客户保持动态模型的研究

利用生命周期理论揭示出的客户关系的动态特征,可以建立一个基于客户关系生命周期的客户保持动态模型.模型用于描述客户保持的四个决定因素--客户价值、客户满意、客户信任和转移成本,及其如何驱动客户关系不断从低级阶段向高级阶段发展,并在客户关系生命周期的不同阶段建立不同层次客户忠诚,揭示客户保持的四因素之间、四因素与客户忠诚(用重复购买意图、交叉购买意图、价格忍耐力和客户推荐意图四个指标度量)和客户关系生命周期之间、客户忠诚与客户关系生命周期之间的相互关系.     

客户保持动态模型的研究

利用生命周期理论揭示出的客户关系的动态特征,可以建立一个基于客户关系生命周期的客户保持动态模型。模型用于描述客户保持的四个决定因素－客户价值,客户满意,客户信任和转移成本,及其如何驱动客 户关系不断从低级阶段高级阶段发展,并在客户关系生命周期的不同阶段建立不同层次客户忠诚,揭示客户保持的四因素之间,四因素与客户忠诚（用重复购买意图,交叉购买意图,价格忍耐力和客户推荐意图四个指标度量）和客户关系生命周期之间,客户忠诚与客户关系生命周期之间的相互关系。     

基于信用因素的客户生命周期价值研究

对客户价值的计算是有效实施客户关系管理的基础,许多学者在客户生命周期价值方面进行过深入研究。本文在此基础上提出在客户生命周期价值下引入信用因素,并得出在计算群体客户生命周期价值时不用考虑信用问题,而在计算单个客户生命周期价值时需要考虑客户信用问题的结论。本文使用了任意个体客户生命周期价值定量计算模型,对某移动公司的数据进行实证研究,并针对不同类客户提出不同的营销策略。     

对传统客户关系指数模型的改进

综合描述客户关系管理核心内容“客户关系”的客户关系指数，其传统数学模型反映了外生变量：交互频率、交互满意度、关系价值和客户活动时段总和对它的影响，但太过于笼统，不利于实际应用。文章结合数理统计方面的一般方法，给出改进的计算模型和具体算式，并针对每一个外生变量(自变量)的特性进行分析，给出在具体的应用时，对每一个自变量应该考虑的内容和可能的修正，为客户关系管理系统的设计提供参考。     

基于CRM的大规模定制服务业顾客保留动态模型

以大规模定制和顾客保留理论为基础,结合客户关系管理和顾客情感理论,构建了CE-CRM二维结构模型,将动态的客户关系管理与顾客消费情感以及顾客忠诚相结合构建三维结构模型。并据此对大规模定制下服务业顾客保留动态模型进行研究,分析在客户关系管理的不同阶段顾客价值与顾客消费情感的不同特点和影响因素,阐释了该模型的运作机理。     

基于投资组合的客户关系管理方法与应用研究

基于投资组合的客户关系管理方法以传统的客户终身价值为基础,通过β值衡量客户管理的风险关系,以风险调整客户终身价值为选择客户的标准,强调客户关系管理不仅要实现客户经济价值最大化,还要实现客户风险最小化,以便企业能够长期持续稳定发展。     

客户生命周期在客户关系管理系统中的应用

客户生命周期是客户关系管理(CRM)中的重要概念和工具。透过典型案例,我们发现目前国产的客户关系管理 (CRM)系统对客户生命周期的理解和应用有其不足之处,应建立完整客户生命周期的理念,并实现完整客户生命周期在 CRM系统中的应用。     

企业与客户互动价值的评价

已有的客户关系评价模型大多建立在企业与客户之间一方价值评价的基础之上,这些评价方法不能充分体现关系双方的意愿。在客户价值和客户贡献的基础上,沿用通用电气公司矩阵分析法,提出了一种基于企业与客户互动价值的客户关系评价模型,为客户关系评价提供了一条新的途径。     

比较客户关系价值理论与传统的市场营销管理理论

本文阐述了客户关系价值理论产生的理论背景 ,并对客户关系价值理论与传统的市场营销管理理论的区别与联系进行了分析。     

客户关系管理的客户价值论及房地产业的客户价值

CRM从90年代末提出到现在已经历了六、七年的时间,很多企业仍然对引进CRM的需求和目标十分模糊,正确把握客户关系管理就显得特别重要.文章将从客户生命周期,客户终身价值,客户层次论,客户满意度探讨CRM的客户价值论,然后分析房地产业的客户价值特点分析其CRM的重点.     

顾客关系承诺的形成机理与理论模型

顾客关系承诺具有两种明显不同的构成要素:经济性承诺和情感性承诺.顾客关系持续的经济动机导致了对顾客的经济性承诺;顾客关系持续的情感动机导致了对顾客的态度性承诺.在顾客关系承诺的形成模型中,价值规范、服务质量、相互依赖和关系纽带等因素通过对顾客的经济性承诺和情感性承诺的中介作用对顾客关系承诺产生影响.     

面向客户关系管理的客户满意度指数模型及测评体系

客户关系管理是在网络经济时代提升企业竞争能力,实现并提高企业价值的必然要求。而影响客户满意度的因素很多,如何科学地测评客户满意度并采取相应的改进措施,是提升客户关系管理水平的关键。在客户感知的基础上,分析了客户满意度所应具备的基本要素。依据美国客户满意度指数模型,运用“李克特量表”和相关分析法,构建了客户满意度指数的测评指标体系。该测评指标体系对于提高客户满意度,具有一定的理论及应用价值。     

基于企业客户资产的新型竞争模式探析

客户关系被视为企业的重要资产和持久竞争优势之源,是市场竞争的新变化对管理实践提出的客观要求,是管理理论认识的又一次升跃。本文对国际前沿客户资本问题的研究发展做了回顾,透视了市场竞争焦点的演进路径与客户导向型的竞争趋势,剖析了客户资本提出的驱动因素与本质特征,并探索提出一个双重内涵模型,认为客户资本的内涵应从质和量两个方面来考察,从而进一步指出企业的实践对策是应积极实施客户资本管理战略,通过对客户资产的运作和经营,实现资本的增值,以获取持久竞争优势。     

基于客户价值的商业银行CRM质量评价方法

为给商业银行开展客户关系管理(CRM)提供理论支持,文章从客户关系、服务水平、财务水平、管理能力四个方面提出了商业银行CRM质量的评价指标体系。在此基础上,通过分析各指标之间的关联影响关系构建了用于评价的ANP网络模型,并结合既能反映指标之间相互依存、反馈关系,又能刻画专家主观判断模糊性的Fuzzy-ANP提出了基于客户价值的商业银行CRM质量评价方法。通过一个案例演示了提出方法的具体操作过程,说明了该方法的应用可行性。     

客户关系管理在中小型企业实施中存在的问题与对策

客户关系管理作为一种以信息技术为手段的智能型客户管理模式,在国外得到了广泛应用。中小型企业在实施CRM过程中,在观念、技术和方法等方面存在着问题,从而影响了CRM作用的发挥与推广。本文主要阐述了CRM在中小型企业实施中存在的问题,并结合企业发展的特点提出了解决思路。     

基于组织学习的客户关系管理研究

本文在对组织学习和客户关系管理进行概念界定的基础上,从知识转移角度切入,提出组织学习和客户关系是一种双向互动、良性循环的关系,具体论述了利用组织学习为客户关系增值,并提出了实施意见。