顾客的服务消费经历与行为意向的实证研究

作者在广东省3个旅行社进行了一次实证研究，探讨服务质量、消费价值和顾客满意程度对顾客行为意向的影响。统计分析结果表明这3个因素都对顾客的行为意向有直接的影响。服务质量、消费价值、顾客满意程度和顾客的行为意向既是4个不同的概念，又是旅游服务消费经历的子概念。     

补救服务公平性对顾客与企业关系的影响

作者在广州白云机场对我国几家大型航空公司的乘客进行了一次问卷调查,探讨补救性服务公平性和顾客消费情感对顾客与企业关系的影响.数据分析结果表明,交往公平性影响顾客的负面情感,服务公平性、顾客感觉中的服务质量和顾客消费情感对顾客满意感、顾客信任感、顾客与服务人员的人际关系纽带、顾客与企业的感情纽带、顾客再购意向和口头宣传意向都有直接或间接的影响.     

网购服务补救质量对顾客行为意向影响研究

研究网购服务补救质量对顾客行为意向的影响,对于我国网购市场环境的改善具有重要意义。从交互质量、程序质量、信息质量和结果质量4个角度来测量网购服务补救质量,构建了基于网购服务补救质量与顾客行为意向关系的理论模型,并提出相关假设。对该模型进行拟合验证后发现,服务补救质量中结果质量对顾客满意和顾客行为意向具有显著影响;交互质量和信息质量对顾客行为意向的直接影响不显著,但可通过顾客满意对顾客行为意向产生间接影响;程序质量对顾客满意和顾客行为意向的影响均不显著;顾客满意在结果质量和顾客行为意向之间起中介作用。     

高等教育顾客感知服务质量的实证研究

高等教育顾客感知服务质量是指高等教育服务的固有特性满足顾客明确的或潜在的要求的程度,它包括六个特性:有形性、形象性、过程性、内容性、情感性和可靠性.高等教育顾客感知服务质量比较显著地影响顾客满意感,并通过顾客满意感影响顾客行为意向.     

服务性企业员工和顾客公平感与行为传递研究

员工和顾客感知的结果公平、程序公平和互动公平会对其行为产生影响。在分析总结人力资源管理和服务管理学界对公平理论的研究成果基础上提出一个综合性理论模型，分析员工感知组织公平性对员工组织公民行为和组织报复行为影响，以及顾客感知服务公平性对顾客志愿行为和顾客不良行为影响关系，并对员工感知的组织公平性对顾客感知的服务公平性以及员工行为和顾客行为的传递效应进行分析。     

群体服务环境下服务交互质量对顾客公民行为的影响

在服务价值共创背景下,服务环境中的顾客公民行为成为企业获得竞争优势的重要来源。已有研究已经揭示了顾客公民行为在服务活动和服务管理中的重要性,然而,其中大多基于实体产品营销中的顾客满意来解释顾客公民行为的来源,或者从服务营销中的关系质量来研究顾客公民行为,很少从服务交互质量的视角来研究群体服务环境下顾客公民行为的前置影响因素和机制。基于积极心理学理论,文章考查了群体服务环境下不同类型的服务交互质量(人际交互和环境交互)与顾客体验和公民行为意向之间的关系, 提出并检验了两种服务交互质量类型通过顾客体验质量影响顾客公民行为的理论模型。研究以具有群体参与和交互行为的游乐场所(包括各种大中型文化主题乐园、室内游乐场、影剧院、轰趴馆等)服务为背景,采用现场问卷调查的方式获取来自24家不同品牌的大众游乐服务机构的314名成人顾客样本数据。实证分析发现:其一,群体服务环境下人际交互质量和环境交互质量对顾客体验质量和公民行为都具有正向影响,但较之环境交互质量,人际交互质量的影响更大。先前研究并没有区分研究人际交互和环境交互质量影响的差异性,并对具体效应差异予以解释。文章的研究及其结果是对以前服务交互质量影响研究的拓展和深化。同时,此研究结论给那些为了降低人工成本而日益减少一线服务员工和服务接触的企业提出了现实的考问。其二,提出并检验了两种类型服务交互质量通过顾客体验质量来影响顾客公民行为的路径,验证了顾客体验质量在人际交互和环境交互质量对顾客公民行为意向的影响中均起到部分中介作用,有利于丰富服务业顾客公民行为的路径和机制研究。其三,将顾客—企业认同作为一种个体心理特征变量纳入研究模型,提出并证实顾客企业认同感在顾客体验质量对顾客公民行为的影响中具有补充性调节作用。这是以往文献研究不曾注意到的,有利于更好地理解服务交互环境下顾客公民行为的形成和变化的情境因素。文章对于发掘群体服务背景下顾客公民行为新的前置因素和路径提供了新的见解,对服务企业借助服务交互质量来促进顾客公民行为提供了有意义的管理启示。     

基于公平理论的饭店服务补救管理研究

服务补救对解决饭店顾客抱怨，提高饭店服务质量有着重要意义。感知公平是影响顾客对服务及服务补救满意度的重要因素，饭店应该高度重视服务补救的公平性，以提高服务补救的效果。针对饭店顾客抱怨，以公平理论为理论基础，研究感知公平对服务补救满意度的影响要素，并找到提高顾客对饭店服务补救满意度的策略。     

基于拓展计划行为理论的休闲农业旅游行为意向研究

将顾客价值理论引入计划行为理论,构建休闲农业旅游行为意向形成机制分析框架,利用江苏省4市584份消费者调查数据,采用结构方程模型对其进行实证检验。结果表明：顾客价值和主观规范对行为态度和行为意向均存在显著正向影响;行为态度不仅直接影响行为意向,且在顾客价值和主观规范对休闲农业旅游行为意向影响过程中起中介桥梁作用;顾客价值和主观规范对行为意向的影响主要通过行为态度进行传递,而知觉行为控制则直接对行为意向产生影响。从休闲农业经营者和政府两个层面提出了促进消费者形成休闲农业旅游行为意向的对策建议。     

顾客个人价值偏好取向探究

顾客消费作为企业生命的源泉,越来越受到重视,迎合顾客消费心理是企业深化服务策略,提升顾客满意度,增加收益的立足之本。通过深入访谈探讨顾客消费服务产品时的个人价值偏好取向,指出部分消费者已经意识到服务消费中顾客个人价值存在的意义,他们在追求高品质生活时更加关注生活的轻松愉快和家庭安全,社交需要在顾客服务消费中广泛存在; 同时,顾客个人价值与顾客服务体验之间存在密切的关系,对消费者行为取向具有重要影响。对顾客个人价值进行深入研究,对于服务企业服务质量的提高和品牌的建设具有重要意义。     

中国C2C交易市场电子服务质量对顾客忠诚的影响——以顾客满意和顾客价值为中介变量

通过构建整合性的理论研究模型，揭示了C2C交易市场电子服务质量、顾客满意、顾客价值以及顾客忠诚之间相互作用的机理。并对中国具有C2C网上购物经验的用户进行问卷调查，建立结构方程模型，采用验证性因子分析法实证检验研究假设。研究结果发现：（1）C2C网站的电子服务质量对顾客满意和顾客价值产生显著的正向影响；（2）C2C卖家的电子服务质量对顾客满意产生显著的正向影响，对顾客价值的影响不显著；（3）顾客满意和顾客价值都对顾客忠诚产生显著的正向影响；（4）确认了顾客满意和顾客价值在C2C交易市场电子服务质量和顾客忠诚之间的中介效应。根据研究结论对C2C交易网站和网上卖家提高电子服务质量和顾客忠诚提出一些富有决策指导意义的对策和建议。     

汽车业售后服务能力模型的建立及服务能力分析

为更有效地分析汽车售后服务站的售后服务能力,提高其服务质量和水平以提升顾客满意度,研究了售后服务能力的构成要素;以4S店回访数据为依据,基于结构方程模型与最大似然等方法构建了售后服务能力模型,并经多次迭代计算和修改,建立了优化的售后服务能力定量模型;分析了服务能力要素之间及不同服务能力对顾客满意度的定量影响关系;在此基础上提出决策建议,为企业精确改进服务、提高客户满意度提供了辅助决策支持。经部分服务站采用验证,效果明显。     

图书馆的核心服务能力是知识服务

知识管理是一种科学的新型管理理念,知识服务是面向用户,面向知识内容,围绕知识创新的基于专业化的个性化和综合集成的服务。木文从不同的角度分析了图书馆知识服务的内涵,提出图书馆的核心服务能力是知识服务。认为有效满足知识创新用户的需求,开展以知识创新为中心,让知识资源增值的知识服务,才是图书馆事业发展的主要方向。     

“语言服务业”与“语言服务学”

对比"语言应用"与"语言服务"的异同可知,语言学要为社会服务,为大众服务,为时代服务,就必须创立起一个新兴的产业"语言服务业",并且建立起一门新兴的学科"语言服务学"。基于无偿服务与有偿服务的需求和特点,文章提出了六大语言服务门类以及建立"语言服务公司"的构想。     

服务型行政文化:服务型政府的灵魂

行政文化是行政管理之魂.建设服务型政府,必须把服务型行政文化建设作为重中之重.服务型行政文化所体现参与性、开放性、法理性和效益性是构建服务型政府"民本"、"透明"、"法治"、"有效"要求的应有之义.笔者从行政价值观、行政政绩观、公务员的行政人格和行政制度体系这四个着力点入手来塑造服务型行政文化.     

服务业集聚及对服务效率的影响

经济活动的相对密度会对自身效率产生影响。该文利用空间基尼系数、区位熵及比较劳动生产率等指标对我国服务业聚集状况及对生产率的影响进行分析。结果发现:我国服务业以及内部各行业的集聚程度呈上升趋势,集聚程度较高的行业主要集中在现代服务业,社会性服务业集聚程度较低,多数地区的服务业区位熵大于1,区位熵最高的是北京,但服务业集聚对服务效率的影响不显著。     

完整服务产品和服务提供系统的设计

文章提出了一种全新的服务设计概念 ,即把完整服务产品和服务提供系统作为一个有机整体来考虑 ,并分析比较了现有的几种服务设计方法 ,在此基础上提出了一种新的服务设计方法。     

信息服务与知识服务的比较研究

知识与信息既有区别,又有联系,知识服务和信息服务在本质、内涵、服务方式上都有区别,二者的联系在于具有相同的作用,都以信息和信息技术为支撑,在发展中是相互促进的,从信息服务到知识服务的嬗变是大势所趋,知识服务是信息服务发展的必然结果.     

服务型企业员工服务价值观的塑造

员工服务价值观是服务型企业服务文化的核心内容.加强企业制度建设,形成服务价值观建设与发展的良性循环;运用科学教育方法,构建符合时代发展要求的新型服务价值观体系;营造良好社会氛围,为服务价值观建设与发展提供有力保障.     

“服务学习”视阈中的高校青年志愿服务

服务学习具有将社区服务与学术课程结合起来的课程与教学取向，具有明确而真实的学习目标、适应真实的社区需要、学生做决定以及分析性反思四个特征。服务学习理念对我国高校青年志愿服务体系的构建提供了诸多启示：理念上要以学生为本，活动内容与形式上要以社区为基础，训练和督导要以专业化为目标，维系和奖励要以自我满足为需要。     

公共服务供给的服务学视角解读

运用文献分析方法,提出了公共服务供给中的服务系统结构,静态地确定了公共服务供给过程中的服务元素及其价值诉求,进而对公共服务供给的基本模式进行了分类和解释,探讨了公共服务供给改善的途径,为研究公共服务供给问题提供了新的视角。