一种新的客户——企业价值评价体系的设计

客户关系管理是目前的研究热点,企业对客户价值的评估是它的基础问题之一.客户对于企业的价值集中体现在两个方面,一是客户对企业销售量的贡献,一是客户对于企业发展潜力的贡献,其中发展潜力包括客户净现值和客户弹性.但是,现有的净现值客户价值评价体系,仅仅就客户对于企业净现值的贡献做了评价,而客户对企业销售量的贡献和客户的弹性贡献却没有给与评价.针对这种情况,本文提出了一种新的评价体系,很好的解决了这一问题.     

移动客户价值评价方法研究

评价客户价值是客户关系管理核心基础.传统价值评价方法基于专家评分,过于依赖专家的主观判断.因此,针对移动运营商的客户特点,本文提出一套综合评价移动客户价值的指标体系,并且设计出基于数据挖掘技术的客户价值评价方法.最后应用移动运营商的真实客户数据对该客户评价方法进行检验.     

基于客户价值的客户序位评价研究

客户关系管理是目前管理研究的热点,企业对客户价值的序位评价是其基础问题之一,其有效性是实施客户关系管理的基础.基于价值的客户序位评价是根据客户的价值大小来定位客户.本文首先在现有的客户价值评价体系的基础上结合客户生命周期理论设计了一种新的客户价值评价指标体系,从客户的生命周期阶段和客户发展潜力两个方面来评价客户价值.然后根据该指标体系的指标特性,选择神经网络作为评价方法.最后根据客户价值评价结果进行客户序位,并对每个类别的客户特征及其相应的营销策略进行了分析.     

我国商业银行公司客户终身价值评价体系研究

客户是商业银行生存与发展的基础,是其主要利润来源,如何对客户进行取舍、管理,与客户终身价值研究密不可分。本文在前人研究的基础上结合商业银行公司客户的自身特点建立一套科学合理的客户终身价值指标评价体系,丰富了客户终身价值的研究领域,为商业银行的客户分类、客户关系管理提供了依据。     

基于数据挖掘技术的客户价值评价方法

本文把数据挖掘技术应用于评价客户价值,给出了这一方法的具体步骤,并利用粗糙集构建多变量决策捌建立分类模型.最后结合实例说明该方法的应用.     

客户分级处理制度——提升企业利润的终极武器

很多人认为,客户都是上帝,要用最好的服务,让每个客户满意;认为客户是利润来源,客户满意了,利润自然会源源不断,真的是这样吗？事实上,并不是所有的客户都是企业的“上帝”,把资源消耗在每个客户上,并不经济。根据“二八”规律：20%的客户创造了80%的利润,这20%的客户才是上帝,我们要找出这些上帝,把资源聚焦在他们身上,才能获得80%的收益。     

基于购买行为的客户细分方法比较研究

客户保持能有效的提高企业的盈利能力,但客户保持的目标不是追求零流失,而是管理客户的流失率和最大化客户资产.客户细分是实施客户保持的第一步,根据不同的细分客户群对企业的利润贡献,开展有针对性的营销战略/策略,对基于客户购买行为的客户细分方法作了比较研究.     

基于购买行为的客户细分方法比较研究

客户保持能有效的提高企业的盈利能力,但客户保持的目标不是追求零流失,而是管理客户的流失率和最大化客户资产.客户细分是实施客户保持的第一步,根据不同的细分客户群对企业的利润贡献,开展有针对性的营销战略/策略,对基于客户购买行为的客户细分方法作了比较研究.     

客户生命周期利润变化趋势分析与应用研究

详细考察了客户利润四个决定因素,进而揭示了客户利润的变化规律:客户利润随生命周期阶段发展而不断提高,考察期最小,形成期次小,稳定期最大,退化期快速下降,整个利润曲线呈倒"U"形。据此,提出了最优客户生命周期模式和客户全生命周期利润预测模型,从而解决了客户保持的两个核心问题。     

基于价值的客户序位评价应用研究

企业对客户价值的序位评价是客户关系管理的基础问题之一,基于价值的客户序位评价是根据客户的价值大小来定位客户.在现有客户价值评价体系的基础上,结合客户生命周期理论设计了新的客户价值评价指标体系,从客户的生命周期阶段和客户发展潜力两个方面来评价客户价值,根据该指标体系的指标特性选择神经网络作为评价方法,最后根据客户价值评价结果进行客户序位,并对每个类别的客户特征及其相应的营销策略进行了分析.     

顾客忠诚对盈利能力的影响效应

本文通过构建顾客忠诚与顾客盈利能力关系的数学模型,探讨该数学模型的函数性质,论证了顾客忠诚与顾客盈利能力并非是单调递增关系.同时发现,只有当顾客忠诚培养成本固定不变时,顾客盈利能力才随着顾客忠诚度单调递增.当顾客忠诚培养成本随顾客忠诚度的增大而增大时,存在阀值θ^*,使得盈利能力在[0,θ^*)区间随顾客忠诚度的增大而增大,在[θ^*,1]区间则随顾客忠诚度的增大而减小.论文还讨论了忠诚培养成本率、顾客实现购买率和每次消费金额的大小对θ^*的影响.最后,依据研究结论,提出相应的管理建议.     

顾客关系价值量化模型研究述评

客户关系管理最基本的问题是量化顾客关系价值,为此从顾客盈利性分析开始,回顾了顾客终身价值量化的3种模型:顾客保持模型、顾客转移模型和最优化模型,分析了各自运用的条件和环境,总结了顾客关系价值量化的3个核心环节:交易流的量化、利润流(或现金流)的量化和顾客资产的最优化,并提出了未来研究的方向和路径。     

The Impact of Service Quality and Service Characteristics on Customer Retention: Small Businesses and their Banks in the UK1

The recent developments in relationship marketing have increasingly focused attention on the beneficial effects of customer retention. The notion of building relationships and delivering quality service in order to encourage loyalty is perhaps of particular importance in the service sector where it is often argued that customer attraction costs are significantly higher than retention costs. Central to the idea of investment in the development of service quality and customer relationships is the belief that such investments will enhance loyalty, retention and profitability. Empirical evidence on the extent to which such links exist is still partial. This paper explores the relationship between service qualitylcustomer relationships and customer loyalty and retention using evidence from the UK banking sector and its small business customers.     

Sequence Matters: Shelf‐Space Allocation under Dynamic Customer‐Driven Substitution

Customers who face a stockout situation often decide to purchase a different product in the same category. We analyze the resulting dynamic substitution problem in a retail environment, where customers serve themselves from the store shelves, such that the sequence of customer arrivals affects how scarce products are allocated to customers. We consider a setting with constrained shelf space, and we study how a retailer should optimally allocate such space between substitute products. We characterize environments where the sequence of customer arrivals can have a substantial impact on profitability.     

基于事先信任和后续信任的顾客忠诚形成机理研究

顾客满意是顾客忠诚的必要非充分条件。根据承诺-信任理论,顾客从满意到忠诚是一个复杂的心理认知过程,需要中间因素的催化,并认为它们之间有信任和承诺的催化作用。为此,本文在借鉴前人研究成果的基础上,将顾客信任划分为事先信任和后续信任,以事先信任为源头,以顾客满意、后续信任和顾客承诺为中介变量,建立顾客忠诚的形成机理模型,并用寿险公司的调查数据进行了验证分析。我们发现事先信任是一个重要的影响因素,它对顾客满意有着显著的正向影响,通过后续信任和承诺间接影响顾客忠诚度等。     

基于顾客承诺的IT业品牌忠诚形成机制研究

针对"顾客满意悖论"现象,引入心理学中的承诺机制,探讨了顾客满意、顾客信任和顾客承诺对品牌忠诚度的递推影响作用。研究发现,顾客满意、顾客信任不仅对品牌忠诚有直接的影响,还通过顾客承诺的中介作用间接影响品牌忠诚。由此,欲建立品牌忠诚的企业,不仅要强调顾客满意和顾客信任,还要提高顾客情感承诺和持续承诺,通过增加顾客转换成本和情感依赖,获得品牌忠诚,降低客户流失。     

客户关系对企业技术创新的影响

基于2012~2019年我国A股制造业企业数据,从静态客户集中度及动态客户波动性两个维度,结合地区可持续发展,深入考察客户关系对企业技术创新的影响及其作用机制。研究发现:客户集中度与客户波动性均会弱化企业技术创新,而地区可持续发展水平能够显著缓解客户集中度对企业技术创新的负面影响;通过作用机制分析发现,客户集中度所引致的融资约束水平上升,以及客户波动性所引致的存货周转效率降低,均抑制了企业技术创新。     

基于客户识别的客户保持决策模型与定价策略

建立了以客户识别为基础进行客户保持决策的理论框架和决策模型,提出了客户识别的三维框架模型,认为客户识别需要在包含客户生命周期价值、客户感知价值和竞争可得性3个维度的框架下进行;随后通过建立客户识别模型,定量分析了客户识别对于客户保持的重要意义;接着阐述了以客户识别为基础进行客户保持决策的过程和方法,并综合考虑客户忠诚度因素,通过建立客户保持的决策模型,分析了统一定价和差别定价2种模式下客户保持的企业产品定价策略。     

CRM中客户忠诚对价格敏感性的影响研究

综合考虑了CRM中的客户竞争、客户保持和转移成本因素,建立了基于客户忠诚度的客户关系保持的数学模型。然后以客户保持模型为基础,从理论上分析了不同忠诚度水平的客户的价格敏感性的不同及其原因。最后以客户价格敏感性为基础,得到了可供企业CRM系统借鉴的客户保持的定量策略。