商业银行个人客户忠诚度评价及实证研究——以商业银行江苏分行为例

个人金融服务市场蕴涵的巨大商机和潜力,个人客户的零售业务已成为西方银行业的主流业务,目前国内外商业银行越来越重视对个人金融服务市场的开拓。个人金融服务市场面对的是个人客户,个人客户需求多样、客户居地分散,如何留住这些低忠诚度的客户已经成为商业银行亟待解决的难题。ECSI和CCSI模型在不同的服务领域运用时,其二级客户忠诚度评价指标的构成及不同指标的重要性皆会发生变化。本文以ECSI和CCSI客户忠诚度模型为基础,以商业银行个人客户忠诚度评价为研究对象,结合我国商业银行的特性对上述客户忠诚模型的指标作了修正。为验证修正模型中变量对银行个人客户忠诚度的关联性影响,通过实证逻辑分析,本文首次在国内揭示了商业银行个人客户满意度指标之间的逻辑关系。对个人客户忠诚度作用机理的实证检验显示,评价商业银行个人客户忠诚度主要可以从客户满意度、关系信任度、转换成本以及忠诚表现等方面进行。个人客户对银行产品属性、服务质量、银行形象的满意度以及关系信任、转换成本均与客户忠诚度呈现显著正相关性影响。     

我国商业银行客户满意度分析

满足客户需求的能力是现代商业银行的核心竞争力之一.客户满意度分析是建立和强化商业银行满足客户能力的基础.本J文通过对国有商业银行客户满意度的分析,定量了解客户的基本需求特征和服务期望,确定导致顾客满意的关键指标以及银行在关键指标上的表现和变化,可以为国有商业银行制定科学的符合市场的服务战略、竞争战略和日常动态管理提供指导.     

浅议我国商业银行实行客户经理制

随着金融创新、技术进步和资本市场一体化的加快 ,金融全球化在迅速发展 ,金融市场的开放度和透明度增强 ,商业银行之间的竞争日趋激烈 ,这就要求商业银行必须实现经营理念的变革 ,建立以市场为导向 ,以客户为中心 ,以有效风险控制为保障的市场化经营体系 ,真正贴近市场、贴近客户。客户经理制这一被金融业发达国家广为运用的营销方式已逐渐为国内银行界所认识 ,并纷纷予以实行。一、客户经理制的内涵客户经理制是以客户为中心 ,从客户需求出发的商业银行内部服务方式及运作制度。客户经理制的出现 ,改变了传统商业银行市场营销管理模式 ,客…     

第三方物流企业客户关系管理

客户关系管理（CRM）是现代管理科学与信息技术相结合的产物,是通过对客户详细资料进行深入分析,提高客户的满意度,从而提高企业竞争力的一种手段。客户关系管理的新观念是建立在拉式市场模式之上的,客户为主动,企业为被动,由客户引导市场的需求。     

基于顾客满意度的品牌忠诚模型实证研究

本文在研究分析国内外最新关于商业银行顾客满意度和品牌忠诚等相关理论文献的基础上，通过对上海市主要商业银行个金客户的满意度调研，运用因子分析、多个独立样本的非参数检验以及回归分析等多种统计技术。得出了对商业银行个金客户顾客满意具有显著影响的因素．在此基础上进一步分析顾客满意与品牌忠诚的定量关系，建立了基于顾客满意的品牌忠诚模型。最后为商业银行提出了相关策略和建议，旨在为其制定高质量的服务品牌策略提供依据。     

探析商业银行发展中的业务转型

在利率市场化步伐加快、资本市场蓬勃发展、客户需求多样化、外部监管环境发生重大变化的背景下,随着多家商业银行在国内外的成功上市,治理结构的变化对商业银行的经营模式和盈利模式提出了更高的要求:如何审时度势,加快银行业务发展?如何调整和优化银行的客户结构、产品结构以及盈利结构,拓宽利润渠道、实现价值最大化?建设银行为推进业务发展进行的业务转型是有益的尝试。     

新形势下我国商业银行私人银行业务发展趋势浅析

改革开放三十年来,随着我国市场经济体制不断的趋于完善以及改革的不断深入,社会财富的不断积累,由此而产生的社会富裕阶层对财富管理的需求也日益增强。国内商业银行大力发展私人银行业务既是对此类高端客户需求的积极响应,同时也是适应国际银行业发展、调整企业盈利模式、实现战略转型的有力举措。本文在借鉴了国外先进的私人银行业务的经验之上,结合我国商业实际情况,从客户市场、产品开发、管理模式和制度环境四个方面,分析了我国商业银行私人银行业务的发展趋势,旨在促进我国商业银行私人银行业务又好又快地发展。     

计量机构科学发展及提高客户满意度策略

随着生产的集成化,社会各行业工作水平及效率持续提高,计量市场不断成熟,且竞争也日趋激烈,而计量机构自身技术服务能力和水平发展相对迟缓与快速增长的不同类型客户需求的矛盾日渐突显,已成为制约企业发展、扩大市场的主要矛盾。本文针对国内计量机构的现状,就计量机构技术服务能力和水平的全面提升,及提高客户满意度的诸项措施展开论述,旨在寻求合理解决计量机构科学发展、提高客户满意度的有效方法。     

电信客户服务知识管理刍议

随着经济的不断发展及经济一体化不断加速,电信市场的竞争也不断加强,企业的竞争已经转化为客户服务方面的竞争,而传统的商业模式已经不能够适应当期市场的需求,如何提高服务质量,增加服务种类和服务渠道,提高客户满意度和忠诚度,是电信行业当前客户服务的首要工作。     

基于不同客户群体的医院客户关系管理策略研究

新经济时代,从被动服务转变成主动追踪,这种服务理念的转变给医院管理者提出新的思考和挑战。明确医院不同目标客户群体的差异化需求背景下,结合客户生命周期理论对不同客户群体进行合理分类,细分市场中客户群需求的周期长短,为不同客户群体提供个性化服务,并且针对不同客户群体特征采取相应的茕略,从而提高医疗服务的质量、患者满意度,节约医疗成本及优化医疗资源,给医疗行业创造经营利润。     

商业银行如何化解多头过度授信风险

如何减少商业银行多头授信所带来的过度授信风险,使商业银行给予客户额度授信时能更加科学合理,与客户的实际资金需求更加匹配,将是本文考量的重点。     

以客户需求为中心的银行金融创新

商业银行“以客户为中心”的经营理念,实质就是“以客户需求为中心”。客户需求因时而变,商业银行就应与时俱进。客户需求的新特征1.个性化。改革开放以来,尤其是我国加入WTO参与世界经济大循环以来,由于客户的业务运作方式多样化,对金融业务需求的个性化日益明显,要求银行的产品和服务符合其独特的经营环境。过去那种千篇一律的金融服务方式已不能满足客户的需求。2.多样化。非核心业务外包、收购重组、成立企业集团、跨国跨区域经营、经营范围扩大和经营规模壮大,这些金融需求越来越广泛,由此带来银行业务结构变化:以前的融资业务虽然还…     

实行差别化战略管理打造地方性银行核心竞争力

近几年,地方性商业银行呈现快速发展之势,地方性商业银行为进一步提高竞争力、增强可持续发展能力,纷纷改革重组,同时跨区域经营成为地方性商业银行扩大市场、抢占客户资源的新策略。但是随着中国银行业金融市场竞争的加剧,买方市场的形成,银行的客户尤其优质客户成为各商业银行的主要争夺目标市场。地方性商业银行无论从经营规模、综合实力还是运营模式、产品研发等方面,与大型国有商业银行在竞争中均不占优势,实行集约化经营、差异化管理则是地方性商业银行提高竞争优势的重要途径之一。     

浅议商业银行对公业务发展问题和对策

当代商业银行的市场环境已经发生了重大变化,对公业务作为商业银行重要的业务组成,其发展也遇到了新的问题和矛盾。认清问题所在,找准应对措施,从容应对,将是商业银行对公业务发展,在新的历史条件下,赢得客户和市场,保持基业长青的必要条件。     

你的问题正确吗？

漂亮的决策来源于漂亮的问题。当一个C E O审视外部情况,他需要问自己最重要的,也是最根本的问题是:客户如何看我们?传统的客户满意度调查往往是误读客户需求的根源。通常,这样的问卷设计了太多的问题;而所设计的问题又并非针对目标客户对象;反馈的答案所问非所答,没有操作价值……,而这些仅仅是麻烦的开始。知名哈佛商学院教授,《终极问题》一书的作者Reichheld建议采取一种简洁的方法来考虑客户满意度的问题,只问客户一个问题:“在多大程度上,您愿意把我们当作您的朋友或是同事?”让他们在0～10之间打分。那些把分数打到9或者10的客户是…     

基层银行机构服务营销私人银行客户策略分析

正随着中国经济快速发展,居民个人资产逐步增加,高净值客户群体不断壮大。根据帕列托(pareto)80/20法则,企业80%收入是由20%客户创造。对于商业银行个人金融业务来说,20%的高净值客户亦可带来80%的收入,因而个人高净值客户已成为各商业银行竞争的重要资源和服务对象。有效拓展私人银行客户市场,并对其进行精心的客户关系管理,是实现商业银行经营目标的关键性战略举措。一、私人银行客户需求分析     

商业银行客户经理绩效考核方法

在国内商业银行之间、国内银行与国外银行之间的竞争日益激烈的背景下，国内各商业银行的创新步伐不断加快，新产品、新理念被迅速引入银行经营管理中。商业银行客户经理制就是一种经营和管理的创新。客户经理，是商业银行产品销售和管理的专职人员，代表银行发展客户关系、了解客户需求，及时协调银行内部资源，按照优质、高效、便利、快捷的原则，为客户提供综合服务。     

商业银行应向互联网金融企业学什么?

正互联网金融成为悬在商业银行头上的又一把"利剑",迫使商业银行纷纷加快改革的步伐,以谋求生存之道。那么——2013年6月,"余额宝"横空出世,携几亿支付宝客户来势汹汹。一年时间内,资产规模达6000多亿元,增长速度之快令人咋舌。同时间,P2P网贷平台、网络理财频道、网络小贷等蓄势已久的互联网金融企业如岩浆般喷涌而出,瞬时引起市场上极大关注。互联网金融企业将取代商业银行的说法甚嚣尘上,互联网金融成为悬在商业银行头上的又一把"利剑",迫使商业银行纷纷加快改革的步伐,以谋求生     

金融产品市场营销的特点和创新

金融产品市场营销是金融机构以金融市场和客户为导向,充分利用各种资源,采用各种营销手段,把金融产品和服务提供给客户,满足客户的需求,最终实现利润最大化的一系列经营管理活动,对于提高金融产品和服务质量,拓宽客户类型,增强市场竞争力有重要作用。     

移动集团客户市场深度营销策略研究

目前电信市场呈现出基础电信市场需求已经饱和,具有多元化需求的集团客户市场成为三家电信运营商竞争的焦点市场。本文以延安移动为例,首先对延安移动营销环境做了细致的分析,在此基础上提出了适宜的融合产品、价格与服务的组合集团客户营销策略。最后,结合延安移动营销实际,提出了5F’s集团客户营销实施策略,把精确营销和高效营销有机结合,实现集团客户的保有和增长。