顾客如何理解服务失误

为了改善公司或企业服务补救战略的准确性和有效性,文章借用社会心理学中的自我威胁的概念来重新认识服务失误所造成的伤害.结合相应的自我概念,从理论上深层次地分析了顾客对服务失误的感知,并提出了相应的假设,对这些假设进行了验证与讨论,得出了一些关于顾客服务感知与抱怨预测的有益启示.     

哲理箴言

印度有一个师傅对于徒弟不停地抱怨这抱怨那感到非常厌烦，于是有一天早上派徒弟去取一些盐回来。     

顾客对饮料品质的评价模型构建

对饮料产品来说,不同地区、不同生活习惯的顾客有不同的爱好.无论是生产者还是经销者,准确评价顾客口味是非常重要的.一般消费者选择饮料的主要依据是感观指标,对这些指标的评价往往是模糊的主观评语.如何从这些评语中得出该地区顾客喜欢的饮料类型,无论是对于管理决策者客观公正地评价产品的质量、新产品的研制者合理选择产品配方,还是销售部门估计市场前景都具有十分重要的现实意义.     

政府对公众抱怨处理的行为模型

文章在公平理论三因素模型基础上,对抱怨公众的满意度进行实证研究.研究发现:(1)政府对公众抱怨情况的改善和补偿因子与分配公平有显著影响,(2)便捷和及时两个因子对于程序公平具有显著影响,(3)解释、尊重和努力三个因子对互动公平具有显著影响,其中,尊重和努力的影响最大,(4)公平感的三个维度对于公众的满意度和忠诚度具有显著相关性,其中,互动公平影响较大.     

韩国企业经营之道

商品销售无疑必须面向广大消费者,但在浩如烟海的消费者当中,总有一部分是某一商品的重点购买者,谁能掌握住这部分潜在的重点顾客,谁就在激烈的商战中稳操胜券.为此,目前韩国越来越多的企业千方百计寻找重点消费对象.主要做法是将从各种渠道搜集来的顾客资料储存进电脑,通过分析筛选和加工处理,确定出“优选顾客群”,然后,对这部分重点顾客集中展开促销攻势.最常用的办法是建立“顾客管理卡”.比如,家电企业通常在顾客购买冰箱、彩电等商品时,为每位顾客都建立一份卡片,上面的项目十分具体,除顾客一般情况外,还包括商品购买日期、顾客对商品质量评价及改进建议等.大宇电子的“顾客管理卡”填写内容多达50余项.为吸引顾客认真填写,有的家电企业向顾客赠送一份小纪念品,有的定期或不定期给顾客寄送商品信息或邀请其参加新产品发布会等活动,还有的对提出合理化建议的顾客给予奖励.企业依据这些顾客资料,就     

哲理箴言

酬劳与价值 ·真正的乐观：知道有困难，却相信它终能克服；看到消极的一面，却努力寻找积极的一面；事情向最坏的方向发展，却期待最好的结果；有足够的理由抱怨，却选择微笑面对。     

消费品行业领先用户识别方法研究

目前,从普通消费者群体中识别出领先用户仍然是一个难点.文章通过研究发现,可以将顾客能力作为衡量领先用户的维度来对其进行识别.领先用户之所以领先于普通消费者,是因为他们在相关的领域内有领先的顾客能力,其中,领先用户在相关领域的创新能力、沟通能力、合作能力和知识能力这几方面强于普通用户,因而成为领先用户.因此,通过确定和比较顾客的这几种能力,能力较强者即可认为是领先用户.这种通过衡量顾客能力来识别领先用户的方法在消费品行业相对比较容易实现,可以便于企业用来选择合适的顾客参与企业研发.     

经验商品、价格承诺与企业竞争分析

文章旨在说明在产品对消费者而言是经验商品且企业对消费者承诺未来继续购买其产品将给予一个优惠价格的情况下,双寡头企业如何对其产品进行定价,以及企业的定价方式对消费者有什么影响。求解出企业两期竞争性定价的均衡结果、消费者剩余及社会总福利。研究发现每个企业在第一期的定价及第二期对竞争对手的顾客的定价都随着消费者对产品的效用评价的差异增大而增加,但对自己的顾客承诺第二期的价格却具有相反的性质。     

基于顾客让渡价值的家电产品顾客满意度评价

文章从顾客让渡价值的角度探讨家电产品的顾客满意度及影响因素,主要以消费者为调查对象进行问卷调查,运用SPSS软件进行数据的分析处理。研究结果表明:性别、年龄、学历、家庭状况、收入水平、地区、职业都对顾客让渡价值中的部分因素的满意度有显著性影响。     

中国高档体育用品市场的顾客价值分析与检验

顾客的购买行为是以顾客所追求的顾客价值为基础的.在竞争日趋激烈的国内高档体育用品市场上,由于价格促销的失败使得企业必须重新分析顾客的价值,从而深入了解消费者的购买动机以指导企业的经营和管理.通过对高档体育用品市场的实证研究,得到影响高档体育用品市场顾客价值的5个价值因子,然后以这5个因子进一步对高档市场进行细分,结果发现,在高档体育用品市场上大部分的消费者并不是价格导向的,而是基于品牌、个性、情感、功能、生活等社会利益和享乐利益为导向.在对顾客价值的深刻理解之下,提出针对中国高档体育用品的营销策略,并通过Multinomial Logit 模型对促销策略的有效性进行检验,对中国高档体育用品市场的营销策略具有一定的指导意义.     

我国区域经济发展不均衡和极化的演化分析

一、引言我国经济转型期间,中央政府的权利分散、财政和金融的改革促使地方政府具有强烈的动机来发展本地经济,但由于国家宏观政策和地理环境以及地区的历史因素影响,区域发展不均衡问题日渐凸显,并在近两年受到社会各界关注。Yao指出我国区域发展不均衡是未来发展必须关注的重要问题[1],Xue强调不断扩大的不均衡可能会导致严重的社会和政治问题,且落后地区可能会影响经济发展全局[2]。资料显示,1978~1990年期间区域经济发展不均衡呈收敛趋势,但从1991年起,区域经济发展不均衡呈现发散趋势,特别是沿海与内陆,城市和乡村的差距更是受到了关…     

关于无形资产的处理问题——1993年SNA修订问题研究系列之四

1993年SNA对生产资产(固定资产、存货和珍贵物品)的交易、租赁以及有形非生产资产(如土地)的所有权转移有了明确的规定①。但是对于无形非生产资产的交易如何处理,却没有明确的表述。这里所说的无形非生产资产主要包括以下几个部分:政府颁发的可交易的执照和许可,例如赌场执照、出租车许可证和发行许可证等;一些非官方的可交易合约(如仍未生产的资产的买方期权,包括与作家、足球运动员和演员等签订的合约);可以转让或者转包给第三方的合约、租赁合同,以及特许经营权和商誉等。随着经济社会的发展,无形非生产资产在经济活动中涉及到愈来愈…     

重视统计标准建设，夯实和谐统计基础

政府统计改革千头万绪,只有抓住主要矛盾才能取得事半功倍的效果。近来,以调查队的整合为标志的统计体制改革取得进展,国家统计、地方统计、部门统计三位一体的格局愈见清晰。在此之时,如能将统计标准化建设放在较为重要的位置,抓住这一统计制度的细微之处做好“文章”,则是通往“内创和谐、外树信誉、优质服务”的快捷之路。一、统计标准和统计标准化标准是衡量事物的准则,统计标准则是统计活动过程中用以衡量统计对象的准则。统计标准的内容其实十分广泛,不只是各种统计分类,统计活动过程中所运用的概念、范畴、目录、编码、表式,特别是统…     

服务业发展的非线性阶段性特征分析——中国服务业发展之谜的一种解说

一、中国服务业发展之谜服务业即第三次产业是国民经济的一个重要部门,随着经济的增长,服务业在整个国民经济中的份额将逐步上升,并逐步成长为整个国民经济中份额最大的部门,通常被认为是世界经济发展的一个普遍规律。但是,对于中国服务业的发展,许多学者却发现颇难用这一规律来解释。那么,中国服务业的发展究竟与世界各国有什么不同?中国服务业的发展究竟具有什么样的特点呢?首先,我们将中国服务业的产出比重与世界一些国家的情况进行一下比较。表1给出了2000年中国和世界一些发展中的低中收入国家以及一些高收入发达国家兰次产业增加值比…     

积极推进经济地理信息系统的建设——也谈“经济普查数据的开发与利用”

经济普查是一项国情国力的综合调查 ,调查的对象是从事第二、第三产业的全部法人单位、产业活动单位和个体经营户。与人口普查、工业普查等相比 ,经济普查调查的范围更全、涉及的领域更广。国家投入大量资金、人力、物力进行经济普查 ,得到的最终成果是经济普查数据资料。这些统计数据有 1 0 0 0余项指标 ,可谓非常全面和具体。如何开发应用这些原始数据资料 ,让经济普查数据更好、更方便地满足政府制订经济和社会发展规划的需求 ,服务于社会 ,将是摆在我们面前的一个迫切问题。有关“如何开发与利用经济普查数据”方面的讨论很多 ,有人主张…     

投资乘数模型构建的若干方法论问题——与刘起运教授共同探讨

美国经济学家瓦西里·列昂节夫于 1 93 6年创立投入产出模型。由于这一模型在各国宏观经济管理中发挥了重要的作用 ,因而受到世人的瞩目。 1 968年 ,联合国统计局将投入产出核算纳入SNA中 ,使其与国民收入核算一道 ,成为国民经济核算的重要组成部分。在投入产出学领域内 ,国内外许多学者都试图在列昂节夫的投入产出模型的基础上有所创新 ,使投入产出分析不仅用于中间产品的分析上 ,也不仅用于考察最终产品和总产品之间的数量关系上 ,而是能在更大的经济领域内得到更广泛的运用。刘起运教授所发表的《结构式凯恩斯乘数模型研究》(《统计研…     

2003年SEEA需要进一步研究的主要问题

一、引言2003年综合环境与经济核算体系(SystemofIntegrated EnvironmentalandEconomicAccounting2003,以下简称SEEA’2003)作为国民核算手册已经以白皮书的形式印发,并将由联合国、欧洲联盟委员会、国际货币基金组织、经济合作与发展组织和世界银行五个国际机构联合出版发行。SEEA”2003虽然在协调统一环境经济核算概念和方法方面向前迈出了一大步,但还没有成为一个国际标准。各个国家在某些方面已经取得了一致意见,使得SEEA’2003的实际应用效果良好;在另外一些方面则还没有取得一致意见,仍然存在各种不同的核算方法。核算(environ…     

基于CDM模型的创新测度研究

  本文介绍创新调查分析领域比较流行的CDM模型的由来、结构及其在创新调查分析领域的应用，依据全国工业企业创新调查指标对CDM模型进行了改进，尝试建立一个适合进行中国企业创新的微观实证研究的模型框架。     

国际海洋货物运输的国际收支统计方法研究

国际货物运输是指起运地与目的地分属不同国家或地区的运输服务,按方式可分为海洋货物运输、空中货物运输、陆上货物运输。海洋货物运输因具有运量大、运费低廉、不受道路和轨道限制、通过能力大等方面的优点而被广泛采用,在国际货物运输总量中占了2/3,因此研究国际货物运输问题必然以海洋货物运输为重点。中国是一个拥有一万八千多公里海岸线的国家,绝大部分港口可常年通航。依托这些得天独厚的自然条件,我国已跻身于世界海运大国之列,船公司年载重吨约占世界海洋货物运输的1/10,船舶拥有量和港口吞吐量居世界前例,海洋运输业对GDP中的贡…     

可比收视率与电视节目质量评价

电视节目质量的好坏,不仅直接关系到电视台的生存与发展问题,而且影响到人们的生活水平和全社会精神文明建设的总体水平。如何衡量电视节目的质量,事关电视事业发展的导向和全社会精神文明建设的大局,是值得认真探索的问题。据了解,目前中央台和许多省份的电视台及有关广播电视的管理和研究机构,都在积极探索对电视节目质量进行科学评价的方法,但由于这个问题的复杂性,至今仍没有形成一套行之有效的评价方法,这给电视节目的科学管理带来不利影响。我们不揣浅薄,尝试定性分析与定量分析相结合的方法对这一问题进行了探讨,以期抛砖引玉。一、…