顾客满意度指数是目前许多国家积极开展研究和使用的一种新经济指标。如何对CSI进行客观的测评,以掌握经济产出或企业的真实质量水平是值得研究和探讨的。完善、规范地对CSI进行测评,需要在调查问卷设计、调查实施和数据分析与处理这三个环节上做努力。西安开元商城的CSI测评方法可资借鉴。     

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顾客满意度指数是目前许多国家积极开展研究和使用的一种新经济指标。如何对CSI进行客观的测评,以掌握经济产出或企业的真实质量水平是值得研究和探讨的。完善、规范地对CSI进行测评,需要在调查问卷设计、调查实施和数据分析与处理这三个环节上做努力。西安开元商城的CSI测评方法可资借鉴。     

高校后勤推行CS工程的初步研究

在人类社会进入大服务时代的背景下 ,高校后勤工作也应跟上时代步伐 ,积极推行“顾客——顾客为中心”的顾客满意服务 ,即 CS战略。 CS战略的实施 ,包括 :后勤 CS理念的导入、 CS管理的推行、 CS评估体系的建立。 CS理论是对众多理论的继承、借鉴与发展 ,理应引起后勤的管理者和工作者的重视     

我国高等教育顾客满意度指数体系的建构

阐述了在我国高等教育中导入顾客满意度指数体系的重要性和战略意义 ,应用美国顾客满意度指数理论 ,对我国高等教育顾客满意度指数研究体系作了初步的建构。     

品牌资产与顾客满意关系的实证研究

本文在国内外学者对品牌资产研究的基础上,确定了品牌资产的6个维度,分别包括感知质量、感知价值、品牌意识、品牌联想、品牌形象以及品牌忠诚;构建了顾客满意与品牌资产维度之间的结构方程模型,并且利用空调行业的数据对模型进行实证分析.研究结果表明,感知质量以及感知价值对顾客满意具有正向的显著影响,顾客满意对品牌忠诚具有正向的显著影响,而顾客满意对品牌形象、品牌意识和品牌联想均没有显著影响;最后根据研究结果提出了相应的管理对策.     

企业客户满意度指数的模糊评价及应用

客户满意度是现代企业管理的一个重要方面。而客户满意度指数(CSI)是在基于对数据进行科学、系统地分析之上,来反映客户满意度的一个指标。在此基础上,能够更加合理地优先改善影响企业服务营销的因素。文章运用模糊评价的方法对企业客户满意度指数进行了综合评价并且在企业进行了应用。     

住户满意度和住宅市场分析

本文提出了一种基于用户满意度理论的住宅市场分析模型,用于分析我国住宅市场的现状并预测其发展前景。由于将住宅金融措施和政府的住宅政策引入用户满意度模型,此模型的应用范围已由分析住户对住宅的满意度扩展到研究住宅市场的活力问题。满意度方法结合住宅品质综合软件和住宅金融、政策综合软件可用来计算住户满意度指数,估计住宅市场的潜在容量,研究影响居住质量的因素,分析住宅市场结构的变化及各类居民的住宅消费心理,评价金融服务和住宅政策。使用北京住宅市场的调查数据,模型分析结果说明这种方法对于解决与群众评价有关的社会经济问题颇具实用价值。     

论CS衡量中的模糊综合评判

CS意为顾客满意,是以顾客为核心、以信息为支撑的一种经营模式,其实施的步骤可以简化为“衡量”和“决策”。CS模糊综合评判是对顾客满意状况进行信息收集和处理的一种模型,它将模糊运筹学作为理论基础,通过建立单因素评判矩阵和权重模糊集合,以及进行关系合成运算,来对顾客满意程度进行综合评价求解,以期更准确地把握顾客满意实态。     

中国商业银行顾客满意度及其影响因素的比较分析

通过理论综述、专家访谈和对顾客调研，首先构建了银行业顾客满意度测评模型，然后通过实际调研和回归分析、均值比较等统计方法，比较分析了各家银行顾客满意度及其影响因素满意度水平，并为各家银行提升顾客满意度提出了相应对策建议。     

基于服务蓝图的电力客户满意度评价研究

有效的客户满意度调查是供电企业在市场竞争中获胜的重要前提。如何对电力客户满意度进行评价以及如何利用评价结果进行服务的改进是企业现实而又亟待解决的问题。本文就该问题基于服务蓝图理论设计了一套涵盖电力客户服务各业务流程的电力客户满意度评价指标体系,基于熵权法构建了客户满意度综合评价模型,基于SERVQUAL法计算客户满意与期望的差距,最后用算例验证了评价方法的有效性。     

Web2．0时代中国网络消费者满意度影响因素实证研究

通过应用来自中国3所大学和5个虚拟社区的327个数据，本研究调查了Web2．0时代中国网络消费者满意度的影响因素。研究中建立并验证了一个包含有11个假设（最终有8个得到了证实）的结构方程模型（SEM）。从结果中可以得出三个主要的结论：（a）中国的网络消费者正在经历“信息过载”问题，购物网站提供的推荐系统成为了影响网络消费者满意度的主要因素之一；（b）物流是一个在中国表现出特殊重要性的影响网络消费满意度的因素；（c）网络社区的满意度与购物网站的总体满意度之间成正相关关系。     

观光农园顾客满意度实证研究

本文利用观光农园顾客满意度指数评价体系,采用定量分析的方式,对北戴河集发观光农园的顾客满意度水平进行了评价,并对其经营发展给出针对性建议。