移动终端时代的顾客体验修复

正不要害怕顾客的投诉,他们的每次投诉,都为企业改进顾客体验提供了强有力的支持。在移动终端时代,体验修复战略对企业有着尤为深远的意义。企业通过服务体验修复,可以改进顾客体验设计,降低再次出错的概率,降低成本,提高顾客满意度。有效的顾客体验设计、沟通和传递能最大程度地提高顾客满意度和忠诚度,但是这世上并没有完美的顾客体验设计,换句话说,企业并不能百分之百避免服务失误。通常情况下,当顾客对服务感知的价值没有达到期望时,满意     

服务补救方式对消费者情绪和行为意向的影响

本文采用情景模拟方法,以饭店服务失误和补救为例,分别测评了主动补救和被动补救对消费者情绪和行为意向的影响,结果发现,服务补救方式对消费者情绪和行为意向的影响存在显著差别,其中主动补救对消费者正面情绪、口碑传播和重购意向的影响显著高于被动补救,而对消费者负面情绪的影响显著低于被动补救;获得服务补救消费者的正面情绪与口碑传播和重购意向呈显著正相关,而消费者负面情绪与口碑传播和重购意向呈显著负相关。     

物流企业服务失误及补救

由于受各种因素的影响,物流企业管理在提供服务过程中发生的失误,将极大地削弱企业的物流竞争力。为了克服服务失误给企业带来的负面影响,物流企业应把握住第二次机会———＂服务补救＂以赢得竞争优势。从服务失误机理和服务补救理论出发,分析我国物流服务失误的成因并提出物流服务补救流程及策略,以期提高我国物流业服务质量。     

特殊医疗契约人身伤害免责条款的效力探析

特殊医疗契约人身伤害免责条款的效力应例外有效,但应仅限于轻过失范围内,只有这样,才能实现实质公正,符合良法标准,促进医疗事业发展和社会进步。对于患者个人可能的损失,可用保险制度来补救。     

基于投诉管理的顾客满意度策略

投诉管理对于提高顾客满意度,进而提高企业市场份额和利润具有重要意义.本文首先将探讨企业"一次服务成功率"、"二次服务成功率"以及不满意顾客选择投诉的比例等三个因素对于企业顾客满意度的决定作用,然后将在此基础上进一步探讨企业应如何通过鼓励顾客投诉和进行服务补救等措施来提高顾客满意度.     

新栽果树适期不发芽怎么办？

新栽的幼树到四月底还不萌发、检查其枝干、皮色如仍新鲜,造成这种现象的原因,一般多为:一、苗木伤根过多,导致树体地上部分与地下部分生理机能失调。二、栽得过深或过浅。过深,土壤中氧气不足,微生物少、不利于根系生长。过浅、表层根受冻死亡。三、定干不合理,使留芽处于弱芽部位。对不发芽的幼树、除根据具体情况采取具体措施外、还应考虑补救办法:     

中国饭店服务存在的问题及补救分析

本研究使用精密的CIT研究方法针对中国的饭店企业服务失败和补救进行了分类,并对服务失败的决定因素和补救程度进行了分析,通过对这些因素的分析,使即将进入中国市场的韩国饭店企业在服务方面能够制定相应的战略从而制定更有效的管理方案.从研究结果可以看出,在服务失败的类型中,无形补救所占比例最高,相反,有形补救所占比例为最低.在补救程度中,有形补救的补救程度为最高,同时研究结果还显示出如郑重的道歉一样的无形补救也具有相当高的补救程度等一些独特的观点.     

药田缺苗补救方法

春播药材田易出现缺苗断条,须采取相应补救措施,减少或免遭损失。现介绍几种补救方法。1、药材种子包衣。就是在药材种子外面包裹一层“外衣”(种衣剂),播种后吸水膨胀,种衣剂内有效成分迅速被药材种子吸收,可使药种消毒并防治苗期病、虫、鸟、鼠危害,提高出苗率,预防缺苗断垄。2、播后保苗。如药种播后遇雨,雨后应及时中耕,破除表土板结,松土提温,帮助幼苗顺利出土如墒情不足有落干危险,可反复顺垄镇压接墒,垄旁开沟添水加墒或浇灌蒙头水。3、营养钵备苗。在药种大田直播的同时,用10％-20％的药材种子进行塑料营养钵(6×6、8×8厘米)育苗,以备缺株补苗,营养钵备苗不损伤根     

树立服务补救意识增强企业造血功能

服务失误在所难免,正确认识服务补救的意义,树立服务补救意识,培训并授权一线员工进行服务补救,尽快解决问题,充分利用服务补救的信息,改进企业的工作,能提高顾客的满意度和忠诚度,减少顾客流失,增加企业收益.     

服务补救研究综述

本文从服务补救的内涵、对顾客感知和行为的影响以及维度、策略等几个方面对服务补救的研究状况进行了分析,探讨了相关的文献研究,并提出了服务补救后续研究的问题和方向。