消毒餐具不能裹挟消费权利

自安徽省工商局发布通告要在全省叫停消毒餐具收费后,消费者拍手称快。然而事情又出现了变化,5月26日,安徽省工商局就叫停有偿提供消毒餐具召开了座谈会,称在顾客要求使用消毒餐具的情况下,可以收费。（《新安晚报》5月27日）     

市场营销的社会满意度测度模型构建及实证研究

文章首创性地提出市场营销学意义上的社会满意理论,以社会满意度作为衡量企业经营的重要指标,构建了市场营销的社会满意度测度模型;获取数据,应用SPSS和Excel等数理统计工具将数据进行因子分析,得到各因素对社会满意的影响系数;根据影响系数推导社会满意度的具体测量模型。实证研究结果表明,不同因素对社会满意度的影响作用有所差别,社会满意度和企业绩效存在正相关关系。     

购物网站顾客体验对品牌忠诚影响的实证研究

通过在长沙市区随机拦截和网络调查平台访问的形式发放问卷,运用多种方法对构建的"顾客体验对网站品牌忠诚的影响模型"的假设进行了实证检验。结果发现:购物网站顾客体验对品牌情感和品牌信任有显著的正向影响,并通过品牌信任间接影响网站品牌忠诚;品牌情感显著影响品牌信任;便利导向调节顾客体验和品牌情感的关系,但不能调节顾客体验和品牌信任的关系;经济导向和网络经验不能调节顾客体验和品牌信任、品牌情感的关系。     

品牌社区认同因素对社区成员行为倾向影响研究

通过文献研究,从品牌社区认同出发,在结合品牌社区理论、组织认同理论和组织承诺理论等领域已有的研究成果的基础之上,以“动感地带”社区为研究对象,利用SPSS13.0和LISREL8.70统计软件,就品牌社区认同的三个因素对社区成员行为倾向的影响情况进行了实证研究,研究结果发现认知、情感和评价三个因素对社区成员保护相关品牌倾向和抵制竞争品牌倾向的影响存在明显差异.     

联机时代

某日,一位顾客打电话到某蛋糕店订购蛋糕。客服：您好,请问有什么需要我为您服务？顾客：你好,我想要……客服：先生,请把您的AIC号码告诉我。顾客：35369×××××。客服：李先生,您好,请您确认一下信息：您住在广州白云区下塘西路××号,您家固话是8777××××,您公司电话是8821××××,您的手机是1392886××××……     

基于顾客价值的顾客学习与决策过程研究

在分析顾客价值维度的基础上构建顾客学习与顾客决策过程的模型,将顾客价值引入到顾客学习与顾客购买过程中,演绎顾客的学习和购买过程,指导企业的营销实践,引导顾客学习,增加顾客价值,获取竞争优势。     

论顾客在超级市场的冲动购买行为

冲动购买(非计划购买)是指顾客在超市上所购买的商品是来超市之前所没有预定要购买的行为。冲动购买的类型有三种:纯冲动型、刺激冲动型、计划冲动型。影响消费者冲动购买行为的主要因素有:顾客特征、商品因素、经济因素、环境因素、促销因素等。为了争夺顾客,商家引导冲动购买的策略有:挖掘热卖点、巧用招徕空价法和POP广告、营造现场气氛和现场促销活动等。     

西方国家公共部门绩效测量的反思

公共部门绩效测量在西方国家的发展使我们有足够的经验和材料总结其历史和现状,反思其在实践中存在的一些问题:(一)概念上的问题,因为价值取向的不同和不断改变导致绩效测量指标设计的困难,绩效测量与资源配置的融合难以达成;(二)诱致性问题,绩效测量经常会诱发"游戏"、"撇奶油"等扭曲现象的发生;(三)技术性问题,1.绩效指标缺乏稳定性,2.绩效指标设计和使用过程中存在的问题;(四)绩效工资的理论假设存在缺陷,在实践中难以操作;(五)顾客满意的主观性决定其测量是以经验为基础的,是易于被操纵的。     

网络环境下的顾客关系管理

网络信息时代 ,顾客关系管理 (CRM)对于企业的生存和发展是至关重要的。本文剖析了网络环境下顾客关系管理的新内涵 ;分析了顾客关系管理给企业带来的竞争优势 ;同时对维持顾客关系 ,加强顾客忠诚进行了论证 ;最后提出利用互联网实现顾客关系管理应遵循的一系列原则。     

顾客资产与投诉管理的关系研究

本文以顾客资产理论为基础 ,分析了影响顾客资产的主要驱动因素 :价值资产、品牌资产和关系资产与顾客投诉的关系。提出了任一驱动因素都可能引发投诉 ,但并非都以投诉的形式表现 ,分析了投诉在一定程度上的稀缺性。如何有效管理投诉 ,提高顾客满意度和忠诚度 ,是管理顾客资产并增加顾客资产的重要因素