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相似文献
 共查询到18条相似文献,搜索用时 125 毫秒
1.
物流服务的顾客满意度是B2C企业的核心竞争力之一。文章研究中国环境下B2C网络购物中物流服务的顾客满意度模型。研究结果表明,订购质量和交付质量对顾客满意度有显著的正向影响,沟通质量和售后处理质量对顾客满意度的影响不显著。  相似文献   

2.
物流服务的顾客满意度是B2C企业的核心竞争力之一。文章研究中国环境下B2C网络购物中物流服务的顾客满意度模型。研究结果表明,订购质量和交付质量对顾客满意度有显著的正向影响,沟通质量和售后处理质量对顾客满意度的影响不显著。  相似文献   

3.
目的:参考顾客满意度指数模型建立社区中医药服务公众满意度结构方程模型,以广州、深圳、汕头、惠州和湛江5个城市为例,对广东省社区中医药服务现状进行分析。方法:以偏最小二乘法(PLS)为拟合方法,开展广东省社区中医药服务公众满意度的实证研究。结果:广东省社区中医药服务公众满意度结构方程模型拟合度理想,具有可行性。结论:针对测评结果提出要进一步推动社区公众满意度测评,提高社区中医药服务的综合质量,改善影响满意度的重要因素。  相似文献   

4.
全国性的顾客满意度指数测评工作已经获得各国普遍的关注,本文基于ACSI和中国服务业顾客满意度模型构建了我国餐饮行业顾客满意度概念模型,并根据湖北宜昌市多所大学饮食服务中心的问卷调查数据进行了结构方程模型分析、检验,修正初始概念模型,得到了有效的餐饮业顾客满意度概念模型,进而在分析餐饮管理与服务现存问题的基础上,提出了改进的措施,为创造良好的餐饮业管理质量提供建议.  相似文献   

5.
全国性的顾客满意度指数测评工作已经获得各国普遍的关注,本文基于ACSI和中国服务业顾客满意度模型构建了我国餐饮行业顾客满意度概念模型,并根据湖北宜昌市多所大学饮食服务中心的问卷调查数据进行了结构方程模型分析、检验,修正初始概念模型,得到了有效的餐饮业顾客满意度概念模型,进而在分析餐饮管理与服务现存问题的基础上,提出了改进的措施,为创造良好的餐饮业管理质量提供建议。  相似文献   

6.
近年来,B2C电子商务企业屡次出现价格标错等情况,这类事件处理对企业声誉、经营及利润等都带来一定影响.文章以美国顾客满意度指数模型、网络营销服务补救模型等相关模型为基础,提出B2C企业意外失误事件处理顾客满意概念模型及研究假设.经收集整理211名网购人士的调查数据,并通过结构方程模型来检验模型及假设,结果表明,企业形象对外部因素产生影响,企业制度对内部因素产生影响;客户服务对顾客满意、事件处理措施的执行都有极其显著的影响;顾客购物经验的不同也会影响其对投诉和事件解决的感知,这些因素都将直接或间接影响顾客满意度.B2C电子商务企业可以藉此来合理、稳妥处理意外失误事件.  相似文献   

7.
顾客是银行的重要资源,在日趋激烈的市场竞争中,提高顾客满意度成为商业银行可持续发展的关键所在。以微观调查数据为基础,构建结构方程模型对我国商业银行顾客满意度的影响因素进行了研究。结果表明:商业银行顾客满意度主要受潜变量服务质量、业务能力和环境特征的影响显著,而受顾客个人特征的影响较小;可观测变量服务意识、服务态度和服务效率对服务质量及顾客满意度的影响显著;可观测变量业务种类、业务费用和业务水平对业务能力和顾客满意度的影响显著;可观测变量交通状况和厅内环境对环境特征及顾客满意度的影响显著。基于以上研究结论,提出了提高商业银行顾客满意度的对策建议。  相似文献   

8.
在借鉴ECSI结构模型的基础上,结合图书馆的具体特征,利用结构方程方法构建图书馆读者服务满意度模型,通过对读者进行问卷调查获得数据,运用Amos软件对数据进行处理,完成了对模型的实证分析,建立了图书馆服务满意度测评模型.  相似文献   

9.
基于ACSI、CCSI相关理论,用结构方程的理念对商业银行顾客满意度评价体系进行解析,通过选取适合于商业银行顾客满意度评价指标,利用结构方程模型的方法对商业银行影响因素及其之间的关系进行分析研究,明确了各影响因素对顾客满意度的作用及各因素之间相互影响的关系,构建一套实用性与全面性相结合的更加系统化的商业银行顾客满意度评价体系。  相似文献   

10.
本文在顾客满意度的基础上提出了足球观众满意度的概念,并从主要层次和附属层次两个方面对影响足球观众满意度的因素进行了分析。根据传统顾客满意度测评模型,构建了足球观众满意度的测评模型,并对相应的测评指标进行细化,最后本文提出了提高足球观众满意度水平的几项措施。  相似文献   

11.
抢先性服务补救是服务企业关系营销的一种重要手段。论题以关系营销为研究视角,以Morgan和Hunt的“承诺-信任”理论为基础,采用结构方程建模的研究方法,构建并验证了顾客对抢先性服务补救的满意感知与其重购意图之间的关系模型。实证结果显示,顾客对抢先性服务补救的满意感知必须通过信任和情感承诺变量的中介作用维系顾客关系,而对顾客的重购意图没有直接的解释力。  相似文献   

12.
B2C环境下感知服务质量与顾客满意度的关系研究   总被引:1,自引:0,他引:1  
在网络环境下,传统的SERVQUAL量表在测量顾客感知服务质量时已不再适应在线服务的特点,其原有维度也难以有效地解释顾客满意的形成过程。文章将顾客信任度作为内生变量引入到顾客满意度模型中,并对顾客感知服务质量的相关维度进行了调整,使其适应网络环境的特点,同时在感知服务质量、顾客信任度和顾客满意度之间构建模型,以探讨三者之间的影响关系。  相似文献   

13.
基于服务蓝图的电力客户满意度评价研究   总被引:2,自引:0,他引:2  
有效的客户满意度调查是供电企业在市场竞争中获胜的重要前提。如何对电力客户满意度进行评价以及如何利用评价结果进行服务的改进是企业现实而又亟待解决的问题。本文就该问题基于服务蓝图理论设计了一套涵盖电力客户服务各业务流程的电力客户满意度评价指标体系,基于熵权法构建了客户满意度综合评价模型,基于SERVQUAL法计算客户满意与期望的差距,最后用算例验证了评价方法的有效性。  相似文献   

14.
随着城市物流的快速发展,城市配送服务质量日益成为顾客满意度的重要影响因素。为了研究城市配送服务质量(SQ)对供应商--顾客关系(SCR)和顾客满意度(CS)的影响程度,构建了一个概念结构方程,说明了三者之间直接和间接的相互作用,并根据在北京开展的实证研究对该模型进行了验证。结果表明,SQ对SCR和CS有显著而直接的影响,SQ通过SCR还对CS产生间接影响,而SCR与CS之间有显著而直接的相互影响。SQ的五个维度中对SQ影响最显著的维度是响应性,最不显著的维度是有形性。  相似文献   

15.
中国商业企业顾客满意度模型的构建   总被引:1,自引:0,他引:1  
从20世纪90年代以来,中国学术界和企业界都逐渐认同了顾客满意度的理念,并在实践中进行测量。在测量中主要采用美国顾客满意度指数模型。但模型中的顾客期望等变量受到一定的质疑,同时,中国市场比较重要的影响顾客满意度的还有企业形象变量、顾客关系等变量。商业企业与顾客的联系非常紧密,采用顾客满意度模型进行测量可以更有针对性地提高商业企业的竞争力,为社会创造更大的经济价值和社会价值。这项研究主要探讨了中国商业企业顾客满意度模型中相关变量的实用性,对中国商业企业的顾客满意度模型提出了相关的建议。  相似文献   

16.
通过构建整合性的理论研究模型,揭示了C2C交易市场电子服务质量、顾客满意、顾客价值以及顾客忠诚之间相互作用的机理。并对中国具有C2C网上购物经验的用户进行问卷调查,建立结构方程模型,采用验证性因子分析法实证检验研究假设。研究结果发现:(1)C2C网站的电子服务质量对顾客满意和顾客价值产生显著的正向影响;(2)C2C卖家的电子服务质量对顾客满意产生显著的正向影响,对顾客价值的影响不显著;(3)顾客满意和顾客价值都对顾客忠诚产生显著的正向影响;(4)确认了顾客满意和顾客价值在C2C交易市场电子服务质量和顾客忠诚之间的中介效应。根据研究结论对C2C交易网站和网上卖家提高电子服务质量和顾客忠诚提出一些富有决策指导意义的对策和建议。  相似文献   

17.
银行服务质量与顾客满意度的关系   总被引:5,自引:0,他引:5  
该文收集了7家中资银行在全国50个城市的1789个零售顾客的服务质量、顾客满意度和顾客忠诚度数据。研究发现,各中资银行之间显示出服务质量的差异,股份制银行和城市商业银行的服务质量高于国有商业银行;国有银行中,中国银行和建设银行的服务质量高于工商银行和农业银行。服务态度、服务效率等过程质量(“软”质量)比服务网点、服务设施等技术质量(“硬”质量)对顾客满意的影响效用更大;从长期看,银行形象和品牌塑造有助于提升顾客满意度;服务质量和银行形象直接影响顾客满意度,并经由顾客满意度影响顾客忠诚度;服务的技术质量还直接影响顾客忠诚度。  相似文献   

18.
在忠诚计划服务质量(LPSQual)分析方法的基础上,以3家具有相似忠诚计划的零售超市为研究对象,构建了忠诚计划服务质量对顾客忠诚的影响模型,重点研究忠诚计划服务质量如何提升计划感知价值,进而通过计划满意实现顾客忠诚。结果表明:忠诚计划服务质量中的计划政策与个性化两个维度对计划感知价值均有显著的正向影响,而积分奖励与沟通质量对计划感知价值没有显著影响。计划感知价值对计划满意具有显著的正向影响,对顾客忠诚没有直接影响,而是通过计划满意这一中介变量实现对顾客忠诚的正向影响。  相似文献   

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