基于知识管理的客户关系管理初探

知识经济时代,知识管理格外引人注目。知识已经作为一种重要资源,与最初资源(人力、物力、财力、时间、信息、关系等)整合到管理的各个方面与环节中,发挥其魔力效用,并不断为企业获取竞争优势。本文以知识管理为基础,探讨如何提升客户关系管理的问题。本文首先介绍客户关系管理的定义、客户关系管理的发展趋势,基于知识管理的客户关系管理涵义;接着论述了基于知识管理的客户关系管理的知识分析、实施与评价;最后进行总结。     

基于知识的客户关系研究

本文认为知识是流动的 ,而且它会超越组织边界 ,使企业与客户之间形成知识互动的合作伙伴关系。全文从知识和关系紧紧联系在一起 ,构成了可持续竞争优势的唯一源泉和知识向客户转移 ,即知识向客户流动的结果 ,使客户更加知识化并产生增值 ,其本身又会导致更深层的客户关系 ,而开发客户关系又提高了知识的双向转移等方面进行了论述。得出结论 :开发客户关系最终与知识共享是难以分离的     

基于客户关系管理的潜在客户开发研究

依据客户关系管理的思想,对企业的营销手段进行了重新梳理,结合关系营销、“一对一营销”等,设计出基于客户关系管理的潜在客户开发途径,并探讨了开发过程中需注意的问题。     

客户知识管理理论研究评述与展望

客户知识管理是将客户与知识作为企业的核心资产,从而创造和维持企业的核心竞争力,是近年来客户管理领域的研究热点。本文通过对客户知识管理相关研究文献的回顾,总结了客户知识管理研究的基本思路和重点。本文首先分析了不同学者对客户知识管理的定义,其次论述了客户知识管理的三种基本研究模型,并从客户关系管理和知识管理两个角度分析了客户知识管理的理论发展和实际应用。最后本文在前人的研究成果的基础上,分析了客户知识管理研究中存在的问题和进一步研究的方向。     

论企业推行客户关系管理的必要性及策略

客户关系管理(Customer Relationship Management)指企业通过管理客户信息资源,提供客户满意的产品和服务,与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。当今世界,市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。随着我国加入WTO,企业之间的竞争日益加剧,如果不能有效实施客户关系管理,就将面对客户资源丧失、盈利能力萎缩的难题。     

基于组织学习的客户关系管理研究

本文在对组织学习和客户关系管理进行概念界定的基础上,从知识转移角度切入,提出组织学习和客户关系是一种双向互动、良性循环的关系,具体论述了利用组织学习为客户关系增值,并提出了实施意见。     

基于企业客户管理的知识管理模型分析

针对企业客户的管理问题,采用模型分析的方法,分析了企业客户关系管理的影响因素,指出客户知识管理越来越成为管理的重要内容,通过对客户知识的把握,识别潜在客户与潜在市场,并构建了客户知识管理模型,以验证客户知识管理模型对提升企业绩效的作用。研究结果为企业客户管理提供有益指导。     

论咨询业客户关系管理(CRM)的构建

随着现代管理思想和信息技术的发展,客户关系管理的应用越来越广泛,其核心是“以客户为中心”的经营理念,借助于信息技术对客户资源进行有效的管理,为客户提供差异化和个性化的服务,以赢得客户的忠诚。本文在前人研究的基础上分析了咨询企业实施客户关系管理的内容及构建客户忠诚的途径。     

基于投资组合的客户关系管理方法与应用研究

基于投资组合的客户关系管理方法以传统的客户终身价值为基础,通过β值衡量客户管理的风险关系,以风险调整客户终身价值为选择客户的标准,强调客户关系管理不仅要实现客户经济价值最大化,还要实现客户风险最小化,以便企业能够长期持续稳定发展。     

客户知识与开展客户知识管理的组织条件分析

存在于客户当中的知识是企业最宝贵的客户资产价值之一.国外相关研究表明:通过管理客户知识,公司可以比竞争对手更快、更准地把握市场机会,更好地提升企业核心竞争力,从而更好地为公司、股东、客户创造价值.因此,本文将从企业角度来分析如何管理好客户知识,为企业创造更多价值.     

顾客关系管理:对顾客网络及其知识管理的系统剖析

顾客关系管理无疑已经成为顾客中心时代竞争制胜的关键所在,但这必须以企业对顾客网络和顾客知识进行有效管理为战略支撑。本文在系统地剖析了顾客角色演进的基础上,论证了顾客网络的重要性;在企业资源论的基础上,构造了企业活动矩阵,识别出顾客网络中影响资源与能力转移的关键因素,构建了顾客网络中的知识管理模型。     

企业客户关系管理的战略研究

新的市场经济竞争格局 ,使客户资源将成为企业参与竞争的核心资源之一。针对目前国内外较为关注的应用信息系统———客户关系管理 (CRM) ,本文从营销战略构架的视角出发 ,介绍了CRM战略构架的模型 ,对此进行了系统的论述和分析 ,为企业的长远规划提出了一个可供发展和完善的CRM战略构思 ,并论述了企业成功实施客户关系管理战略的要素。     

客户知识管理的数据挖掘方法研究

作为企业信息化的最新发展,客户知识管理实现了由以产品为中心向以客户为中心的转变,客户知识成为企业的重要战略资源,客户知识管理已成为企业提升企业竞争力的有效措施。通过探讨数据挖掘方法在客户知识管理中的应用问题,利用数据挖掘方法以实现客户知识的获取。首先结合数据挖掘技术及客户知识管理相关理论知识,阐明了数据挖掘方法在客户知识管理中的应用流程及应用领域,在此基础上运用聚类分析方法,建立了基于数据挖掘技术的数据仓库模型。最后,通过挖掘聚类分析的实践,明确了在客户知识管理中实施数据挖掘的步骤,认识和总结出实践中出现的问题,验证了数据挖掘方法在客户知识管理中运用的可行性。     

客户关系管理思想在电子政务中的应用

该文主要阐述了客户关系管理(CRM)思想在电子政务中的应用,分析了CRM与电子政务的适用性,电子政务中的客户关系管理水平指标,指出电子政务不能机械地套用CRM,但可以在规划、建设和运营中借用CRM概念和理念,并提出了若干体现CRM思想的电子政务建设指导原则。     

客户关系管理是一种竞争战略

客户关系管理是当今企业管理研究的热点之一,但理论界对客户关系管理的定义、界定、体系框架一直处于热烈的争论与探讨之中。正确界定客户关系管理的定义意义重大,用战略管理方法研究客户关系管理战略。通过战略管理可以降低企业CRM系统实施的失败率。