体验营销视角下电影放映业顾客忠诚的影响研究

本文从体验营销的角度探究了电影放映业顾客忠诚的影响因素及其作用机制。对顾客体验所包括的内容进行了科学的划分,将顾客价值和顾客满意作为中介变量,全面地揭示了各个体验维度对于顾客忠诚的影响程度及作用路径。并且发现,顾客体验是通过理性与感性两个方面共同作用于顾客忠诚的。此项研究丰富了电影放映业顾客忠诚理论研究的成果,对其提高顾客忠诚度提供了营销启示。     

基于顾客满意和顾客忠诚关系的市场细分方法研究

在顾客满意与顾客忠诚的相关关系方面,目前国内外许多学者都有不同的研究和看法。本研究认为,对于不同的顾客群体,顾客满意对顾客忠诚具有不同的影响,从而也为企业带来不一样的价值和利润。本研究尝试采用一种新的聚类回归方法,根据顾客满意和顾客忠诚的关系细分顾客群体,并以手机行业为例进行实证分析,探寻哪些顾客群体的满意度对忠诚度影响较高,哪些顾客群体其忠诚与否基本不受满意度的影响。     

顾客心理契约在营销情境中的应用研究

当前文献都希望用不同理论研究顾客营销活动,指导企业营销行为。本文对顾客行为研究领域已提出的心理契约概念进行扩展,旨在探讨心理契约理论在顾客满意、顾客忠诚和顾客服务质量管理等方面的应用。     

基于企业视角的“顾客忠诚”研究

在现代企业营销管理工作过程中,"顾客忠诚"一直是营销界的精英们长期探索的论题。而"顾客忠诚"一般分为两个层面,即"顾客满意"和"顾客信任"。单纯的做到顾客满意并不一定能使顾客对企业产品和服务产生忠诚,只有顾客信任企业了,才能实现顾客对企业的忠诚。如果说顾客满意是一种价值判断的话,顾客信任则是顾客满意的行为化。如何实现从顾客满意到顾客信任,即顾客忠诚。本文从理论和实践讨论了顾客满意、顾客信任、顾客忠诚以及忠诚顾客对企业的作用。着重讨论了企业实现顾客忠诚的途径。     

服务人员互动风格对顾客忠诚的影响研究:关系利益的中介作用

在竞争性环境中,服务人员的有效互动尤其重要.基于此,应用关系营销理论,构建服务人员不同互动风格对顾客忠诚的影响模型,探索不同关系利益在其中的中介作用.以北京某品牌汽车4S店为背景展开调查,运用结构方程模型进行实证研究.研究结果表明,服务人员互动导向型风格既对顾客忠诚产生直接的影响,还通过顾客感知的信任利益和社会利益对其产生间接影响;任务导向型和自我导向型互动风格仅通过顾客感知的信任利益对顾客忠诚产生间接影响.     

形象创造价值吗?——服务品牌形象对顾客价值—满意—忠诚关系的影响

服务品牌形象是否及怎样为企业和顾客创造价值是营销战略中有待回答的基本问题。该文采用综合视角,通过实证揭示服务品牌形象存在功能性因子和非功能性因子两个有概化意义的维度。在影响机制上,服务品牌形象通过其非功能性因子的直接影响为顾客和企业创造了价值,即服务品牌形象的非功能性因子直接影响了感知质量、感知价值、顾客满意和顾客忠诚,而功能性因子只对感知质量有直接影响。理论贡献在于,在服务品牌中证实了品牌形象理论关于品牌形象存在软—硬因素、产品相关—非产品相关属性及其不同影响效应的相关假设。管理含义在于,服务品牌形象营销需要区分品牌形象因子对顾客消费行为过程、结果、倾向的不同影响效应制定营销策略。     

基于顾客承诺的IT业品牌忠诚形成机制研究

针对"顾客满意悖论"现象,引入心理学中的承诺机制,探讨了顾客满意、顾客信任和顾客承诺对品牌忠诚度的递推影响作用。研究发现,顾客满意、顾客信任不仅对品牌忠诚有直接的影响,还通过顾客承诺的中介作用间接影响品牌忠诚。由此,欲建立品牌忠诚的企业,不仅要强调顾客满意和顾客信任,还要提高顾客情感承诺和持续承诺,通过增加顾客转换成本和情感依赖,获得品牌忠诚,降低客户流失。     

顾客忠诚形成机理

在顾客忠诚研究领域,现有国内外文献对顾客忠诚的影响因素众说纷纭,颇有争议。通过查阅大量相关文献,我们认为顾客忠诚影响因素可以划分为两类:驱动因素和调节因素。本研究建立了顾客忠诚形成的情景调节模型,并对其各个要素对顾客忠诚的作用机理做了分析说明。     

大型超市服务质量五维度对顾客忠诚的影响研究

基于现有研究和顾客调研,研究了大型超市服务质量五维度对顾客忠诚度的影响。实证研究表明,服务质量各维度与顾客忠诚之间正相关性,但相关程度不同。实体性、问题解决和政策对顾客忠诚的影响程度较大,可靠性和人员互动对顾客忠诚几乎没有影响。     

顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究

顾客忠诚日益受到企业的追逐.在传统的营销学教科书中,培育顾客忠诚的最有效手段是让顾客满意,许多顾客忠诚计划都是以顾客满意为中心而设计的.然而,实务界所得出的结论却并非如此,顾客满意并不必然给企业带来相应的顾客忠诚.因此,需要重新审视这两者之间的关系.作者采用实证研究方法,首先从理论上鉴定了顾客满意和顾客忠诚的本质,并区分了不同的满意程度和忠诚类型.然后,研究了这两者之间的对应关系.结果认为,顾客满意是顾客忠诚的必要条件而不是充分条件,随着满意程度的提高,顾客会更加趋向于忠诚,但并非线性关系.根据研究的结论,企业制定顾客忠诚计划时,首先,对于不同忠诚类型的顾客,应该采取不同的策略;其次,企业应该致力于"让顾客非常满意",而非简单地追求"顾客满意";最后,除了提高顾客满意度外,企业还应该为顾客创造其他条件,才能获得真正的顾客忠诚.