图书馆服务质量评价模型研究

图书馆服务质量是不同属性的综合体,它包括许多很难被测量的不可感知属性,这种特性给被测者在接受问卷调查时带来了一些困难.为了避免上述情况出现,在分析了图书馆服务质量综合评价中现存主要问题和影响因素的基础上,建立了基于灰色局势决策的模糊多属性决策模型,将灰色系统和模糊集理论引入定性指标值的测度中,得到了满意的结果.     

突破制造业利润的“冰点”

只要距离利润池足够近,哪怕利润管道差一些也能赚到钱 中国的制造企业正面临着一个两难的尴尬局面:一方面,制 造成本和员工工资不断上升;另一方面,由于害怕失去市 场份额和客户,又不能随意上调产品价格。这种窘境使他 们备受煎熬。为了实现企业的可持续发展,必须成功突破盈利能力 的“冰点”。     

服务公平性对储户与银行之间关系的影响

作者在某银行广州地区的15个营业点对储户进行了一次问卷调查,探讨服务公平性对顾客与企业之间关系的影响。数据分析结果表明,结果公平性、程序公平性、交往公平性和储户感觉中的软、硬质量是同一个高阶因子的子因子,储户在正常服务环境中感知的服务公平性影响储户的消费情感和储户对本次消费经历的评估(服务质量、消费价值、储户的满意感),进而影响储户与银行之间的关系(信任感、储户与服务人员的人际关系纽带、储户与银行的感情纽带)和储户的行为意向(再购意向和口头宣传意向)。     

打造企业的核心竞争力——探索成都国防乐园管理公司迅速崛起的奥秘

<正> 成都国防乐园被誉为全国最大的军事游乐园,号称第二大“军事博物馆”。占地550亩,投资逾2亿元。园内全面展示了我国陆、海、空、二炮、航空航天等军兵种的武器装备和高尖端技术,气势恢宏,点缀其间的和平广场、军港码头、航母宾馆、汇灵飞瀑、石桥镜湖、休闲茶庄等诸多景点,浑然天成,神趣百生。形成了集国防科教、军事娱乐、体育健身、会务住宿、餐饮娱乐、旅游度假为一体的大型旅游胜地,堪称为成都市郊最大最靓的天然氧吗。目前,吸引了越来越多的游客,取得了良好的社会效益和经营效益。 然而,国防乐园所走过的历程却不尽如人意,经营大多处于十分低迷的状态。企业运作机械死板,缺乏活力,不具备市场竞争力。他们是如何扭转这一不利局面的?国防乐园管理公司常务副总康睿道破了玄机:按市场经济规律运作,倾力打造企业核心竞争力。 核心技术——原动力     

麦当劳的秘诀——品质、服务、清洁

<正> 美国麦当劳至今成立不过三十多年,如今却在世界上拥有万余家店面,且以每年增加500家的速度不断发展。它被称为世界第一大速食连锁店是当之无愧的。麦当劳的成功,在很大程度上归功于它在任何情况下,都能贯彻并坚持品质、服务、清洁的经营管理准则。 无论何时何地,都不能改变的品质要求。麦当劳每日必做食品原料的品质检查。而且检查均有一定的标准和方法。为了维持食物的高品质,麦当劳对食物的保藏特别     

服务理论的核心概念:服务即遇

在服务管理和服务营销理论中Service Encounter概念准确的含义是什么?如何翻译这个词?作者在本文中提出了自己的看法.并从"真实瞬间"(The Moment of Truth)和服务质量等几个方面,全面地阐明了服务即遇(Service Encounter)概念在服务管理和服务营销理论与实践中的重要意义.     

基于SERVQUAL的消费者网上重复购物行为研究

网站的服务质量(特别是售后服务质量)将决定消费者是否再次到该网站购物,已有的研究重视网站的技术方面(如安全)对消费者购物行为的影响,较少关注网站服务的作用.基于服务质量的重要性,提出了基于SERVQUAL的消费者网上重复购物行为模型.研究结果发现,服务质量的核心构件--服务水平(包括可靠性、响应性、保证性)是影响消费者对网站信任及满意度并进而决定其网上重复购物动机的重要因素,可见性和移情性对消费者信任没有显著作用,但二者对满意度具有显著作用.     

零售企业配送中心的模式选择

20世纪下半叶,随着社会生产力的提高和经济的不断发展,零售业得到迅猛发展,并且带动了运输业发展,货物运输量急剧增加.但零售业也面临着缩短交货周期、降低成本、改进服务质量的竞争.为了适应不同层次的消费需求,零售企业就要不断构建和完善供应链管理系统,而物流配送中心体系是供应链管理系统的关键支点.     

浅谈如何加强企业办公室系统自身建设

<正>办公室是企业的指挥中心、信息中心和协调服务中心,是承上启下、沟通内外、联系八方的枢纽,是领导决策的参谋部和信息部,是了解基层、联系员工的桥梁和纽带,在企业发展中肩负着重要使命。在科学发展、构建和谐新形势下,办公室系统必须转变观念,创新工作,全面加强自身建设,全面提高服务质量,更好地发挥“参谋助手、督促落实、综合协调”作用,开创办公室工作崭新局面。