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服务型企业是以提供服务产品为主的企业.由于服务具有特殊性,所以应更多地从顾客心理、整个服务消费过程的角度来考虑服务型企业的顾客满意度.文章提出了影响服务型企业顾客满意度的五点因素,即企业的服务质量及顾客对服务质量的感知、顾客对于竞争企业服务的比较、顾客消费前与消费中的情绪状态、服务人员的态度行为和满意度以及其他相关因素等;并在此基础上构建了服务型企业顾客满意度影响因素的影响过程模型. 相似文献
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由于医疗服务不同于有形产品,接受服务的顾客往往对这个行业具有较高的感知风险.文章借鉴了国内外关于信任和感知风险的理论及研究成果,研究了顾客感知风险、信任和购买意愿之间的关系.发现了感知风险并非直接影响购买意愿,而是以信任为中介变量影响顾客的购买意愿. 相似文献
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顾客满意度的研究最早始于20世纪80年代初的美国和日本,顾客满意度是顾客对企业的产品或服务所预期的价值与所感知的价值之间的对比,也就是企业所提供的产品或服务与顾客期望或要求相吻合的程度。顾客满意度是顾客感觉状态的一种水平,是期望获得的价值与感知到的价值之间的差距。这里“顾客满意度、价值感知、顾客期望”等变量是无法直接进行测量和分析的, 相似文献
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口碑推荐在帮助企业降低顾客感知风险并以较低成本宣传企业产品方面有无可替代的优势.国内学者对口碑推荐的形成机理和激励机制的研究较多,但对顾客口碑价值(CRV)的测量及其与顾客终身价值(CLV)的关系的实证分析还不充分.通过实证数据研究CRV与CLV的关系,可以构建一种顾客价值细分模型,通过设计适当的口碑推荐计划,并辅之以相应的交叉销售和向上销售方法,实现顾客总体价值的提升. 相似文献
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文章以服务行业中的经济型酒店为例,分析顾客感知价值、顾客满意、转移成本和重复购买意愿之间的关系.基于调查统计分析得出的较有普遍意义的结论是:在缺少知名品牌支撑、缺乏明显的服务网络正外部性、顾客转换成本不高的普通服务行业中,顾客感知价值对重复购买意愿有重要影响,而顾客满意、转移成本的影响则较弱. 相似文献
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消费品行业领先用户识别方法研究 总被引:1,自引:0,他引:1
目前,从普通消费者群体中识别出领先用户仍然是一个难点.文章通过研究发现,可以将顾客能力作为衡量领先用户的维度来对其进行识别.领先用户之所以领先于普通消费者,是因为他们在相关的领域内有领先的顾客能力,其中,领先用户在相关领域的创新能力、沟通能力、合作能力和知识能力这几方面强于普通用户,因而成为领先用户.因此,通过确定和比较顾客的这几种能力,能力较强者即可认为是领先用户.这种通过衡量顾客能力来识别领先用户的方法在消费品行业相对比较容易实现,可以便于企业用来选择合适的顾客参与企业研发. 相似文献
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一、顾客满意度指数模型的建立(一)建立顾客满意度指数模型首先,要识别和确定顾客,分清内外顾客。内部顾客要确定是职级顾客、职能顾客,还是工序顾客,外部顾客要确定其与企业的关系;其次,分别建立内外顾客满意度指数模型。1、建立步骤具体流程可见下面的方框图:一级指标产品供货价格购买服务三级指标具体展开而形成四级指标→→→→→二级指标三级指标→→2、模型及测评指标该模型主要由6种变量组成,即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中,顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决… 相似文献
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新产品开发的过程是一个顾客参与的产品创新过程。文章从期望差异理论出发,从差距分析、产品测试、产品概念测试和顾客偏好测试的角度对新产品开发过程中的顾客满意进行了研究,在此基础上构建了基于期望理论的顾客满意评价模型并进行了实证分析。 相似文献
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构建了以感知硬件质量和感知软件质量为外生变量,以感知价值和顾客满意为中介变量,以重复购买意向和正面口碑相传为结果变量的汽车4S店顾客满意度模型,并对其进行实证检验,研究发现:感知硬件质量对购后行为意向没有显著的直接影响,而是通过感知价值和顾客满意间接作用于购后行为意向;感知软件质量只对重复购买意向有显著的直接正向影响,同时也会通过感知价值和顾客满意对购买行为意向产生间接的作用;感知硬件质量对顾客满意的作用力最强;汽车的外观设计与感知硬件质量的相关性最强;供应的零配件质量与感知软件质量的相关性最强。 相似文献
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通过文献回顾分析,以购买份额替代顾客忠诚作为评判积分奖励计划有效性的变量,并发掘出影响积分奖励计划有效性的重要因素,从行为学角度建构了研究模型。研究证明:(1)感知价值对购买份额影响最为深刻,不仅直接正向影响购买份额,还通过顾客满意对购买份额产生间接效应;(2)顾客满意对购买份额的影响大于转换成本,两变量直接正向影响购买份额;(3)便利性对购买份额的影响最小,且这种影响是通过顾客满意和转换成本来间接实现。 相似文献
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基于对415名消费者的随机抽样调研数据,从理论和实证两方面研究了商场购物环境、顾客感知价值及零售企业竞争优势间的相互关系。研究表明,购物环境以顾客信任和购物体验价值为中介变量,正向影响企业竞争优势的获得,且购物环境中的氛围因素、社会因素正向影响顾客体验价值;顾客信任受氛围因素、社会因素、设计因素和体验价值等显著正向影响;体验价值和顾客信任显著正向影响企业竞争优势的获得。 相似文献
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企业的竞争力,可以概括为以下几个方面:1.企业产品竞 争力:产品的品牌、品种、规格、顾客满意度、销售服务等;2.企 业技术开发和创新竞争力:企业领导和企业员工的创新意识、 精神和能力,技术开发与创新的投入与产出,技术引进吸收和 消化状况等;3.企业市场营销竞争力:销售人员素质,销售网络 覆盖状态,市场开发研究状况,广告支出强度等;4.企业制度创 新竞争力:企业组织制度、责任制度、结构创新成功度和效益 等;5.企业管理创新竞争力:企业管理中对生产要素的合理组 织和高效利用,对企业内外部生产经营关系的及时调整,企业 相似文献
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文章首次将参照群体理论引入技术接受模型(TAM),探讨了消费者首次网购时参照群体的三种影响对TAM模型各变量的影响机制。研究结果表明,首次网购时:(1)参照群体对消费者的网站选择和使用影响显著地正向作用于消费者的感知易用性、网站使用意向、购买行为意向和实际购买行为;(2)参照群体对消费者的产品选择影响显著地正向影响购买行为意向;(3)参照群体对消费者的价值表达影响显著地正向作用感知易用性、感知有用性、网站使用意向、购买行为意向。 相似文献
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文章通过对国内外顾客满意度指数模型的对比及我国的现状分析,提出顾客满意度指数测评的拓展模型,模型对感知质量潜变量细化为感知产品质量和感知服务质量.在此基础上对带缺失值的顾客满意度指数测评步骤进行研究.针对该拓展模型,基于均值插补法,提出一种新的缺失值处理方法-分类均值插补法,该方法先对被调查对象问卷中的满意度字段按照分值进行分类,然后对同类中的缺失值用该类的平均值替代. 相似文献