平台服务和物流服务对网络商家信心的影响——商家信誉的调节作用

在电子商务平台中,商家日常经营所需的服务与传统零售业有所不同,主要包括平台服务和物流服务两种。商家信心决定着平台的生存发展,但尚未有文献从信心视角对平台服务和物流服务展开研究。本文使用3995位淘宝店铺经营者的调查数据,建立次序回归模型分析发现:平台服务和物流服务都对商家信心有正向影响;商家信誉具有调节作用,随着信誉等级的提高,平台服务对商家信心的影响逐渐增强;而信誉等级较低的商家信心更容易受物流服务影响。     

顾客是上帝吗?——零售企业“视顾客为谁”形成机理的多案例研究

当前企业界对顾客是谁的回答众说纷纭,最为流行的说法为“顾客是上帝”,但在中国零售企业实践中这一答案成立吗？文章运用多案例分析方法对三家成功的零售企业进行研究后发现,成功的中国零售企业将顾客视为“家人”或“老板”而非“上帝”.其形成机理如下:企业领导选择一种关系符号(如家人)并对其进行诠释,然后带领员工建立“家人式”的企业文化,让员工对企业产生依赖和忠诚并开心、努力地工作;企业同时编制员工手册,告诉员工相应的工作标准并给予个性化的工作权利,鼓励员工成为服务专家,惩戒和淘汰不达标的员工,以此提高员工的服务标准,从而形成家人式营销模式,即以服务出色为主要定位点,以产品优秀为次级定位点,其他要素定位也不低于行业平均水平.通过这一过程,企业和员工将“视顾客为谁”的关系符号由抽象认知转变为具体行动,最终达到提升顾客满意度的目的.