论服务企业中的顾客——员工“满意镜”

服务企业的营销和管理有着与制造业企业不同的特征。服务企业提高服务质量和增强顾客满意度的关键,在于管理好员工与顾客之间的互动,为顾客创造愉悦的服务经历。员工与顾客间的良性互动不仅依赖于员工,也依赖于顾客。顾客——员工“满意镜”概念形象地反映了服务企业中这一建立员工与顾客间良性互动的过程。     

论朱自清抒情散文朴素美的建构

朱自清抒情散文的朴素美由内容的朴素美和形式的朴素美所构成 ,并使二者完美融合。内容的朴素美由内容的真、善二个维度来建构。其中 ,真包括真的理念 (信念 )和真的情感。而真的情感蕴集了朴素美返璞归真的精神内核 ,从而决定了朴素美的其它维度。善就是利人、向人。形式的朴素美是内容的朴素美的外显 ,由外部特征的“直”和“白”二个维度建构而成。其中 ,直主要是指语言上的平易通达。白是种“洗尽铅华”的艺术手法。朱自清的抒情散文在这二个方面有较高的成就     

论《易大传》的朴素辩证法思想

《易大传》总结了先秦时期的朴素辩证法，形成了比较完备的体系，取得了独特的成就。主要是：发展了阴阳概念，使之上升为表述事物对立同一关系普遍原理的哲学范畴；研究了对立面之间的关系以及它们推动事物发展的作用，着重揭示了对立双方的交感、和谐是生命流程之创造、发展的根据；赋予辩证发展观以价值意义，并提炼为“刚健、笃实、辉光、日新”的“健行”精神，从而对于人生意义具有重大影响。这就奠定了中国古代哲学朴素辩证方法的理论基础，使中国古代哲学形成了自己的特点与独有的价值     

《管子》中的轻重理论

《管子》中的轻重理论主要讲述国家如何通过“轻重之术”从而达到“轻重之势”,即强调国家必须对国民经济进行整体调控。其内容自成体系,在微观方面主要体现为轻重价格论,轻重价格论是整个理论体系和政策主张的基础;在宏观方面则主要是轻重价格论在管理国家经济中的运用,集中在国家对工商业的垄断、以及货币政策、财政政策、对内对外贸易政策等方面。本文试图对轻重理论做一详细论述。     

顾客是上帝吗?——零售企业“视顾客为谁”形成机理的多案例研究

当前企业界对顾客是谁的回答众说纷纭,最为流行的说法为“顾客是上帝”,但在中国零售企业实践中这一答案成立吗？文章运用多案例分析方法对三家成功的零售企业进行研究后发现,成功的中国零售企业将顾客视为“家人”或“老板”而非“上帝”.其形成机理如下:企业领导选择一种关系符号(如家人)并对其进行诠释,然后带领员工建立“家人式”的企业文化,让员工对企业产生依赖和忠诚并开心、努力地工作;企业同时编制员工手册,告诉员工相应的工作标准并给予个性化的工作权利,鼓励员工成为服务专家,惩戒和淘汰不达标的员工,以此提高员工的服务标准,从而形成家人式营销模式,即以服务出色为主要定位点,以产品优秀为次级定位点,其他要素定位也不低于行业平均水平.通过这一过程,企业和员工将“视顾客为谁”的关系符号由抽象认知转变为具体行动,最终达到提升顾客满意度的目的.     

朴素美论扫描

早先，古人们是从生存和道德的角度极力倡导朴素美的，如“我无欲而民自朴”《庄子·天运》；“故食处常饱，然后求美；衣必常暖，然后求丽；居必常安，然后求乐。为可长，行可久，先质而后文。”《中国美学史资料选编（上）附录·墨子佚文》这里，“质”与“朴”意思是相近的，都是强调朴素的。大概在同时或稍后，提倡朴素的反面——华丽和文饰的观点也出现了。如‘唁之无文，行而不远”《左传·襄公二十五年》。晋代的葛洪对当时的雕饰美就持肯定态度：“且天古者，事事醇素，今则莫不雕饰，时移世改，理自然也”《抱利、子·钧世》。受儒…     

人本理念在企业管理中的应用

认为人本理念在企业管理中的应用主要表现为以员工为本和以顾客为本两方面,员工满意和顾客满意是实施人本管理的落脚点;提出企业应通过提高员工对企业内部工作环境的涉入度等措施提高员工满意度,开展客户关系管理提高顾客满意度,最终实现企业绩效成长目标.     

“朴素淡然”——中华美学命题诠释之四

庄子曰：“朴素而天下莫能与之争美”,“淡然无极而众美从之”,由此构成了“朴素淡然”的美学命题。庄子这一谈论“道”与“美”的命题尽管没有涉及艺术,但自魏晋六朝起,却给中国历代文人创作以及古典美学、文艺思想的发展以积极而广泛的影响,开创了艺术以追求自然、朴素、清新为最高层次的美的一代风气,成为东方美学的一大特色。为此,“朴素淡然”便理所当然地成为中华美学的基元命题之一。     

从“满足顾客要求”角度谈零缺陷管理

通过对“满足顾客要求”在零缺陷管理思想中地位的分析,从强化顾客意识、掌握顾客的要求、落实顾客思想、评价顾客满意度四个方面论述了“满足顾客要求”在企业的经营管理过程中的落实。     

顾客感知服务质量的测量与改善——基于关键事件技术的方法

本研究将顾客满意或不满意的服务经历定义为关键事件，提出了一种以关键事件为基础的测量和改善服务质量的方法。该方法由“寻找关键事件”、“了解雇员观点”、“关键事件分类”和“管理事件诱因”四个步骤组成，并从“顾客对服务结果的感知”、“员工对服务传递系统失败时的反应”、“员工对顾客需求的反应”以及“员工的自发行为”四个角度来识别关键事件的诱因和管理顾客感知的服务质量。     

企业安全管理成效的实证研究

针对企业安全管理工作中，安全管理成效反馈不及时，特别是对企业员工的看法和认识了解较少的状况．采用问卷调查的方法，针对企业员工，从安全管理、操作条件、人际关系和自觉性四个方面考察企业安全管理工作成效，并以对中国某大型钢铁企业为实例进行分析和研究，结果表明该方法简易、可行、有效，帮助该企业及时了解了其安全管理状况。     

企业人力资源开发中性别歧视维度及程度的实证分析

以企业人力资源开发中性别歧视的维度及程度为焦点,以往人力资源开发研究中的性别歧视主要体现为雇佣性别歧视、玻璃天花板、职业性别隔离和薪酬性别歧视四个方面.经分析发现,企业人力资源开发中的性别歧视有三个维度,即雇佣性别歧视、升迁性别歧视和薪酬性别歧视;企业存在严重的雇佣性别歧视,也存在升迁性别歧视,较少存在薪酬性别歧视;就薪酬性别歧视而言,合资企业明显比外资和民营企业严重,而外资和民营企业又明显比国有企业严重;并且越是高层管理者越能感知到企业存在强烈的雇佣性别歧视、升迁性别歧视和薪酬性别歧视;低学历者更多地感知到薪酬性别歧视.     

确立财务管理的中心地位 增强高校经济实力

企业管理以财务管理为中心,财务管理以资金管理为中心,资金管理以内部财务控制为中心,这不是人的主观意识确定的,而是社会主义市场经济的客观要求.企业管理以财务管理为中心,并不等于以财务部门为中心,而是要把财务管理作为增强企业经营管理水平的重要环节和提高企业资金效益的重要途径来抓.企业财务人员要摆正位置,虚心向其他专业人员学习,理顺财务系统与其它系统的工作关系.同时企业各级领导和各业务系统的同志要支持、帮助财务部门和财务人员为其创造好的工作氛围和环境,共同把财务管理提高到新水平,增强高校的经济实力.     

营销视野下的人力资源管理

从新世纪企业经营价值链的角度来看,要赢得顾客的满意与忠诚,必须先赢得员工的满意与忠诚。企业管理中传统的“精英视角”,使管理者很难站在员工的立场上去体会他们的需求和愿望,因而难以真正调动员工的积极性。营销视角下的人力资源管理要求管理者将管理视角“由上而下”、“由外而内”,即由“精英视角”转向“全员视角”,由“顾客第一”转向“员工第一”,像对待顾客一样对待企业的员工,满足他们的需要,提供他们需要的产品和服务以促使企业目标的实现。     

跨文化情形下组织认同研究

在经济全球化进程中,已有越来越多的中国企业进入国际市场,随着中国跨国企业的成长和市场扩张,企业跨文化管理问题日益突显。作为跨文化管理的一个重要方面,组织认同程度对员工行为和态度具有重要影响。研究发现,组织认同对团队绩效具有正向作用;中外籍员工的组织认同存在较大差异。要提高外籍员工对企业组织的认同,应加强企业形象宣传和文化建设;实行企业内部管理标准化;建立外籍员工目标收入制度,以提高员工工作绩效,从而改善跨文化管理的效果。     

企业新生代员工管理研究

新生代员工近年来已经逐步进入职场，给企业传统的管理模式带来了巨大的冲击和挑战。了解并利用新生代员工的特点，改变传统的管理模式，缓解管理矛盾，引导新生代员工设计职业发展规划，营造企业归属感和安全感，满足新生代员工的工作自主需求等是解决这一冲击与挑战的有效措施。     

管理沟通理论发展阶段略述

根据对管理沟通学有重大促进的观点及理论的提出或书籍的出版为划分依据,将管理沟通学划分为萌芽期、成长期、发展期三个历史发展阶段。同时,对20世纪80年代以来的管理沟通理论成果进行了概述性评价。     

工程设计企业流程导向的知识管理系统框架研究

本文基于知识管理的相关理论,总结提出并诠释了知识活动的不同类型,阐述了知识活动与业务流程和知识系统的关系,在剖析国内外企业实施知识管理最佳实践的基础上,结合工程设计企业的业务特征及知识管理的任务、重点和特点,以基于流程的知识活动为立足点,提出了工程设计企业知识管理系统的参考框架,简述了框架涉及的三个一级子系统与十一个二级子系统的功能。     

论企业市值管理逻辑边界

随着全流通时代的到来,市值管理作为一种新型的管理理念而被上市公司所接受并践行。市值管理是基于市值的管理,其目的是要实现企业内在价值在资本市场的良好表现,为此需要对公众的市值认知过程及认知结果进行管理。     

论企业经营管理工作中的知识性

阐述知识是企业最基本、最重要的资源,知识性是企业经营管理工作的基本性质和内在逻辑.企业经营管理工作的知识性对企业经营管理工作具有如下启示全面、系统、严格地培养企业经营者;分别设立企业主管和信息主管官员;改善经营者的激励报酬机制;建立完善企业内部治理机构和组织体系.