Understanding service quality

The purpose of this paper is to capture varied perspectives of one of the important elements in the management of services known as service quality. This paper proposes that the current key focus for service academics should provide direction for planning, design and implementation framework to enhance the practical effectiveness of service quality. It deals with the fundamental concepts that underlie the subject of managing for service quality, and defines key terms and makes critical distinctions. It helps to identify the key processes through which service quality is to be managed. It does demonstrate that managing for service quality is a timeless concept, and it would further undergo frequent evolution in response to the endless emergence of changes and crises to be faced by human civilisation.     

A New Twist in Divorce

Development of highly accurate genetic tests in combination with recent legislative changes and judicial rulings have facilitated challenges to the presumption of legitimate birth in wedlock, even where the husband wishes to maintain his status as a parent. In many jurisdictions divorcing mothers may now contest their spouse's paternity of children of the marriage, and prove their denial by means of court-ordered blood tests. This article analyzes the family policy challenge posed by this innovation, and recommends a statutory remedy to protect a marital father's developed relationship with his child against termination through non-paternity action. The normative premise of the argument is the importance of preserving a child's relationship with its de facto marital father, as opposed to a legal definition of child-parent relationships based exclusively on biological parentage.     

服务质量要素相对重要性实证研究——基于三种类别服务

依据Nelson服务分类法，将服务分为搜寻性服务、经验性服务和信任性服务；依据Brady和Cronin服务质量要素分类法，将服务质量要素分为结果质量、互动质量和物理环境质量。通过实际调查发现：服务质量要素在不同类别服务中的重要性存在差别：在搜寻性服务和经验性服务中，服务质量要素重要性依次为结果质量、互动质量和物理环境质量；在信任性服务中，服务质量要素重要性则依次为互动质量、结果质量和物理环境质量。因此，不同类别服务企业为提升服务质量和增加顾客满意度应分别采取不同对策。     

旅游业顾客满意度评价体系研究

文章利用顾客满意度模糊综合评价模型对武汉东星旅行社进行了研究,通过问卷调查及数据分析的方式对武汉东星旅行社顾客满意度的各个影响因素及其影响程度进行了分析。     

高质量就业背景下企业工会如何提升员工的工作满意度――基于中国劳动力动态调查的数据分析

在新时代背景下,高质量就业成为高质量发展的内在要求,稳定就业则是高质量就业的重要构成部分。立足工会与员工两方行动主体,研究企业工会对员工工作满意度的影响效应,对稳定就业进而推动高质量就业的实现有着重要的理论与实践价值。本研究基于中国劳动力动态调查数据,运用多元线性回归和倾向得分匹配模型分析后发现,企业组建工会和员工参与都对员工的工作满意度有显著的正向影响。然而,企业组建工会的影响只体现在促进能力发挥、赢得尊重、意见表达等发展型工作满意度;员工参与的影响则更为全面,还包括提升工资报酬、劳动条件等工具型工作满意度。因此,企业工会除了深化维权职能的转型外,更应重视员工主体性的发挥,通过增强员工的工会参与进而提升工作满意度,助力高质量就业的实现。     

空间相关随机MIMO信道建模

针对几何建模的空间相关信道复杂度较高的问题,提出了一种通用的空间相关随机MIMO信道的建模方法。构建该信道首先需产生随机独立的MIMO信道,其次将该信道进行相位补偿,最后乘上空间相关矩阵。该信道建模采用随机产生方式,同时考虑信道的时延扩展、多普勒扩展、角度扩展等多种信道参数,通过调整某些参数可生成适用于各种MIMO技术研究的信道模型,如智能天线、空间分集、复用等,并且具有计算复杂度低、产生简便的优点。     

杜子春故事所体现的小说趣味漂移——从唐代传奇到明代通俗小说

《杜子春》是唐代小说中"离奇怪诞"类型里比较特出的一篇,它既秉承了本土的"志怪"传统,也融合了异域文学的繁缛夸诞,为小说美学树立了新的表现风格。这篇小说来源于古印度传说,再度变形为明代通俗小说《杜子春三入长安》之后,在小说内涵的发展方面,体现了由出世追求到世俗认同的演化轨迹。     

电力企业顾客满意测评：国际比较及经验启示

随着电力体制改革的逐步推进，我国电力行业面临着提供社会公共服务和寻求企业自身发展的双重任务。研究表明，提升顾客满意对企业经营绩效有着积极影响，顾客满意测评也为企业投资者、政府机构和消费者提供了决策信息。本文以顾客满意相关理论为基础，对中国、美国、瑞典、芬兰以及匈牙利的电力行业顾客满意测评实践进行了介绍，并探讨了其对我国供电企业实施顾客满意度测评的启示。     

城市老年人生活满意度及其影响因素研究——以厦门市为个案

基于2007年下半年对厦门市城区老年人生活状况的调查数据分析城市老年人生活满意度及其影响因素。调查表明，与全国其他城市一样，厦门市城区老年人的生活满意度处于较高水平，88．3％的老年人对生活感到满意：二元logistic回归的conditional forward分析显示影响厦门市城区老年人生活满意度的因素．从高到低依次为经济够用程度、子女孝顺程度、日常生活方便程度、婚姻状况、心理状况，logistic回归模型的拟合优度为34．2％。     

高校顾客满意与顾客感知关系研究

本文通过对顾客满意与顾客感知理念的发展及特点进行回顾，结合实际工作经验，并根据美国顾客满意度（ACSI）模型，提出高校顾客满意度的典型特点，同时建构高校满意度测试模式。