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相似文献
 共查询到20条相似文献,搜索用时 97 毫秒
1.
情景因素是影响顾客抱怨行为的最主要因素之一,当发生消费失败时,在不同的情景因素下,顾客会选择不同的抱怨行为。农村顾客,由于其价值观和生活习惯的不同,在相同的情景因素下,可能会选择不同于城市顾客的抱怨行为。运用SPSS17.0软件,采取回归分析的方法,比较分析不同情景因素对农村顾客抱怨行为的影响,旨在探究农村顾客在不同情景因素下可能采取怎样的抱怨行为,存在的差异,提出针对农村顾客抱怨的管理意见,有利于提高农村顾客满意度和忠诚度,为企业的农村渠道建设和维护提供借鉴。  相似文献   

2.
管理顾客抱怨已成为企业贯彻市场竞争战略的重要组成部分,研究顾客抱怨行为对企业至关重要。本文对国内顾客抱怨行为相关研究文献进行回顾后,总结了顾客抱怨行为的内涵和分类、倾向性及其影响因素和顾客抱怨模型三方面的研究成果,同时指出研究中存在的问题,并对未来的进一步研究方向作出展望。  相似文献   

3.
正确测量顾客公民行为是研究顾客特征对顾客公民行为与企业声誉关系影响的前提和基础.文章在探查汽车销售行业中的顾客公民类型构成的基础上,对顾客的个人特征对顾客公民与企业声誉之间关系的影响进行了分析和实证研究.结果表明:在汽车销售行业中顾客公民行为主要包括5种类型,即依次是关系展示、顾客沟通、活动参与、改进建议和顾客责任;顾客公民行为对企业声誉具有正向的促进作用;不同特征的顾客,其顾客公民行为对企业声誉的作用也不同,随着顾客学历和年龄的增加,顾客公民行为对企业声誉作用逐渐降低.  相似文献   

4.
此前关于顾客抱怨行为的研究重在服务失误如何直接导致顾客的外在行为,而忽略了顾客个体对服务失误的心理认知。文章从自我概念的视角研究服务失误如何引发顾客抱怨动机,以旅行社游客为被试,采用有控制的情景模拟实验,检验了不同服务失误情境下顾客自我威胁感知对抱怨动机的影响,同时考查了顾客自我监控性的调节作用,希望揭示服务失误情境下顾客抱怨动机产生的心理机制以及相关的情境因素。研究结果表明,服务交付系统失误对顾客公开自我威胁感知有正向影响,对顾客需求反应失误既正向影响顾客公开自我威胁,又正向影响顾客私下自我威胁;员工自发而多余行为失误仅对顾客私下自我威胁有正向影响;顾客自我威胁感知对抱怨动机有正向影响,在服务失误与顾客抱怨动机之间起到中介作用;自我监控性在自我威胁感知对顾客抱怨动机的影响中起到负向调节作用。研究结果对于服务企业围绕顾客自我概念修复和发展展开抱怨管理,提高服务补救有效性具有重要的启示。  相似文献   

5.
在服务价值共创背景下,服务环境中的顾客公民行为成为企业获得竞争优势的重要来源。已有研究已经揭示了顾客公民行为在服务活动和服务管理中的重要性,然而,其中大多基于实体产品营销中的顾客满意来解释顾客公民行为的来源,或者从服务营销中的关系质量来研究顾客公民行为,很少从服务交互质量的视角来研究群体服务环境下顾客公民行为的前置影响因素和机制。基于积极心理学理论,文章考查了群体服务环境下不同类型的服务交互质量(人际交互和环境交互)与顾客体验和公民行为意向之间的关系, 提出并检验了两种服务交互质量类型通过顾客体验质量影响顾客公民行为的理论模型。研究以具有群体参与和交互行为的游乐场所(包括各种大中型文化主题乐园、室内游乐场、影剧院、轰趴馆等)服务为背景,采用现场问卷调查的方式获取来自24家不同品牌的大众游乐服务机构的314名成人顾客样本数据。实证分析发现:其一,群体服务环境下人际交互质量和环境交互质量对顾客体验质量和公民行为都具有正向影响,但较之环境交互质量,人际交互质量的影响更大。先前研究并没有区分研究人际交互和环境交互质量影响的差异性,并对具体效应差异予以解释。文章的研究及其结果是对以前服务交互质量影响研究的拓展和深化。同时,此研究结论给那些为了降低人工成本而日益减少一线服务员工和服务接触的企业提出了现实的考问。其二,提出并检验了两种类型服务交互质量通过顾客体验质量来影响顾客公民行为的路径,验证了顾客体验质量在人际交互和环境交互质量对顾客公民行为意向的影响中均起到部分中介作用,有利于丰富服务业顾客公民行为的路径和机制研究。其三,将顾客—企业认同作为一种个体心理特征变量纳入研究模型,提出并证实顾客企业认同感在顾客体验质量对顾客公民行为的影响中具有补充性调节作用。这是以往文献研究不曾注意到的,有利于更好地理解服务交互环境下顾客公民行为的形成和变化的情境因素。文章对于发掘群体服务背景下顾客公民行为新的前置因素和路径提供了新的见解,对服务企业借助服务交互质量来促进顾客公民行为提供了有意义的管理启示。  相似文献   

6.
在前人研究的基础上,立足于电子商务环境,构建了顾客感知(包括产品感知、服务感知、物流感知和店铺感知)、顾客满意与顾客公民行为三者之间的关系模型,并基于网购顾客的问卷调查数据,对提出的相关假设进行检验。研究发现:顾客感知对顾客满意有显著正向影响;顾客感知、顾客满意对顾客公民行为均有显著的正向影响,且顾客满意在顾客感知对顾客公民行为影响的关系中起到中介作用。同时,统计结果显示,在所有的顾客个人特征中,只有年龄特征对顾客公民行为发生调节作用。  相似文献   

7.
在相关研究文献回顾的基础上,以福建五大品牌保险企业及其员工为研究对象,通过研究假设,以实证分析的方式,从顾客道德认同的视角考察企业志愿服务行为与慈善捐赠行为对顾客感知到的企业形象、产品质量及对顾客购买决策行为的影响。结果发现:道德认同感越强的顾客,对有开展志愿服务行为和实施慈善捐赠行为的企业的评价越高,认为它们的企业形象越好,产品质量也越高,越能积极正向地影响其自身的购买决策行为。  相似文献   

8.
在相关研究文献回顾的基础上,以福建五大品牌保险企业及其员工为研究对象,通过研究假设,以实证分析的方式,从顾客道德认同的视角考察企业志愿服务行为与慈善捐赠行为对顾客感知到的企业形象、产品质量及对顾客购买决策行为的影响。结果发现:道德认同感越强的顾客,对有开展志愿服务行为和实施慈善捐赠行为的企业的评价越高,认为它们的企业形象越好,产品质量也越高,越能积极正向地影响其自身的购买决策行为。  相似文献   

9.
服务补救是服务型企业对顾客不满和抱怨行为做出的补救性反应,补救绩效是服务补救措施给企业带来的实际效果,服务补救是影响补救绩效的重要因素。以汽车4S店为研究对象,检验服务补救影响补救绩效的理论模型。结果表明,服务补救以其维度特征对补救绩效产生影响,而顾客个性特征显著调节这一影响过程。最后,提出了汽车4S店提升服务补救绩效的管理建议。  相似文献   

10.
本文针对企业进行顾客抱怨管理过程中,抱怨提出率和抱怨处理能力对顾客满意、重复购买以及顾客忠诚的影响进行分析,对该过程中顾客流动趋势进行预测与研究。尝试采用系统动力学方法,根据系统运转的行为模式建立模型,从市场中采集初始的实证数据,利用系统动力学(Vensim5.0)软件对顾客流动趋势进行仿真模拟,通过对仿真结果分析,找到整个运转过程中的关键指标。研究的最终目的是通过对关键指标的有效分析与调节,实现系统运行的最佳效果。进一步,根据实验数据,提出企业应该如何依据现有情况制订最佳的指标调节策略的方法。  相似文献   

11.
商业集聚对现代都市、商品集散地以及产业园区的成长与繁荣具有非常重要的促进作用,商业集聚体的实体与经营价值的建立,作为一个空间结构所创造出来的整体氛围,使整体的购物环境得到改善,成为吸引消费者的重要因素。基于顾客认同的视角,以实证研究验证商业集聚印象对顾客认同和顾客公民行为的影响作用,并结合调节定向理论来进一步研究这一影响过程。研究结果显示,商业集聚印象不仅直接显著影响顾客公民行为,而且顾客认同在这个过程中起到部分中介作用,其中调节定向在商业集聚印象与顾客认同之间起到调节作用。  相似文献   

12.
顾客转换成本研究综述   总被引:6,自引:0,他引:6  
顾客转换成本,即顾客因转换产品或服务的供应商而引发的成本,它的存在影响了企业间的竞争策略,自上世纪80年代以来学术界对因顾客转换成本的存在而引发的相关问题进行了大量的研究。根据这些研究所解决问题的性质可将这一研究领域大致划分为四大部分:顾客转换成本的类型及其产生的根源,顾客转换成本与竞争策略的关系,顾客转换成本的测量以及顾客转换成本与顾客行为的关系,其中顾客转换成本与顾客行为将是未来的主要研究方向之一。  相似文献   

13.
消费者行为研究进展评述:方法论和理论范式   总被引:7,自引:0,他引:7  
作为营销管理学科体系根基的消费者行为研究,目前在方法论和理论范式方面存在一系列问题:把一个完整的消费者身心假设为各元素和局部过程的简单组合;缺乏横贯不同层面的系统整体研究方法论;静态、局部现象代替整体心理行为规律。要突破这些研究难题,必须从系统全息论出发,融合消费者先天气质特征与后天外部环境作用,构建一个关于消费者气质-行为整体系统的理论范式,研究消费者身心系统的结构与功能的时空变化规律。  相似文献   

14.
    
认知神经科学的发展提供了大量关于知觉、注意与记忆、情绪、奖赏与决策等基本认知和心理过程的研究.神经营销从消费者的角度,借助于认知神经科学的研究方法和理论对消费者行为进行了更为准确、多样化与个性化的探索.已有的神经营销研究文献使用了功能核磁共振成像技术、脑电图、脑磁图、眼动追踪等生理水平测量技术,主要从商品、品牌、广告、价格、购买行为预测等几个方面,对消费者偏好形成和决策过程以及个体差异进行测量,能够更加精准地解释消费者的行为动机、行为变化规律和影响因素,从而检验营销策略的效率、有效性,为营销领域提供理论和应用上的突破.未来的神经营销研究将在产品设计、价格策略、营销传播、品牌创建与管理以及消费者保护方面具有广泛的应用前景.  相似文献   

15.
网络消费者购买行为分析   总被引:2,自引:0,他引:2  
由于电子商务市场与传统实体市场存在着很大的不同,导致了网络消费者的购买行为与传统的消赞者购买行为产生了较大的差异。  相似文献   

16.
宽带技术的迅猛发展和普遍应用使得网络游戏已经逐步发展成为一个有着巨大潜力的产业,对网络游戏消费者行为的研究也变得日益重要.本文应用开放式调查(Open-ended Question)的研究方法,调查了与网络游戏密切相关的76名人员,对网络游戏消费行为的影响因素进行了归纳分析,发现网络游戏消费行为受两大类共8个维度因素的影响,并为网络游戏企业改进游戏设计和营销推广提供了理论基础.  相似文献   

17.
近年来,消费对幸福的影响引起了国外众多学者的关注。为推进本土化研究,从消费者幸福感的概念及内涵、研究视角、影响因素等角度系统梳理了有关消费者幸福的理论研究和实证研究成果,并指出了目前研究的不足和未来研究的方向,以期为发展中国情境下的消费者幸福理论和实证研究提供借鉴。  相似文献   

18.
由于学者们对炫耀性消费的理解角度不同,导致对炫耀性消费的研究大多集中在概念层面而不能深入,使用基础微观经济学的语言则能使讨论置于同一平台之上.本文的分析是按照微观经济学的分析逻辑,根据炫耀性消费的特点,构建并分析了几个关于炫耀性消费的消费者行为理论问题.  相似文献   

19.
消费情绪与购后行为的关系研究综述   总被引:5,自引:0,他引:5  
消费情绪在消费者购后行为中起着重要作用,所以消费情绪与购后行为的关系就成为众多研究成果的重点。总结这些研究内容,大致有三个研究方向:消费情绪与期望—差异理论;消费情绪与消费者满意;消费情绪与认知理论。第一类研究将二者的关系置于传统的期望—差异理论框架下,可以说是对原有模型的补充和完善;第二类研究是纯粹对消费情绪与满意二者的关系从多方面进行深入剖析,其中负面情绪与满意的关系研究和第一类研究有密切的联系,从负面情绪的起因出发,研究不同起因的负面情绪与满意之间的不同关系,改变了第一类研究“负面情绪导致不满意”这一相对简单的认识;而第三类研究是将消费情绪纳入传统的认知理论框架中进行研究,可以被看作是对以往认知理论的补充。  相似文献   

20.
大学生消费文化的特点及教育措施   总被引:2,自引:0,他引:2  
通过对大学生消费文化状况的分析研究,发现大学生的消费文化在消费结构上具有多样性、合理性等特点;在消费行为上具有一定的节制性和计划性;在消费价值观上以理性为主。这说明大学生的消费文化基本是积极和健康的,但同时也存在着一些不良的倾向如消费价值观上的消费主义倾向、消费行为上的盲目性及消费结构上的不协调性。  相似文献   

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