商业客户满意度测评的一般方法——以杭州某超市为应用案例的研究

在以客户满意为中心的营销环境下,客户满意度测评作为客户关系管理中的一种重要实践应用,已经成为市场营销理论界和实践界关注的焦点.结合杭州市"为民超市"的客户满意度测评实例,简要介绍满意度测评原理及其应用方法,并通过测评数据处理方法上的差异性讨论,对矩阵分析与同业对比分析二种测评方法进行比较研究.     

公务员遴选模拟试题系列解析(四)

正1.中央某机关在开展深入学习科学发展观活动时,对干部提出"名利上要有满足感,能力上要有危机感"的要求。请你就一个干部如何做到"知足"与"知不足"作答。测评要素:思维反应能力、语言表达能力评分参考:(1)应试者要能够回答出,一个干部能不能做到"知足"与"知不足",不仅是一个认知水平问题,更是素质高低的反映。一个干部只有在名利上"知足",才能丢     

关于第三方对公安机关公众满意度进行测评的思考

我国的一些地方公安机关已经将第三方专业测评机构引入对公众满意度的测评工作中并取得了良好的效果,但是从全局来看,我国公安系统内并未全面开展由第三方所主导的公众满意度测评的工作,第三方专业测评机构也未实现其对推动公安机关改革绩效管理模式、转变职能、发展民主、培育公民意识的价值。本文在探讨第三方测评公安机关公众满意度的必要性、可行性和现有实践的基础上,对建立建全第三方测评公安机关公众满意度机制提出了几点建议。     

我国零售银行业顾客满意度指数测评方法研究

顾客满意度指数测评是以顾客满意为最终标准的新的管理理念的一种体现。论文在分析国外顾客满意度指数测评的基础上，提出了我国零售银行业顾客满意度指数指标体系建立和测评方法。并进一步论述了我国零售银行业进行顾客满意度指数测评的重要意义。     

改作风关键在“改”

正据报载,一些地方、单位的领导在群众路线教育实践活动中,成了夸夸其谈、妙语连珠的"演说派"和姿态很高、落实无力的"虚无派"。这看上去"很美",其实是作风积弊换一种形式存在而已,反对"四风"被异化软化,做了表面文章。开展党的群众路线教育实践活动,关键要"改"字当头,重在转变作风,敢于在改观念、改"惯例"、改状态上"亮剑",确保扫除"四风"陋习无"死角",大兴风清气正新风尚。要从思想观念上改。作风问题说到底是个党性问题、思想问题。要防止和克服地方和部门保护主义、本位主义、个人主义,决不允许"上有政策、下有对策",决不允许在贯彻执行中央决策部     

领导者识人的心理学方法借鉴

领导者在识人过程中,除了运用观察分析、深入交谈、考试测评、民主评议等一般方法,还应注重运用心理学知识进行识人选人。具体而言,要做到正确归因判断,重视性格协调,控制情感因素,防止"成见效应",掌握行为动机,抱以良好期待,强调格局判读。     

如何保持领导干部“舒适度”与人民群众“满意度”的平衡

<正>在一些地方,特别是基层单位,干群关系日益恶化,人民群众的"满意度"越来越低。为了维护群众利益,提高人民群众"满意度",中央提出要"把权力关进制度的笼子里",规范领导干部用权行为,严格要求领导干部依法用权。如此一来,领导干部的"舒适度"下降,"当官不作为"的现象有扩大趋势。因此,如何找到领导干部"舒适度"与人民群众"满意度"的平衡点,既"把权力关在笼子里",引导领导依法用权、规范用权,提升人民群众的"满意度",又能充分促进领导干部发挥积极性,做到造福一方,是一个值得思考的问题。     

公众对政府工作的满意度测评分析

新公共管理理论将政府的顾客（即公众）作为关注的热点,将“以公民为中心,以公民满意”作为政府绩效评估的终极标准,公众对政府工作的满意度关系到公众对政府的认同,关涉政府权威。许多国家都开展了对政府工作的公众满意度测评,本文首先介绍了公众满意度测评的理论及发展,特别介绍了美国评价政府公众满意度的ASCI模型,并对我国政府公众满意度测评的要素及指标进行了分析。     

传承红色基因 迈向新的时代 为健康南京建设砥砺前行——南京市中心医院党委贯彻“三服务一争创”的实践与思考

近年来,南京市机关事务管理局面向全局系统开展"三服务一争创"作风建设活动,即"服务好全市中心工作、服务好机关高效运转、服务好干部职工切身利益,争创干部职工信得过、满意度高的服务性部门",作为全局系统作风建设的重要内容,关系方方面面。南京市中心医院作为管理局直属事业单位,贯彻"三服务一争创",便是坚持党建引领,传承红色基因,坚持和继承工作中的好作风,又要不拘泥于现状、以勇于创新的精神,面向社会提供更为优质的医疗服务,将医院打造成专科健全、技术领先、服务真诚、人民满意的现代化综合医院。     

关注如何遏制“带病提拔”

<正>编者按:选好干部,防止干部"带病提拔"、"带病上岗",保证干部选拔工作经得起实践和群众的检验,把好"纪检关"非常重要和必要。从近来查办的一些大案要案来看,有许多经验教训值得总结。要探索建立一套科学管用的考察办法,把干部遵纪守法、廉洁自律、政德表现等有关情况作为考察工作的重点,充分听取纪检监察机关的意见,广泛收集群众的反映。既要考察干部的"工作圈",又要考察干部的"生活圈"。当然,防止干部"带病提拔"还有许多工作要做,比如,"提名的公开透明"、"一把     

杭州医保智能监管平台得到中央认可

推荐度指数已在杭州实施的"医保基金智能管理平台",加强了对医疗服务行为的监管,直指开大处方、"骗保"等行为。杭州医保部门的汇报资料中显示,该系统既要防止"过度医疗",又要防止"医疗缺失",要在满足客户在有限的医保基金与     

我县开展领导干部行为作风专项测评的做法与启示

2003年以来,霍邱县委加大干部监督工作力度,实施干部行为作风专项测评,并把专项测评结果作为干部选拔任用的重要参考依据之一,较好地落实了广大群众对干部选拔任用工作的知情权、参与权、选择权、监督权,有效防止了干部"带病提拔"、"带病上岗"现象.     

领导“牵头挂帅”要防止四种不良倾向

<正>包片联点、联乡驻村、牵头项目、联系企业是当前领导干部开展联系专项工作的普遍做法。由领导干部"牵头挂帅",联系一些部门,主抓一项工作,不但有利于整合资源推进各项工作开展,也有利于集中力量攻坚克难。为了更好地推行这一工作方法,在具体工作开展过程中要防止以下四种不良倾向。     

顾客异质性对顾客满意度指数测评的影响

顾客具有异质性是市场营销领域的共识,当前的顾客满意度指数测评体系隐含了顾客具有同质性的假设.为了考察该假设对顾客满意度指数测评的科学性和公平性的影响,模拟了4种类型的顾客,并设计蒙特卡罗试验,发现在测评数据负偏时,通过目前的测评体系得出的某品牌的产品/服务顾客满意度指数将能代表该品牌真实的顾客满意程度.但是.目前顾客满意度测评中,测评数据负偏仅是一个经验特征事实,在中国存在经济差异、文化差异和城乡差异的情况下,这一经验特征事实尚有待验证.模拟研究还发现,当对异质的顾客群进行满意度测评时,如果部分测评数据出现正偏倾向,即部分顾客倾向于用低分数表达自己的满意时,顾客异质性对顾客满意度指数的科学性和公平性都将产生显著影响,此时需要时测评方法进行改进.     

公选笔试充分发挥真实水平的几个要点

当公开选拔领导干部成为干部选拔任用的常态时,公选笔试成为公开选拔党政领导干部的第一关和资格赛,了解公选笔试"考什么"、"怎么考",对于帮助各级干部正确认识和对待公选,充分发挥真实水平,实现以考促学、以学促干、以干促进具有重要意义. 一、紧扣公选笔试测评要素 公选笔试测评要素主要解决笔试"考什么"的问题.测评要素着眼于"考能力,测素养"、"干什么,考什么"、"考得好,干得好",根据选拔职位的要求,经职位分析确定,是反映考生素质特征的具体测量指标,如理论素养、公共知识素养、政策法规水平、分析解决问题能力、文字表达能力和个性特征等.     

不应忽视批评对推动工作的特殊作用

最近网上好评如潮的《朱基讲话实录》,多次提到如果我们是"好好先生",就对不起人民,要做"恶人",提倡开展善意的批评。第一,开展批评是一种行之有效的工作方法,需要大力倡导。开展批评不仅是党的作风建设和组织生活的重要内容,也是推动工作的重要方法。面对新形势、     

论商业银行顾客满意度测评体系的构建

随着银行业竞争的日趋激烈,商业银行管理者对顾客满意度越来越关注,如何评测顾客满意度是一项复杂、实用的系统工程,本文在试图有针对性地提出如何加强顾客满意度管理构建顾客满意度测评体系的一些实操性的建议,并指导商业银行中高层管理者在日常工作中开展顾客满意度评测,并引起他们对此高度关注.     

网络游戏顾客满意度测评因素研究

顾客满意度是企业实现自己外部绩效过程中不可忽视的重要因素,顾客满意度指数则是衡量这种因素的有效测量工具。因此运用现有的顾客满意度研究成果,结合网络游戏市场的现状和特点,能对我国网络游戏市场顾客满意度测评有一定的启示。     

“三看”找准学习坐标

正在党的群众路线教育实践活动中,要减少学不进去、深入不下去等现象,防止学习跑偏,关键要通过多角度学习减少视觉盲点和心理误区,找准学习和工作的正确"坐标",实现"三维"的"精准定位",从而不让学习浮于表面、固于一隅、流于形式。     

要让担当者有底气

正现在改革进入了深水区,还存在一些问题,这就需要担当。为此,要让担当者有底气,敢于担当。完善考评导向。在考评时,要把是否敢于担当作为谈话、推荐和测评的重要内容。尤其是干部提拔时,对不坚持原则、不敢得罪人的"老好人",即使得票再多也决不使用;对敢于担当而得票不是很高的干部坚持全面分析,综合考虑坚决提拔。