饭店服务心理学课程教学方法探析

饭店服务心理学是技校旅游管理的一门专业课程,是心理学与酒店管理的交叉学科,主要探讨心理学知识在饭店服务过程中的运用,重点分析客人心理及饭店对服务人员的心理素质要求,通过学习这门课程,可以帮助学生把握饭店客人的心理需求,提高自身的心理素质.为了达到这一目标,在多年的教学过程中,笔者尝试多种教学方法,调动学生学习的积极性,使其更多地参与课堂教学.     

论“情感服务”是餐厅服务员的工作之魂

服务质量是饭店业赖以生存的基础,它直接影响客人在饭店的消费水平、消费态度和消费利益,也直接影响饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。一个饭店要获得成功,必须以服务质量求生存,以服务质量求信誉,以服务质量赢得市场。中国历来是礼仪之邦,人们在日常生活中尤其注重情感的交流与融合。餐厅服务员的情感服务作为饭店餐厅管理主体中的软件,已成为饭店经营管理的关键要素和重要内容。     

四季饭店的服务令人叫绝

加拿大有一家四季饭店,他把客人的需求、爱好和特殊要求等信息,都输入电脑留存,并与22个分店联网。有位客人第一次住进一家分店,他向服务员提出的服务要求是:早点在房间里吃,煎鸡蛋要很嫩的,咖啡不放糖。服     

酒店服务何时不再“痴呆”

所谓人性化的酒店,就是真正读懂人性,并以豁达的胸怀和真诚的关怀,给人以充分的理解、尊重、宽容与关注的饭店。按理说酒店应该是最具人性化的居所,三星级以上的酒店尤为如此。其实不然,细心的顾客发现,我国越来越豪华阔气的酒店,还是干篇一律雷同化的设计,还是缺少人情味的个性。笔者常年在外奔波于各色各样的酒店,感到许多酒店服务还存在着十项痴呆表现:酒店服务十项痴呆表现1、登记罚站,一律标间。客人在大堂总台登记、结账时     

浪漫酒吧，斟酒也是一门学问

对客人来说,酒吧是一个休闲娱乐的地方,可是在酒吧工作却不是一件轻松的事情。幽暗的灯光和悦耳的音乐只是为客人提供的,而那些穿着整齐的服务员必须在这个让人迷醉的氛围里打起十二分的精神,为来这里消费的顾客提供最专业的服务。 酒吧服务的礼仪有很多,其中最能体现专业水平     

浅议图书馆服务质量的提高

服务质量是顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间差距的一个标准.因此,服务质量是一个主观范畴,它取决于顾客对服务的预期质量和实际体验质量之间的对比关系.在顾客体验质量达到或超过预期质量时,顾客就会满意,从而认为服务质量较高.     

你被当做上帝了吗

记得韩国有一部电视剧叫《情定大饭店》,里面有一群专业水准很高的饭店服务人士,上至总经理,下至行李员,他们经常自豪地说的一句话是:“我是专业的。”不管接到多少无理要求,受到多少屈辱,这句话始终是支撑他们服务精神的一种力量。的确,令一个饭店经理人最感到自豪的不应是饭店设施的高档豪华,而是他们自身极为专业的服务水准,也就是真正把顾客当作上帝的服务精神。     

商业服务新招迭出

服务第一，销售第二。在买方市场条件下，越来越多的商家对这句市场营销箴言，有了更为深刻的体会。于是，许多商家开动脑筋，不遗余力地推出了一个又一个旨在让“上帝”们满意的促销服务新招：“一步到位服务大使”当一位顾客走进北京金都假日饭店大堂时，饭店的一位服务...     

浅析饭店服务中客我交往类型及应对策略

饭店服务是一种特殊的人际交往,而"客我交往"又是饭店服务中人际交往最典型、最有价值的交往. 一、客我交往的类型分析 由于客人的年龄、性别、职业、文化修养和心里特性存在差异,客我交往的模式也存在差异.较常见的客我交往类型有权威家长型、宽容家长型、冲动儿童型、顺从儿童型和通情达理成人型.     

浅谈饭店服务用语的使用

语言是人们交流思想的工具.饭店服务与语言的关系密切,没有语言的服务被人称为"哑巴服务" "不完整的服务".饭店是服务员语言交际的舞台,服务员对语言知识了解程度的深浅和语言艺术水平的高低,将直接影响到服务工作的成败.那么,应如何正确使用服务用语呢,笔者认为应注意以下几个方面.     

商业服务员公关的美感形象

良好顾客关系的建立,除了在生产经营观念上树立“顾客就是上帝”的指导思想之外,还取决于服务人员的服务技巧和公关的美感形象。而服务技巧的一个重要内容就是在“真诚”基础上的语言表达方面的能力和技巧,同时也是对出售的商品有所了解和审美的敏感,不仅对不同商品进行比较,而且对同一商品也能善于鉴别其优劣精粗。服务员是直接与消费者打交道,一言一行既关系到组织的利益,又关系到消费者的利益,因此具备相当的语言素养能力的审美能力有着重要的意义。     

人际关系营销的实战意义

20世纪90年代以来,人际关系营销引起了营销界学者和企业界人士的广泛重视。人们逐渐认识到,营销本质上是考虑如何建立和维护与顾客之间良好而长期的关系,牢固的顾客关系能使企业有效节约吸引新顾客的成本,把时间和资源用于更好地满足现有顾客的需要,从而达到企业与顾客之间互利互惠的目的。     

餐饮行业新宠:职业点菜师

很多消费者走进饭店酒楼都有这样的感觉,手拿服务员递过来的菜谱,看着菜谱上名目繁多、五花八门的菜名,翻来覆去无从下手,不知道点什么莱。另一方面,随着人们生活水平的不断提高,消费者走进饭店酒楼后,不但要吃好、吃饱,更注重营养、保健,有的还要知道一些传统菜,古典菜、名菜的典故。针对这些情况,职业点菜师应运而生。下面,我们先看一下职业点菜师为客人服务的两个场景。     

有心计的试衣魔镜

正诚实地告诉,比虚假的欺骗更能打动顾客的心。在日本东京,有位小伙子名叫钢巴。他在股市捞到一桶金后迅速撤离,投资了几家品牌服装店。为了与其他店铺与众不同,让顾客舒适、满意,他在店铺里实行了多种服务。他在店铺里购置了最流行最高档的休闲沙发,供客人舒舒服服休息;他还在店铺里设置了咖啡、饮料机,供客人进行品尝。他想,经过这些措施,店铺的生意会大大提升。不过,经营了三个月,钢巴的店铺生意并不好,这些服务措施反而增加了他的成本。看着人家的店铺红红火火,自己的店铺     

餐饮行业新宠:职业点菜师

很多消费者走进饭店酒楼都有这样的感觉,手拿服务员递过来的菜谱,看着菜谱上名目繁多、五花八门的菜名,翻来覆去无从下手,不知道点什么菜.另一方面,随着人们生活水平的不断提高,消费者走进饭店酒楼后,不但要吃好、吃饱,更注重营养、保健,有的还要知道一些传统菜、古典菜、名菜的典故.针对这些情况,职业点菜师应运而生.下面,我们先看一下职业点菜师为客人服务的两个场景.     

餐馆行业新宠：职业点菜师

很多消费者走进饭店酒楼都有这样的感觉，手拿服务员递过来的菜谱，看着菜谱上名目繁多、五花八门的菜名，翻来覆去无从下手，不知道点什么菜。另一方面，随着人们生活水平的不断提高，消费者走进饭店酒楼后，不但要吃好，吃饱，更注重营养、保健，有的还要知道一些传统菜，古典菜、名菜的典故。针对这些情况，职业点菜师应运而生。下面，我们先看一下职业点菜师为客人服务的两个场景。     

端盘子端出的全国技术能手

2009年,在全国第六届烹饪大赛上,张洁获得了中餐服务的全国技术能手称号。但谁能想到,这名技术能手居然是位从最苦最累的端盘子干起的女大学生,并且这盘子一端就是十年。1999年大学毕业后,张洁来到嵩山饭店餐饮部工作。一名大学生每天所做的工作就是端盘子,收拾客人吃剩下     

试析如何提高酒店“专职管家”服务的顾客满意度

随着酒店业的不断发展,行业竞争也越来越激烈,酒店的服务更加注重细节与特色。酒店设立"专职管家"是为顾客提供更精细的贴身服务,追求完美的顾客体验,也以此提高自身市场竞争力。此种类型的酒店致力于提高顾客对专职管家的认知,并使顾客在体验管家服务的同时增强其对酒店服务的满意度。     

语言艺术的培养途径

常言说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”在日常工作和生活过程中，我们常常看到“一句话使人笑，一句话使人跳”的现象发生。这就是语言运用得当与否的不同效果。 承德一家饭店一名客人离店时无意中带走了客房贵重物品，在前厅被饭店服务员发现。他们很礼貌地找到客人说：“先生，实在对不起，刚才离店时，可能是由于匆忙，您将客房的物品收错了。     

经书面条

正'揣摩顾客的心理需求,然后投其所好地加以满足,自然就能赢得顾客的欢迎和青睐。'坂田是日本一家面馆的老板,他的面馆位于东京一座寺庙的山脚下。虽然每天去山上寺庙求签拜佛的人川流不息,但进到坂田面馆吃面的客人却寥寥无几。面对奄奄一息的面馆,坂田整日愁眉苦脸。他实在搞不明白,他家面馆的面好吃又不贵,为什么就没有多少客人呢?