顾客满意度及企业利润最优化的顾客订单渗透点选择

从顾客和企业两个视角出发,从顾客满意度水平和企业利润双方因素来研究有效顾客订单渗透点的选择。结合顾客订单渗透点特点,研究在定制化生产过程中,影响企业利润以及顾客满意度水平的主要因素,如标准化质量水平,定制化质量水平,成本、价格等,进而建立有效顾客订单渗透点的定位选择模型,求得使企业利润以及顾客满意度双赢条件下的顾客订单渗透点定位范围,以便为企业定制化生产模式的选择提供依据。     

产品召回认知对顾客品牌忠诚的影响机制研究

顾客认知可以通过影响顾客的满意度和品牌信任度并进而影响顾客的品牌忠诚度。因此,产品召回认知及其他相关因素影响顾客忠诚的理论模型可以假设为:顾客的产品召回认知通过影响顾客的补救产品满意度和顾客的品牌信任度进而影响顾客的品牌忠诚。研究结果表明,顾客的产品召回认知显著影响顾客的补救产品满意度,顾客的补救产品满意度对顾客的品牌信任度具有显著影响,而品牌信任度对顾客的品牌忠诚度影响显著。因此,企业在产品召回过程中应强化面向顾客的交流与沟通,同时适当为顾客提供额外的服务,以便更好的修复和提高顾客的品牌忠诚度。     

企业社会责任信息披露质量与企业经济绩效——基于CSR报告(2009-2011)的经验证据

企业社会责任与企业经济绩效的关系有两种可能:因为承担社会责任可能给企业带来负担和增加成本因而抑制企业经济绩效;但企业愿意承担社会责任会向外界树立积极形象,会吸引投资者的积极投资从而提高企业经济绩效。研究发现,后者得到实证支持,也即企业社会责任信息披露质量与企业经济绩效呈正相关关系,表明积极承担社会责任不但不会成为企业的压力,反而能成为企业发展的动力和源泉。     

运营能力和营销能力对企业绩效的贡献——中国IT行业上市公司数据分析

文章以2012财年中国IT行业上市公司的数据为例,运用分位数回归分析方法证明:营销成本是影响企业产品销售额的主要原因;企业资产、劳动力规模和企业管理层能力则是影响企业运营成本的主要因素。基于这一分析,文章构造了以营销能力和运营能力为自变量、资产收益率为因变量的方程。文章认为,企业绩效是衡量企业运营状况的重要指标。随着企业规模的扩大,管理层管理能力对运营成本的边际作用趋向递减;员工数量和企业资产对运营成本的边际作用趋向递增。随着企业销售规模的扩大,营销投入对销售额的边际作用趋向递增。运营和营销能力对企业盈利水平均有积极影响,但边际作用都是递减的。为了实现企业绩效的长期可持续增长,运营能力和营销能力需要相互匹配。     

运营能力和营销能力对企业绩效的贡献——中国IT行业上市公司数据分析

文章以2012财年中国IT行业上市公司的数据为例,运用分位数回归分析方法证明：营销成本是影响企业产品销售额的主要原因;企业资产、劳动力规模和企业管理层能力则是影响企业运营成本的主要因素。基于这一分析,文章构造了以营销能力和运营能力为自变量、资产收益率为因变量的方程。文章认为,企业绩效是衡量企业运营状况的重要指标。随着企业规模的扩大,管理层管理能力对运营成本的边际作用趋向递减;员工数量和企业资产对运营成本的边际作用趋向递增。随着企业销售规模的扩大,营销投入对销售额的边际作用趋向递增。运营和营销能力对企业盈利水平均有积极影响,但边际作用都是递减的。为了实现企业绩效的长期可持续增长,运营能力和营销能力需要相互匹配。     

大批量定制实施中的若干问题研究

大批量定制是基于顾客需求、向顾客提供个性化产品的一种先进制造技术。如何低成本快速地向顾客交付高质量产品、满足顾客个性化需求是大批量定制要解决的关键问题。定制产品和生产过程的设计与定制产品的生产组织是大批量定制实施的关键要素。研究表明,大批量定制的设计问题与顾客早期参与以及产品和生产过程的模块化密切相关,可以通过这两种方法予以解决;生产组织是大批量定制的实现过程,直接影响定制产品的成本、质量和交货期,可以通过提高企业基础管理水平、平顺物流、增加生产系统柔性和敏捷性以及实行过程控制和标准化操作等措施对大批量定制的生产组织进行改进。     

企业多元化经营与企业绩效关系分析模型

通过分析企业多元化与企业生产成本和协调成本的关系,构建了企业多元化对企业绩效影响的分析模型,并得出相关结论：相关多元化经营既能提高企业绩效也能降低企业绩效,适度的相关多元化经营能使企业实现范围经济,提高企业绩效 过度的相关多元化经营将使企业出现范围不经济,降低企业绩效。非相关多元化会降低企业经营绩效。多元化经营企业产品关联度与企业绩效提高成正比,关联度越高,越能提高企业绩效。现代信息技术的广泛使用,增加了企业实行多元化经营的动力。     

基于企业顾客态度视角的制造业“服务悖论”分析

基于企业顾客态度视角,以长三角、珠三角、华中地区共215家服务化程度较高的制造业企业为研究对象,对制造业企业秉持的顾客价值态度如何对制造业“服务悖论”现象构成影响进行实证分析。研究发现：制造业企业服务提供能够改善企业绩效,但绩效的改善与提升会受到制造业企业对待顾客态度的影响与制约,即制造业企业“服务悖论”现象的生成与制造业企业服务化战略转型过程中所秉持的顾客价值态度存在强相关关系;制造业企业在服务化战略转型过程中若能假以顾客情感嵌入,将对制造业企业建构稳定的顾客关系、塑造顾客业务忠诚、触动顾客对企业所期待的业务行为倾向以及有效遏制制造业“服务悖论”现象的生成具有极为重要的积极影响。     

制造企业服务增强与企业绩效信息共享的调节作用

随着产品市场竞争的成熟,制造企业通过实施"服务增强"实现差异化,企业与客户的信息共享变得越来越重要,现有服务增强的研究文献中缺乏对信息共享水平的关注。基于来自20个国家719个制造企业的样本,对服务增强与企业绩效关系进行实证,并讨论信息共享水平的调节作用。研究结果表明:客户服务、产品相关服务与客户支持服务均对市场绩效和财务绩效具有正向影响;信息共享水平对顾客支持服务与财务绩效的关系具有调节作用。     

制造企业的定制化战略类型识别与选择研究——基于数字化赋能视角

制造企业选择定制化战略对中国供给侧结构性改革、经济高质量发展和解决新时代社会主要矛盾具有重要意义，但定制化战略在更好满足顾客需求、为企业带来收益的同时也加重了企业的成本支出，使得企业定制化战略选择变得复杂。数字化赋能可以有效改善企业定制化战略选择中的“收益—成本”困境。立足数字化赋能情境，基于战略选择理论，从定制主导权和供应链去中介化程度两个关键维度，将制造企业的定制化战略划分为顾客主导价值定制战略、顾客主导反向定制战略、企业主导共享定制战略和企业主导协作定制战略四种类型；基于数字化赋能的内涵，将数字化赋能分为数字化价值赋能、数字化协作赋能、数字化平台赋能和数字化共享赋能，并具体分析不同数字化赋能情境下企业如何选择行之有效的定制化战略。构建的数字化赋能情境下企业定制化战略选择过程模型，可以为制造企业选择合适的定制化战略，进而实现个性定制、柔性智能制造提供管理启示和决策参考。     

电力企业顾客满意测评：国际比较及经验启示

随着电力体制改革的逐步推进，我国电力行业面临着提供社会公共服务和寻求企业自身发展的双重任务。研究表明，提升顾客满意对企业经营绩效有着积极影响，顾客满意测评也为企业投资者、政府机构和消费者提供了决策信息。本文以顾客满意相关理论为基础，对中国、美国、瑞典、芬兰以及匈牙利的电力行业顾客满意测评实践进行了介绍，并探讨了其对我国供电企业实施顾客满意度测评的启示。     

基于顾客维度的质量成本管理探讨

在运用平衡记分卡进行企业绩效评价时，顾客视角是一个重要的衡量标准。成本管理作为影响企业绩效的一个重要因素，更应考虑顾客对质量的经济性要求，在质量管理时应从产品提供者的质量管理转变为产品使用者的质量管理。本文从顾客角度出发，在分析传统质量成本模型局限性的基础上，提出了基于顾客维度的质量成本管理修正模型，并对优化企业质量成本管理的相关策略进行了探讨。     

大规模定制成功实施的影响因素分析

通过大规模定制,企业有能力以近于大规模生产的效率和成本向顾客提供定制的个性化产品和服务。基于顾客感知价值概念,从客户因素、产品因素、市场因素、行业因素和组织因素五个方面对大规模定制成功实施的影响因素进行分析,提出了大规模定制成功因素的理论框架模型。     

SA8000认证是壁垒还是动力

SA8000 认证成本短期内会削弱中国劳动密集型出口企业的低成本优势,影响出口,但长期内该认证会给企业带来以下几个方面的积极影响:可以降低企业后期的运营成本;可以提高企业员工的忠诚度,从而提高生产率,推动全员创新;可以提高企业声誉,从而提高客户忠诚度,增加企业的长期利润;可以提高股东忠诚度,吸引新的投资者,提高股票业绩;可以增强企业产品的差异性特征。从整体和长远的角度来看,SA8000 认证利大于弊,所以中国政府和企业应该视SA8000 认证为发展的动力而不是壁垒,并将之纳入企业的整体战略进行考虑,这将有利于企业获得长期利润和可持续发展。     

基于销售承诺的顾客满意模型分析

顾客满意是企业最重要的成功因素之一,但一直以来满意度的衡量来自于产品绩效与消费期望的比较。当销 售承诺作为可衡量、可操作的信息被企业公开提出并成为消费者对产品期望的外化尺度后,顾客满意衡量模型也随之发生 改变。基于此顾客满意模型分析下得出的承诺管理要点就成为企业差异化的重要手段。     

政府补助、产品市场竞争与企业绩效——来自农业产业化国家重点上市龙头企业的经验数据

政府补助是调控和管理微观经济的重要政策手段,产品市场竞争是企业生产经营的直接外部环境,两者对企业绩效均有重要影响。该文以我国农业龙头企业2010—2018年相关数据为样本,探究了政府补助、产品市场竞争及两者交互作用对企业绩效的影响。研究发现,控制影响企业绩效的其他因素不变,政府补助与产品市场竞争均能够提升企业绩效;企业产品市场竞争程度增强,能够促进政府补助对企业绩效的提升作用。控制产权性质及企业规模等情景因素的进一步研究发现,政府补助对企业绩效的提升作用受到企业产权性质的影响,而产品市场竞争强度则能够抵消这一影响。     

企业怎样调查客户的满意度

顾客的满意度体现着企业的价值,也是企业生存发展壮大的根本。那么,企业如何才能知道和了解顾客对自己的满意度呢?前提当然是必须对顾客的满意度进行认真细致地调研。对顾客满意程度的调查并将调查结果与产品/服务属性相联系,已成为市场驱动质量方法的一种工具。 企业满意度调研一般有4个基本目的:（1）确定影响满意度的关键决定因素;（2）测定当前的顾客满意水平;（3）发现提升产品/服务的机会（4）从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法,为管理者提供建议。从以上目的出发,笔者认为对顾客满意度的研究应是个循环递进的系统。标准公司的满意度研究思路也是从系统论的观点出发:先诊断企业的顾客满意度,根据研究结果规范产品/服务并加以改进,然后跟踪测试改进后的执行情况,再次诊断顾客的满意度。     

企业顾客导向与人力资源关系研究

当今成功的企业经营之核心,在于培养员工具备顾客导向之营销观念与行为,亦即将经营焦点放在顾客身上,为顾客创造最大的价值。在顾客导向的市场经营观念下,顾客与企业的关系也比过去更加密切。企业内部必须积极建立与落实员工顾客导向的服务理念,亦即从顾客的立场去了解顾客寻找利益,进而将这些利益转换成企业之产品或服务,并满足顾客之需求。运用整合分析(Meta-Analysis)方法,汇及顾客导向之相关研究,以了解影响顾客导向之因素与顾客导向在人力资源管理上之结果。研究发现,以服务业作为对象来研究较多,并且有横跨不同行业之情形。企业越重视与顾客接触之第一线人员与顾客互动时,越能够展现最佳的服务表现,创造组织服务文化,提升顾客满意度。员工情绪的负荷与顾客导向呈高度正相关。     

铁路客运市场扩展与CS经营管理

铁路客运企业开展客运市场竞争和不断扩展市场份额的关键，在于让顾客满意，赢得顾客。从目前的情况来看，我国铁路客运企业顾客满意度已有明显提升，但在一些主要绩效指标上顾客满意度仍需进一步提高。借鉴国外铁路客运企业的成功经验，提高顾客满意度的一种行之有效的做法，就是采用和实施ＣＳ经营管理。由于铁路客运企业具有自身的行业及其产品特点，因而我国铁路客运企业要导入ＣＳ，应结合中国铁路和本国实际，积极探索具有中国特色的铁路客运企业ＣＳ经营管理之路。     

B2C电子商务企业“错价门”等事件处理的顾客满意实证研究

近年来,B2C电子商务企业屡次出现价格标错等情况,这类事件处理对企业声誉、经营及利润等都带来一定影响.文章以美国顾客满意度指数模型、网络营销服务补救模型等相关模型为基础,提出B2C企业意外失误事件处理顾客满意概念模型及研究假设.经收集整理211名网购人士的调查数据,并通过结构方程模型来检验模型及假设,结果表明,企业形象对外部因素产生影响,企业制度对内部因素产生影响;客户服务对顾客满意、事件处理措施的执行都有极其显著的影响;顾客购物经验的不同也会影响其对投诉和事件解决的感知,这些因素都将直接或间接影响顾客满意度.B2C电子商务企业可以藉此来合理、稳妥处理意外失误事件.