基于顾客价值的酒店顾客满意度测评

顾客满意度不仅直接影响着企业的经营业绩,还能准确地预示或反映企业的经济发展态势。因此,对顾客满意度调查和测评的研究具有非常重要的现实意义。文章以美国顾客满意指标(ACSI)模型为基础,建立一个以顾客价值为核心要素的酒店顾客满意度七要素测评模型,对树立提高酒店服务质量和酒店品牌形象具有重要的应用价值。文章采用模糊数学理论,以张家界市酒店顾客满意度的现实调查数据对模型应用研究,以了解张家界市酒店顾客满意度水平,以及验证该模型的适用性。     

基于顾客满意度测评的中外经济型酒店竞争力比较

目前中国市场中外经济型酒店品牌扩张激烈,文章运用顾客满意度测评模型对宁波地区"南苑e家""速8"做区域性中外品牌竞争力对比研究,获得两者在酒店形象、顾客期望、有形产品、无形产品、性价比、区域优势、顾客抱怨、顾客投诉、顾客忠诚度方面的满意度评价值对比,并通过对两者客源结构数据分析,提出宁波本土品牌"南苑e家"需在品牌塑造、市场细分、经营模式、门店选择、网络营销及人才培养方面有所突破,进而提升品牌竞争力。     

顾客满意度模型的样本量研究

本文在对顾客满意度模型及其估计方法PLS（Partial Least Square）进行简单讨论的基础上,详细研究了顾客满意度模型PLS估计方法需要的样本量,并针对中国顾客满意度研究的实际案例数据,给出了顾客满意度模型的样本量要求的建议,对顾客满意度实践有指导意义。     

汽车企业售后服务顾客满意度评价指标体系研究

以中国汽车企业售后服务顾客满意度测评现状为主题,提出多层次的汽车售后服务顾客满意度测评综合指标体系,以期改变目前我国汽车企业对于售后服务顾客满意度调查多为单向、片面的现状.     

面向顾客满意度改进决策的I-Kano模型研究

卡诺模型是对顾客需求进行分类和优先顺序排序的有用工具.针对传统卡诺模型的不足,文章提出了面向顾客满意度改进决策的I-Kano模型.提出卡诺指数,以结合顾客满意的定量分析.引入优先指数,作为满意度改进指标筛选的决策因素.以防喷器顾客满意度度改进为例进行了应用研究.结果表明,I-Kano模型可以有效结合顾客需求对顾客满意改进指标进行分类和优先排序,为顾客满意度改进决策提供重要参考.     

顾客满意度分析与质量成本管理分析

一、顾客满意度指数模型的建立(一)建立顾客满意度指数模型首先,要识别和确定顾客,分清内外顾客。内部顾客要确定是职级顾客、职能顾客,还是工序顾客,外部顾客要确定其与企业的关系;其次,分别建立内外顾客满意度指数模型。1、建立步骤具体流程可见下面的方框图:一级指标产品供货价格购买服务三级指标具体展开而形成四级指标→→→→→二级指标三级指标→→2、模型及测评指标该模型主要由6种变量组成,即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中,顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决…     

结构方程模型及其在顾客满意度研究中的应用

本文分3个部分首先,简要地介绍了结构方程模型;其次,以瑞典和美国的顾客满意度指数为例,介绍了结构方程模型在顾客满意度中的应用;最后,讨论了运用结构方程模型研究顾客满意度需要注意的问题.     

零售业顾客满意度测评模型的构建和应用——基于ACSI模型的引申

ACSI模型即美国顾客满意度指数模型是国际上比较典型的顾客满意度模型,但是由于其应用范围的限制,使其单独在零售行业发挥作用还有很多不适合的地方。结合零售行业的特点,可以采用模糊判断的方法对ACSI模型加以引申和改进,构建新的适合零售业顾客满意度测评模型,为客户价值管理提供指导。     

顾客满意度模型参数估计方法的选择

顾客满意度正在逐渐成为世界各国普遍采用的衡量经济产出和人民幸福程度的软指标。中国的各大企业、相关行业以及政府都在进行顾客满意度的研究和实践。只有采用科学的方法,对顾客满意度模型进行了准确地估计后,才能研究模型中满意度、忠诚度等变量与价格、质量等因素的关系,并准确地计算出满意度指数。但是,目前国内的顾客满意度模型估计方法研究还较少见。     

顾客满意度的Bayes估计

文章讨论了顾客满意度的Bayes估计模型,给出了在先验分布为未知或为Dirichlet分布情形下的Bayes估计,并且给出了在不同条件下,Dirichlet先验分布的超参数估计。应用顾客满意度的Bayes估计模型进行了实例分析。最后,对顾客满意度的Bayes估计模型的使用范围进行了简洁的论述。     

顾客满意度指数模型的估计与检验

1国内顾客满意度指数模型的实践及其问题我国对顾客满意度的研究是从20世纪90年代后期开始的,近几年政府部门、协会机构、科研部门、市场咨询机构以及企业对顾客满意度的评测逐渐增多。目前大多数市场咨询公司都已开展顾客满意度调研业务,相当数量的大中型企业都实施了满意度调     

酒店入住人数模型研究

酒店入住人数对于酒店经营至关重要,对其进行事前预测,能有效减少管理中的不确定性,有助于酒店的经营管理,实现利润最大化,但由于其影响因素众多,使得对酒店入住人数的预测比较复杂而且具有较大难度,本文采用时间序列分析方法建立模型进行预测,并对该预测问题的复杂性进行了一定的探讨。     

顾客满意度的双维层次灰色评价方法

文章根据顾客满意度的多样性特征,建立了顾客满意度多层次评价指标体系.依据不同顾客对企业的贡献差异性,以及顾客认知的灰色特性,提出了双维层次灰色评价模型,并采用模糊层次分析法确定评价指标权重,利用灰聚类分析确定指标的灰度.最后,用实例说明了该评价模型是有效的.     

包含虚拟变量的澳门酒店入住率预测模型及实证

本文通过引入时间趋势项、虚拟变量等,拟合出酒店入住率的主要趋势,再利用ARMA模型拟合出次要趋势——随机扰动项,在此基础上建立了新的入住率回归模型。检验结果表明,该模型对酒店入住率的预测效果更加理想。最后使用相关模型预测了2007年1-12月的酒店入住率。     

带缺失值的顾客满意度指数的测评

文章通过对国内外顾客满意度指数模型的对比及我国的现状分析,提出顾客满意度指数测评的拓展模型,模型对感知质量潜变量细化为感知产品质量和感知服务质量.在此基础上对带缺失值的顾客满意度指数测评步骤进行研究.针对该拓展模型,基于均值插补法,提出一种新的缺失值处理方法-分类均值插补法,该方法先对被调查对象问卷中的满意度字段按照分值进行分类,然后对同类中的缺失值用该类的平均值替代.     

服务型企业顾客满意度的影响因素及影响过程模型

服务型企业是以提供服务产品为主的企业.由于服务具有特殊性,所以应更多地从顾客心理、整个服务消费过程的角度来考虑服务型企业的顾客满意度.文章提出了影响服务型企业顾客满意度的五点因素,即企业的服务质量及顾客对服务质量的感知、顾客对于竞争企业服务的比较、顾客消费前与消费中的情绪状态、服务人员的态度行为和满意度以及其他相关因素等;并在此基础上构建了服务型企业顾客满意度影响因素的影响过程模型.     

百货商场顾客满意度评价模型的构建

基于传统ACSI模型存在非线性、有效性两个问题,本论文将模糊影响图评价方法应用于顾客满意度的测评.以百货商场业为例,本文建立了基于模糊影响图方法的顾客满意度模型,并进行了实证分析.     

“十二五”，酒店服务升级的突破口——酒店服务消费者的满意度调查

酒店服务在现代生活中扮演着重要角色，它既是生产性服务，可为许多商务活动（会议、会展等）提供便利，也是生活性服务，可为人们的休闲活动提供便利。为有效地进行服务营销，营销经理需要了解消费者在购买三阶段的所思所想：购买前的、消费进程中的用户反应和购买后的满意评价。本调查重点是分析顾客在消费前对选择酒店服务所看重的要素（消费期望）和在消费后对酒店服务的评价（消费感受），还特别分析了顾客性别、收入及出游目的与之关系。     

现代酒店服务质量标准的量化及综合评价

酒店服务质量是指酒店能满足宾客享受服务的水平.体现在有形设施上要方便、舒适、安全;无形服务上要友谊、好客、相助.笔者针对酒店服务质量的构成要素,通过量化建立综合评价模型,较好地解决了现代酒店服务质量的综合评价问题.     

顾客满意度效用决策模型的构建

顾客日常购买消费品时,总目标获得购买商品的最优组合,以达到最大满意度.由于使用最优决策方法存在较多限制条件,应用最优化理论又较难构造模型求解,满意决策成为可行的替代方案.文章基于效用函数建立了商品组合的满意度效用函数,并应用满意决策理论求得一个使顾客满意度效用最大的商品组合,建立了满意决策模型;提出一套顾客购买商品组合时选择最大满意度组合的决策方法.