不同服务失误情境下顾客自我威胁感知对抱怨动机的影响——自我监控的调节作用

此前关于顾客抱怨行为的研究重在服务失误如何直接导致顾客的外在行为,而忽略了顾客个体对服务失误的心理认知。文章从自我概念的视角研究服务失误如何引发顾客抱怨动机,以旅行社游客为被试,采用有控制的情景模拟实验,检验了不同服务失误情境下顾客自我威胁感知对抱怨动机的影响,同时考查了顾客自我监控性的调节作用,希望揭示服务失误情境下顾客抱怨动机产生的心理机制以及相关的情境因素。研究结果表明,服务交付系统失误对顾客公开自我威胁感知有正向影响,对顾客需求反应失误既正向影响顾客公开自我威胁,又正向影响顾客私下自我威胁;员工自发而多余行为失误仅对顾客私下自我威胁有正向影响;顾客自我威胁感知对抱怨动机有正向影响,在服务失误与顾客抱怨动机之间起到中介作用;自我监控性在自我威胁感知对顾客抱怨动机的影响中起到负向调节作用。研究结果对于服务企业围绕顾客自我概念修复和发展展开抱怨管理,提高服务补救有效性具有重要的启示。     

我国刑事诉讼人权保障立法方面存在的问题与对策

"人权入宪"标志着我国的人权进入了一个新的里程碑,具有重大的现实意义和深远的历史意义,必将极大地推动我国人权建设的全面发展.与宪法人权保障的水平相比较,我国刑事诉讼立法中人权的保障手段相当滞后.这种状况与中央提出的社会主义法治理念的要求相距甚远,亦不适应我国经济社会的发展要求.因此,必须对现行刑事诉讼法进行修订.修订刑事诉讼法必须牢固树立社会主义法治理念,全面贯彻落实宪法确立的"尊重和保护人权"原则,彻底清除我国刑事诉讼立法中人权保障方面的弊端,从立法上科学设置人权保障制度,进一步推动我国刑事诉讼制度的文明与民主,维护公平正义.     

伪劣商品罪研究

我国刑法颁布实施10余年来,在保卫人民、惩罚犯罪方面做出了很大的贡献。、但是囿于当时的历史条件,加之缺乏立法经验,这部刑法明显具有产品经济的痕迹,存在许多不足。改革开放10多年,我国的经济体制发生了根本性的转变,市场经济体制正在逐步建立,现行刑法的这些不足与发展市场经济之间形成了许多矛盾,且日益尖锐。为解决这些矛盾,全国人大常委会对刑法做了许多及时的修改和重要的补充。1993年7月2日八届全国人大常委会第二次会议通过。同年9月1日施行的《关于惩治生产、销售伪劣商品犯罪的决定》(以下简称《决定》),是对我国刑法的又一重大…     

再论"刑附民"精神损害赔偿

刑事附带民事诉讼制度是当代中国法制进步的重要标志之一."刑附民"精神损害赔偿制度是社会生产力发展的必然要求,市场经济的迅速发展深刻改变着人们思想观念,为制定该制度奠定了广泛的思想基础."刑附民"精神损害赔偿制度是构建和谐社会的题中之义,是全面保障人权的必然要求.被害人对精神损害赔偿的请求是公民的一项基本人权和维护其合法权益的一种手段,亦即公民应当依法享有提出精神损害赔偿的权利.刑事附带民事诉讼制度在确立和实施,在我国已经取得了较好的成效,在即将启动的刑事诉讼法再修改过程中纳入这一制度,正逢其时.     

两权分离的法律形式与优化选择

两权分离的法律形式,是当前深化改革亟待解决的重大课题。适应社会主义初级阶段商品经济发展的需要,从我国经济、政治、文化的实际情况出发,综合企业的产业性质、规模大小、技术特点等因素,选择合理的分离形式,对于转变企业经营机制、增强企业活力、提高经济效益、深化体制改革具有重大的现实意义。 1 两权的构成要素与相互关系　两权的构成要素是指构成两权系统的各个组成 部分。就所有权而言,根据我国民法通则规定,其要素包括占有、使用、收益和处分。这四项权能的有机结合,形成了我国的所有权系统。在我国,任何层次的所有权,都包括这四种…     

社会主义初级阶段民主与法制建设的纵横统一性

建设有中国特色的高度的社会主义民主政治,是社会主义初级阶段我们党和人民为之奋斗的一个伟大目标,是社会主义现代化经济建设和精神文明建设的根本保证,也是我们政治体制改革的总方向。要实现高度的社会主义民主政治这一伟大目标,就既要使民主建设和法制建设横向有机结合、协调统一,把社会主义民主纳入制度化、法律化的轨道,又要使民主建设和法制建设纵向经历渐进过程,达到近期目标进而实现长远目