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相似文献
 共查询到18条相似文献,搜索用时 140 毫秒
1.
众所公认,服务质量、顾客满意和顾客价值已经成为任何企业竞争成败的关键因素,也正日益成为顾客中心时代的竞争焦点。然而,目前有关的研究不仅十分零散,而且有关研究所得出的结论也不尽相同。本文试图以相关研究所忽视的重要产业——中国电信产业为背景,通过对手机市场的考察,运用基于倔员/J、二乘法(PartialLeastSquare,PLS)的结构方程模型(StructuralEquation Model,SEM),构造出服务质量、顾客满意与顾客价值的整合框架,系统地剖析三者之间的因果关系,特别是顾客价值对服务质量与顾客满意之间的关系的调节效应。  相似文献   

2.
通过构建整合性的理论研究模型,揭示了C2C交易市场电子服务质量、顾客满意、顾客价值以及顾客忠诚之间相互作用的机理。并对中国具有C2C网上购物经验的用户进行问卷调查,建立结构方程模型,采用验证性因子分析法实证检验研究假设。研究结果发现:(1)C2C网站的电子服务质量对顾客满意和顾客价值产生显著的正向影响;(2)C2C卖家的电子服务质量对顾客满意产生显著的正向影响,对顾客价值的影响不显著;(3)顾客满意和顾客价值都对顾客忠诚产生显著的正向影响;(4)确认了顾客满意和顾客价值在C2C交易市场电子服务质量和顾客忠诚之间的中介效应。根据研究结论对C2C交易网站和网上卖家提高电子服务质量和顾客忠诚提出一些富有决策指导意义的对策和建议。  相似文献   

3.
文章通过对乡村旅游消费者问卷调查研究发现,消费情感在服务质量对顾客忠诚的影响中起部分中介作用,服务质量通过消费情感对顾客忠诚主要有四条影响路径:一是服务质量—正面情感—口碑宣传;二是服务质量—负面情感—寻找替代物;三是服务质量—正面情感—负面情感—寻找替代物;四是服务质量—正面情感—顾客满意—顾客忠诚。同时发现,正面消费情感对负面消费情感存在直接负向影响,对顾客满意、口碑宣传存在直接正向影响;负面消费情感对寻找替代物有直接正向影响;顾客满意是顾客忠诚的最重要前因变量,对重游倾向、口碑宣传、寻找替代物均具有直接影响,顾客忠诚的重游倾向与口碑宣传两变量之间存在递进关系。  相似文献   

4.
市场竞争实质上是顾客竞争,如何吸引和留住顾客成为了企业的使命。随着市场营销领域"以顾客为导向"思想的建立,市场营销理念出现了从顾客满意、顾客忠诚到顾客价值的变化趋势。顾客价值已被视为企业竞争优势的新来源。向顾客提供独特的价值,培育顾客忠诚,成为了获取持久的竞争和成长优势的关键。  相似文献   

5.
银行服务质量与顾客满意度的关系   总被引:5,自引:0,他引:5  
该文收集了7家中资银行在全国50个城市的1789个零售顾客的服务质量、顾客满意度和顾客忠诚度数据。研究发现,各中资银行之间显示出服务质量的差异,股份制银行和城市商业银行的服务质量高于国有商业银行;国有银行中,中国银行和建设银行的服务质量高于工商银行和农业银行。服务态度、服务效率等过程质量(“软”质量)比服务网点、服务设施等技术质量(“硬”质量)对顾客满意的影响效用更大;从长期看,银行形象和品牌塑造有助于提升顾客满意度;服务质量和银行形象直接影响顾客满意度,并经由顾客满意度影响顾客忠诚度;服务的技术质量还直接影响顾客忠诚度。  相似文献   

6.
在激烈的市场竞争中,企业要想获得竞争优势,仅仅做到使顾客满意是不够的,还要努力去赢得顾客忠诚。在分析顾客感知价值、顾客满意和顾客忠诚关系的基础上,通过构建顾客忠诚的心理契约模型,顾客忠诚背后的企业与顾客之间的长期互动关系以及影响顾客忠诚的心理因素。研究发现,优异的顾客感知价值是顾客与企业之间建立起良好心理契约并赢得顾客忠诚的基础,顾客忠诚的是企业所提供的优异价值,而不是特定的企业。在此基础上,提出基于心理契约的顾客忠诚培育策略,为企业如何更好地为顾客创造并传递优异的价值,并最终培养和留住忠诚的顾客提供有益参考。  相似文献   

7.
顾客价值论     
未来市场将由卖方市场转变到买方市场,顾客已成为新的市场情况下商家研究的中心问题。顾客的满意、顾客的忠诚将成为企业成败的关键,谁能为顾客提供更大的顾客价值,谁才能赢得顾客,成为赢家。  相似文献   

8.
论酒店顾客感知服务质量的控制   总被引:1,自引:0,他引:1  
当今酒店业的竞争日益激烈,提供顾客满意的服务是竞争的焦点和核心。酒店必须建立顾客导向的服务竞争意识、管理意识、管理策略。本文从酒店服务质量的特点出发,依据顾客感知服务质量形成的模式,阐明通过控制顾客感知服务质量的方式达到控制酒店服务质量的策略。本文首先论证了顾客感知服务质量是评定酒店服务质量的基本标准,然后分析了影响顾客感知服务质量的重要因素,最后阐述了对其相关因素的控制策略。  相似文献   

9.
国外顾客参与研究述评   总被引:7,自引:0,他引:7  
顾客参与是服务营销领域的重要课题。近三十年来,西方营销学者对顾客参与进行了深入的研究,包括顾客参与的基本理论,顾客参与的动机,影响顾客参与的因素,顾客参与对服务的影响。研究表明,顾客参与是一个多维度的变量,顾客参与和感知服务质量成正相关,和顾客满意之间的关系不确定。  相似文献   

10.
从顾客感知赠品促销的价值出发,构建了一个以顾客感知的赠品价值(实用性价值和享乐性价值)为前导变量,以顾客满意、顾客信任为中介,以顾客忠诚为结果的概念模型。通过实证分析发现,实用性价值和享受性价值均对顾客忠诚没有直接显著的影响;顾客满意与顾客信任是影响顾客忠诚的基础和关键因素,是解释实用性价值与享受性价值影响顾客忠诚的中介变量。其中:实用性价值会直接影响到顾客满意,进而影响顾客信任并最终影响顾客忠诚;实用性价值对顾客信任没有显著的影响。享乐性价值会直接影响到顾客信任,进而影响顾客忠诚;享乐性价值对顾客满意没有显著的影响,顾客满意是顾客信任的前因。  相似文献   

11.
论顾客服务   总被引:2,自引:0,他引:2  
主要探讨顾客满意的原由,卓越的顾客服务、顾客服务的基本原则,顾客服务的过程以及顾客服务的改进与提高,对我国工商业界的顾客服务工作具有较大的指导意义和现实意义  相似文献   

12.
在忠诚计划服务质量(LPSQual)分析方法的基础上,以3家具有相似忠诚计划的零售超市为研究对象,构建了忠诚计划服务质量对顾客忠诚的影响模型,重点研究忠诚计划服务质量如何提升计划感知价值,进而通过计划满意实现顾客忠诚。结果表明:忠诚计划服务质量中的计划政策与个性化两个维度对计划感知价值均有显著的正向影响,而积分奖励与沟通质量对计划感知价值没有显著影响。计划感知价值对计划满意具有显著的正向影响,对顾客忠诚没有直接影响,而是通过计划满意这一中介变量实现对顾客忠诚的正向影响。  相似文献   

13.
在当今的服务经济中 ,服务能力低下一直是困扰我国企业发展的重大制约因素 ,尤其是入世后更是如此 ,而做好服务的关键是对顾客价值的深入把握。本文在菲利普·科特勒的顾客让渡价值理论模型的基础上对顾客价值和顾客成本作了进一步分析 ,提出了等总顾客价值和等总顾客成本的分析方法  相似文献   

14.
结合前人研究成果,在理论研究的基础上提出假设,发放调查问卷.对实证数据进行分析,采用典型相关分析得出顾客抱怨处理的满意度与顾客资产价值的关系.实证研究结果表明:顾客抱怨处理的满意度与顾客资产价值呈正相关关系.同时,提出相应的策略以帮助企业更好地进行顾客关系管理,增强企业的竞争力.  相似文献   

15.
基于销售承诺的顾客满意模型分析   总被引:6,自引:0,他引:6  
顾客满意是企业最重要的成功因素之一,但一直以来满意度的衡量来自于产品绩效与消费期望的比较。当销 售承诺作为可衡量、可操作的信息被企业公开提出并成为消费者对产品期望的外化尺度后,顾客满意衡量模型也随之发生 改变。基于此顾客满意模型分析下得出的承诺管理要点就成为企业差异化的重要手段。  相似文献   

16.
顾客消费作为企业生命的源泉,越来越受到重视,迎合顾客消费心理是企业深化服务策略,提升顾客满意度,增加收益的立足之本。通过深入访谈探讨顾客消费服务产品时的个人价值偏好取向,指出部分消费者已经意识到服务消费中顾客个人价值存在的意义,他们在追求高品质生活时更加关注生活的轻松愉快和家庭安全,社交需要在顾客服务消费中广泛存在; 同时,顾客个人价值与顾客服务体验之间存在密切的关系,对消费者行为取向具有重要影响。对顾客个人价值进行深入研究,对于服务企业服务质量的提高和品牌的建设具有重要意义。  相似文献   

17.
物流服务的顾客满意度是B2C企业的核心竞争力之一。文章研究中国环境下B2C网络购物中物流服务的顾客满意度模型。研究结果表明,订购质量和交付质量对顾客满意度有显著的正向影响,沟通质量和售后处理质量对顾客满意度的影响不显著。  相似文献   

18.
论顾客价值的推动要素   总被引:8,自引:0,他引:8  
继上世纪 90年代的服务营销和客户关系管理 (CRM )理论研究热潮之后 ,理论界和实业界再一次掀起对顾客满意 (CS)的研究高潮。众所周知 ,提高顾客满意度的根本是要向顾客提供更多的顾客让渡价值 ,而如何提升顾客价值的争论还在进行之中。本文在菲利普·科特勒的顾客让渡价值理论模型和罗兰德·拉斯特的顾客资产模型的基础上提出了顾客价值模型 ,并归纳了顾客价值的推动要素 ,细化了顾客价值的亚推动要素。以期顾客价值探讨对企业的价值增值活动及如何建立以客户为中心的企业组织有一定的指导意义  相似文献   

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