高等教育顾客感知服务质量的实证研究

高等教育顾客感知服务质量是指高等教育服务的固有特性满足顾客明确的或潜在的要求的程度,它包括六个特性:有形性、形象性、过程性、内容性、情感性和可靠性.高等教育顾客感知服务质量比较显著地影响顾客满意感,并通过顾客满意感影响顾客行为意向.     

论酒店顾客感知服务质量的控制

当今酒店业的竞争日益激烈,提供顾客满意的服务是竞争的焦点和核心。酒店必须建立顾客导向的服务竞争意识、管理意识、管理策略。本文从酒店服务质量的特点出发,依据顾客感知服务质量形成的模式,阐明通过控制顾客感知服务质量的方式达到控制酒店服务质量的策略。本文首先论证了顾客感知服务质量是评定酒店服务质量的基本标准,然后分析了影响顾客感知服务质量的重要因素,最后阐述了对其相关因素的控制策略。     

农户采纳信息服务意愿分析

以技术接受模型和计划行为理论为理论基础,利用结构方程模型对农户农业信息服务采纳意愿的关键主观影响因素进行实证分析。研究发现,农户农业信息服务采纳意愿主要是受行为态度和知觉行为控制两个关键因素的正向影响,其中态度对意愿的影响占据主要地位,同时态度受到感知有用性和感知易用性的共同作用,而感知有用性和感知易用性又受到信息质量和服务质量两个外界因素的积极影响。     

住院病人满意感与忠诚感关系的实证研究

作者在3家医院进行了一次实证研究,探讨住院病人满意感与各类忠诚感之间的关系.数据分析结果表明,病人的认知性忠诚感、情感性忠诚感、意向性忠诚感和行为性忠诚感是病人忠诚感二阶因子的子因子,病人满意感是忠诚感的重要前提因素,服务公平性、服务质量、病人与医院之间的友谊、病人的信任感、归属感也对病人的忠诚感有直接或间接的影响.     

基于SERVQUAL模型的高校就业服务质量评价研究

基于SERVQUAL模型进行高校就业工作学生评价的实证研究,构建学生感知的高校就业服务质量学生评价量表,探讨学生感知就业服务质量影响因素,便于高校测量学生期望与感知就业服务质量之间的差距、查找就业服务问题与不足。高校可采取"以满足学生需求为中心的就业服务设计、树立全过程的就业服务质量意识、就业服务标准化与个性化有机结合、就业服务质量定期评价与持续改进、建设一支高素质的就业服务队伍"等措施,提高就业服务质量。     

服务性企业员工和顾客公平感与行为传递研究

员工和顾客感知的结果公平、程序公平和互动公平会对其行为产生影响。在分析总结人力资源管理和服务管理学界对公平理论的研究成果基础上提出一个综合性理论模型，分析员工感知组织公平性对员工组织公民行为和组织报复行为影响，以及顾客感知服务公平性对顾客志愿行为和顾客不良行为影响关系，并对员工感知的组织公平性对顾客感知的服务公平性以及员工行为和顾客行为的传递效应进行分析。     

面对面接触服务顾客感知质量影响因素研究

通过调查和统计发现,面对面接触服务顾客感知质量影响因素有5个,依次是服务技能、服务态度、服饰仪表、信息提供和服务效率;无论专业服务人员还是辅助服务人员,服务技能和服务态度都是影响顾客感知服务质量的最重要因素;男性顾客和女性顾客对于面对面接触服务感知质量影响因素存在一定差别,男性顾客对于服务技能较为看重,女性顾客对于服务技能和服务态度都非常看重。     

顾客服务购买决策规则与模型构建

服务的消费特点与产品的消费特点显著不同，顾客服务购买决策行为模式也应有别于产品购买决策行为模式。由于服务中感知风险的特别意义，顾客的服务购买决策本质上类似于某种风险决策行为。顾客服务购买决策的基础是顾客感知，一个基本原则就是：从各种服务推断线索出发，对这项服务的感知风险、服务体验预期以及感知价值做出心理上的权衡。该文构建服务购买决策概念模型的目的，是以期对服务企业的营销策略做出指引。     

农村居民接受信息服务行为的实证分析

基于技术接受模型(TAM),从最终用户的角度对农村居民信息服务的接受行为进行实证研究,验证了感知的信息质量、感知的有用性、感知的易用性、感知的服务成本和感知的使用能力等五个方面的因素在农村信息服务行为中的作用,其中,感知的有用性对信息的使用态度和行为意向的影响最显著,感知的信息成本在目前并不直接影响农民的使用行为。     

个体行为视角下社区信任对社区养老服务选择意愿的影响研究

文章基于经典态度—行为研究理论构建社区养老服务选择模型,以四川省成都市社区养老服务为例进行实证研究.实证数据结果显示,感知社区形象和感知社区服务质量积极影响公众对社区的信任感,并进一步正向影响公众对社区养老服务选择意愿.社区信任在感知社区形象与社区养老服务选择意愿之间具有部分中介作用,在感知社区服务质量与社区养老服务选择意愿之间具有完全中介作用.本研究结论能为认识社区信任在社区养老服务管理实践中的重要性提供理论指导.     

企业薪酬管理公平性对员工工作绩效的影响

作者对广东省7家饭店的员工与他们的主管进行了两次问卷调查,通过纵断数据分析,探讨员工感知的企业薪酬管理公平性对员工的薪酬满意感、情感性归属感、工作积极性和工作绩效的影响。数据分析结果表明,企业薪酬管理公平性与企业守法程度是影响员工薪酬满意感的重要因素;企业薪酬管理公平性通过员工的薪酬满意感和归属感,间接影响他们的工作积极性和工作绩效。     

新生代员工情绪劳动策略对工作生活质量的影响--工作倦怠的中介作用

从工作倦怠的视角探索中国情境下新生代员工的工作生活质量问题对于完善新生代员工的管理具有重要意义。基于此,运用实证研究方法,以工作倦怠作为工作生活质量前因变量和情绪劳动策略的结果变量,探讨新生代员工情绪劳动策略、工作倦怠和工作生活质量三者间的相互作用机理,并用优势分析检验了工作倦怠3个维度对工作生活质量的相对贡献。研究结果表明：（1）新生代员工表层扮演对工作生活质量具有显著负向影响,而深层扮演对工作生活质量具有正向影响;（2）工作倦怠各维度在情绪劳动策略与工作生活质量关系间均具有部分中介效应;（3）职业效能感对新生代员工工作生活质量的贡献最大,为50．26％,其次是玩世不恭达到30．1％,最后是情绪衰竭为19．6％。     

非权变惩罚对员工工作退缩行为的影响研究

领导消极行为是员工工作退缩行为的重要引致因素,文章基于社会交换理论和社会认知理论,构建了以非权变惩罚为自变量、领导信任为中介变量、情绪智力为调节变量、员工工作退缩行为为因变量的理论模型,探讨非权变惩罚对员工工作退缩行为的影响机制。研究结果表明:第一,非权变惩罚对员工工作退缩行为有显著正向影响作用;第二,领导信任在非权变惩罚与员工工作退缩行为间起部分中介作用;第三,情绪智力可以削弱非权变惩罚对领导信任的负向影响;第四,情绪智力负向调节领导信任在非权变惩罚与员工工作退缩行为之间的中介效应,即员工情绪智力能力越强,领导信任的中介效应越弱。研究揭示了非权变惩罚影响员工工作退缩行为的作用机制和边界条件,为领导者合理实施惩罚、抑制员工工作退缩行为提供了一定的理论参考。     

不同服务失误情境下顾客自我威胁感知对抱怨动机的影响——自我监控的调节作用

此前关于顾客抱怨行为的研究重在服务失误如何直接导致顾客的外在行为，而忽略了顾客个体对服务失误的心理认知。文章从自我概念的视角研究服务失误如何引发顾客抱怨动机，以旅行社游客为被试，采用有控制的情景模拟实验，检验了不同服务失误情境下顾客自我威胁感知对抱怨动机的影响，同时考查了顾客自我监控性的调节作用，希望揭示服务失误情境下顾客抱怨动机产生的心理机制以及相关的情境因素。研究结果表明，服务交付系统失误对顾客公开自我威胁感知有正向影响，对顾客需求反应失误既正向影响顾客公开自我威胁，又正向影响顾客私下自我威胁；员工自发而多余行为失误仅对顾客私下自我威胁有正向影响；顾客自我威胁感知对抱怨动机有正向影响，在服务失误与顾客抱怨动机之间起到中介作用；自我监控性在自我威胁感知对顾客抱怨动机的影响中起到负向调节作用。研究结果对于服务企业围绕顾客自我概念修复和发展展开抱怨管理，提高服务补救有效性具有重要的启示。     

情绪劳动策略对新生代员工离职意愿的影响:工作嵌入中介效应

情绪劳动策略的使用对新生代员工的离职意愿具有重要影响.基于此,从工作嵌入的视角实证研究情绪劳动策略、工作嵌入和离职意愿之间的关联,并重点分析工作嵌入的中介作用.研究结果表明:(1)表层扮演对新生代员工离职意愿具有呈显著正向影响,而深层扮演对员工离职意愿具有负向影响;(2)表层扮演对工作嵌入具有显著负向影响,而深层扮演对工作嵌入具有显著正向影响;(3)工作嵌入在情绪劳动策略和员工离职意愿之间具有部分中介作用.     

全面质量管理思想与大学图书馆质量管理体系的建立

借鉴全面质量管理思想建立大学图书馆的质量管理体系,有利于图书馆服务质量和员工素质的提高,有利于图书馆的可持续发展.大学图书馆实施全面质量管理的主要项目有文献资源的采购、加工、管理、服务过程的质量管理及馆员素质的质量管理等.只有加强全面质量管理,才能把大学图书馆办得更好.     

服务业员工情绪失范行为的产生机制及影响因素分析

服务业员工的情绪失范行为会降低顾客满意度,进而影响服务质量和组织绩效,甚至危害到组织的形象和声誉。然而,目前情绪劳动领域的研究主要关注员工的情绪调节行为,忽视了对情绪失范行为的研究。因此,探讨情绪失范行为的产生机制和影响因素,并提出相应的干预措施来防止情绪失范行为产生,具有非常重要的理论价值和现实意义。     

员工情绪劳动对顾客购买行为的影响机理

基于情绪感染理论,分析员工情绪劳动对顾客购买意向的影响机理.研究结果表明：员工情绪劳动通过感染顾客情绪,进而影响顾客对服务的感知和评价,最终导致顾客购买意向发生改变.员工情绪劳动对顾客购买意向影响的路径,能为企业营销活动提供理论启示和实践参考.     

家族企业人情化氛围对辱虐管理效应的影响机制——基于多案例的探索研究

运用案例研究方法,选取3家明显具有辱虐管理风格的家族企业为案例分析对象,通过对3家企业人情化组织氛围的挖掘和分析,探索出其对辱虐管理作用结果的调节效应,从而加深了对组织氛围作为一种情境因素影响辱虐管理作用结果的内在机制的认识。经过数据收集、编码和分析,归纳出辱虐管理、家族企业氛围与员工情绪反应、心理感知和工作态度等变量之间的逻辑关系,并据此提出6个研究命题,研究发现：（1）案例企业表现出具有身心自由、人文关怀、团结一致特征的人情化组织氛围;（2）这种人情化组织氛围能够弱化辱虐管理对员工工作疏离感的正向影响,并弱化辱虐管理对员工工作投入度的负向影响;（3）人情化氛围对辱虐管理作用结果产生以上调节性影响的机制在于,这一组织氛围使员工产生了对上级领导行为的同理心和对组织的认同感,从而弱化了辱虐管理对员工心理状态和工作态度的破坏性作用。     

山西吕梁贫困地区劳务输出的思考

劳务输出直接影响农业剩余劳动力的多少，是制约我国农民收入增长和新农村建设进程的重大问题，对促进农村贫困地区快速发展具有重要意义。本文以山西贫困地区吕梁市为例，从劳务输出的三种主要形式即自发输出、“裙带”输出、组织输出入手，分析新农村建设下劳务输出的现状。针对吕梁市劳务输出规模和地域不断扩大、经济效益日益显著、劳务输出人员素质亟待提高的特点，吕梁市提出了多项劳务输出保障措施。保障措施从政府、农民、用人单位以及中介组织等多角度出发，以科学发展观为指导、职业技能培训为先导、制度创新为动力，综合运用政府引导、市场推动、中介服务、法律维权等手段加快农村城镇化进程，推进农业产业化经营，发展县域非农产业，从而形成多渠道、多层次、多形式转移农村劳动力的格局。在今后的工作中，要在劳务输出途径、规模及质量上不断求创新、谋发展，推动吕梁市尽快走上脱贫致富的道路。