不了解客户的十大原因

我赞成客户满意度调查吗?你到一家宾馆,其可以俯视纽约中央公园,每个房间平均700美元一晚。他们要求你回答有35个问题的调查文卷,内容涉及你对服务生、微笑服务、大厅、餐厅、卫生间以及所有你能想到的事情的印象。这个调查还会问你一个非常可笑的问题:“从多大程度上,您认为这是一家豪华宾馆?”事实上,长期以来满意度调查已经成为一种低级笑话。其非但不能让企业了解客户真正的价值趋向,而且这些调查已经成为致使企业完全不理解客户的重要原因。这像是传统的喜剧,有十个主要原因会导致其失去作用。1.问题太多就像前面的宾馆,企业总是堆出一…     

杜拉克的工作

世界知名的管理顾问大师彼得·杜拉克在从事诊断顾问工作时,情形是这样的:双方坐定之后,雇主总会提出一大堆的难题向杜拉克请教。杜拉克推开了这些问题,然后问客户说:“你最想做的事是什么呢?”“你为什么要去做呢?”“你现在正要做什么事呢?”“你为什么这样做呢?”杜拉克不替客户“解决问题”,而是替客户“界定问题”。他改变客户所问的问题,提出一连串的问题反问客户,其目的是要帮助客户认清问题,找出问题,然后让客户自己动手去解决那个最需要处理的问题。我们往往为了追求结果,而没有耐心花时间去界定问题。我们经常只花几分钟就提出问…     

利用电子信息化 加强客户关系管理

入世后 ,中国企业与WTO成员国的企业面对的是基本相同的经营环境 ,并在同一起跑线上进行竞争 ,那么企业要获得长期成功 ,其关注点应在哪里呢 ?让我们先看看国外研究机构的一些调查结果 :◇从一个新客户身上产生收入的成果是从一个现有客户身上产生收入的成本的 10倍。◇三分之二的客户离去的原因是对客户的关怀不够。◇多保留 5 %的客户 ,可以使企业利润增加 2 5 %以上。◇一个非常满意的客户的购买意愿是一个满意客户购买意愿的 5倍。以上调查说明了顾客被关注的程度 ,而调查的结果表明了获得顾客、保留顾客对企业来说是多么重要 ,现代市…     

关于我国当前电力营销工作的一些建议

企业加强电力营销与客户满意度管理,其意义在于:通过分析客户满意度各指标所占的权重,来科学地指导电力企业提升营销过程中重要的指标,从而使企业为客户提供智能化、个性化服务,方便客户,延长服务手段,改善企业形象;同时加大客户让渡价值,提高客户忠诚度、满意度,降低客户流失风险;提供更多的电费回收渠道和灵活的交费方式,促进电费回收效率,提高企业的资金周转率;使管理者从处理繁琐的、重复的、事务型的事后处理上面解放出来,将大部分精力和时间都放在综合、分析、解决经营活动中出现的重大问题或预测、分析、解决可能出现的问题上。     

农场主的成功秘诀

有一个农场主在每年举行的各种大赛中因为所种玉米品质优良而连拔头筹。有媒体记者问这位农场主获胜的秘决是什么。农场主回答说:"我成功的秘诀就是每年都把自己精心培育的良种分给邻居们播种。""您为什么要把种子分给他们呢?他们不是也每年都参加比赛吗?他们可是您的竞争对手啊!"记者更加迷惑不解。"您看,"农场主微微一笑说,"风会把我玉米地里的花粉吹     

对企业应收账款控制的思考

"客户是上帝"这一句格言得到了企业的一致赞同,我们不否认客户是企业创造利润的源泉,但是,更应该清醒地认识到客户既是企业最大的财富来源,也是风险的最大来源,当您的企业在财务上出现了呆账、坏账时,您还认为"客户是上帝"吗?显然,企业在进行经营的同时,不仅要识别客户的优良,同时对不良客户引起的资金回     

物流企业开发货源的探析

物流企业存在开发运输货源、淡旺季，怎样提高旺季客户的满意度、有效开发淡季货源，是目前的一个运作问题。针对这一问题，本人提出了运用ABC产品分类、20／80客户分类、旺季采取措施确保客户的满意度，对业务员提成改进等措施，使物流企业在淡、旺季有利有节地开发市场，开发客户，进一步实现企业盈利。     

一种重要客户满意度评价方法探讨——以外贸服装行业为例

本文以日趋激烈的市场竞争环境为背景,在回顾了传统客户关系管理理论以及重要客户管理理论的基础上,结合外贸服装行业实际的客户关系管理经验,提出了了在外贸服装行业如何定义重要客户以及重要客户日常管理方法。与此同时,以欧洲客户满意度指标（ECSI）为基础,结合外贸服装行业实际客户关系管理情况,设计了外贸服装行业客户满意度调查问卷,阐述客户满意度指标理论模型。最后,说明重要客户管理及其客户满意度研究对企业的重要意义。     

CRM中客户满意度分析

本文在提出CRM中客户满意度概念的基础上,分析了影响客户满意度的几个因素,并提出如何来分析评价客户的满意度、提高客户的满意度,并建立CRM中客户满意度测评模型。该模型的应用结果可以让企业找到自己的问题之所在,有针对性地改善服务质量,通过持续质量改进,增加企业的经济效益,从而促使企业的服务质量上升到一个新的台阶。     

提升销售执行力之“六脉神剑”(五)铁嘴篇——话术交流

如何利用行业新闻来吸引客户? 先看看下面的对话: 电话销售人员:早上好,张经理! 客户:早上好! 电话销售人员:我是福运财务的卢大勇,上个星期曾经给您联系过.今天打电话给您是因为最近在税收行业发生了一件大事情,就是不知道您听说过没有? 客户:大事情?什么大事情? 电话销售人员:就是随着国家宏观调控的紧缩,对于部分产品的增值税制即将做一个新的调整,您有听说吗? 客户:没有听说过,有这件事情吗?     

管理经验分享——业务指标改善案例

<正>对于每一个管理者来讲,都会面对若干指标,而且各项指标间又相互支撑或相互制约,就单项指标而言也存在着平衡的问题,比如有的指标太低会影响客户满意度,但如果太高,又会带来公司成本的增加等等,所以指标的改善和控制是管理者非常重要的工作之一,那我们如果来管理我们的各项指标,以其能达到预定的目标呢?当一项指标出现大幅波动时,我们如何来分析和改进呢?     

客户服务质量不佳探源

资料显示：如果客户服务做得不好,94％的客户会离去;如果未妥善解决客户的问题,89％的客户会离去;每个不满意的客户,平均会向9个亲友叙述其不愉快的经历;不满意的客户中有67％要投诉;有效的解决客户投诉,可挽回75％的客户。可见,客户服务质量是提高其满意度的重要保障,对客户服务质量的管理和控制是留住客户的关键因素。     

以客户满意为基础构建客户忠诚

忠诚的客户可以为企业带来很多利益,客户忠诚也是今天每一个企业所看重的。那么如何培养客户忠诚就成了企业管理活动的重点之一。而实践表明,客户满意是客户真正忠诚的前提,没有满意的客户就不会有忠诚的客户,绝对忠诚的客户一定时满意的客户。以客户满意为基础所培养起来的客户中最可靠。     

关于考选领导干部面试试题

<正>问题227:1978年,来自全世界的几十位诺贝尔奖获得者在法国巴黎聚会。有记者问物理学奖得主卡皮察:"您在哪所大学、哪个实验室里学到了您认为是最主要的东西?"这位白发苍苍的老人答道:"是在幼儿园。"接着如数家珍地说道:"把自己的东西分一半给小伙伴们,饭前要洗手,东西要放整齐,要仔细观察大自然……"你若作为某企业的管理者,对卡皮察的回答有何感想?请谈谈。     

大道至简——通向诺贝尔奖之路

1978年,75位诺贝尔奖获得者在巴黎聚会。人们对于诺贝尔奖获得者非常崇敬,有个记者问其中一位:“在您的一生里,您认为最重要的东西是在哪所大学、哪所实验室里学到的呢?”这位白发苍苍的诺贝尔奖获得者平静地回答:“是在幼儿园。”记者感到非常惊奇,又问道:“为什么是在幼儿园呢?您认为您在幼儿园里学到了什么呢?”诺贝尔奖获得者微笑着回答:“在幼儿园里,我学会了很多。比如,把自己的东西分—半给小伙伴们;不是自己的东西不要拿;东西要放整齐;饭前要洗手;午饭后要休息;做了错事要表示歉意;学习要多思考,要仔细观察大自然,我认为,我学到的全…     

苛刻考核出不了伟大创新

企业界对于创新存在两种误读:一、把创新目的,仅停留在解决和满足客户的需求;二、以为靠苛刻的考核,可以驱动科研员工产生创新。3M靠什么成为发明之王?原因在于,我们否定了上述两种过时的思维。我们提出:创新本质是艺术活动。我们不给科研人员设考核壁垒,     

加强青少年科技活动培养创造性人才

创新的关键在人才,创造性人才从何而来?曾经有78位诺贝尔奖获得者云集巴黎,一位记者问他们:“您在哪所大学、哪个实验室学到了你认为最重要的东西?”一位白发苍苍的老科学家出人意外而又幽默诙谐地回答到:“是在幼儿园。”记者不解,在幼儿园学到了什么呢?老科学家说;“把自己的东西分一半给小伙伴;不是自己的东西不要拿;东西要放整齐;饭前要洗手;做错了事要表示歉意;要仔细观察周围的大自然……”在座的科学家都赞同老科学家的回答。可见,从小在头脑中     

客户服务就是市场

客户服务是什么?就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动。每一位客户从进入你这家公司开始享受你的服务,到最终他带来新的客户,在这个过程中,全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。据国际权威机构调查显示:对客户服务不好会造成94%客户离去;因为没有解决客户的问题会造成89%客户离去;每个不满意的客户,平均会向9个亲友叙述不愉快的经历;在不满意的客户中有67%会投诉;较好解决用户投诉的问题,可挽回75%的客户;及时、高效地解决客户投诉的问题,将有95%的客户会继续接受你的服务。从这些统计数据中我们可以发现一个很重要的问…     

基金管理人的客户关系发展战略研究

“以客户资产为中心”建立的是一种新的思维方式和能力,要求基金管理人从客户的角度出发审慎地看待基金产品管理。这就要求基金管理人重视对客户满意度等非财务指标的研究,加强对驱动因素的定量和定性分析和研究,并把客户流失率作为一项重要的考核指标,将管理客户流失作为不断提高服务质量和价值的一个手段。因此,需要对基金管理人受托义务的原则和适用标准提出更高的要求。     

动态

东三省企业的最大问题是缺乏主动创业意识德力西集团董事长胡成中一次私下表示:东三省的企业,我觉得最大的问题是还缺乏一种创业的主动意识。前一段时间我去了沈阳、辽宁和哈尔滨,回来之后有朋友问我在东北哪个地方更适合投资,并且发展环境最好?我第一选择是沈阳,第二是哈尔滨,第三是大连。朋友们就很奇怪:大连不是一直很漂亮吗?他们的环境不是在东北最好的吗?为什么不是大连呢!我说,大连是很好啊。最少从十年前开始到目前为止,大连街道一直很漂亮,他们的公园也很漂亮,姑娘更是漂亮。但是我要说的是,这些姑娘小伙子们即使是每一个月只拿600…