道歉承诺类管理反馈策略对顾客二次满意度的影响——基于顾客多样情绪调节效应

O2O模式下，众多学者和商家都关注何种在线管理反馈策略能提升顾客满意度，然而多数研究仅针对顾客负向情绪，忽略了顾客多样情绪对在线管理反馈策略影响的调节作用。实际上顾客在接受在线管理反馈时带有矛盾情绪，表现为多种情绪。因此本文针对消费者多样情绪，研究不同情绪调节下道歉承诺类管理反馈策略与顾客满意度之间的关系。通过梳理在线管理反馈策略、顾客满意度、顾客多样情绪等相关研究，提出代表顾客多样情绪的在线评论类型包括：积极评论、偏积极评论、消极评论、偏消极评论，研究不同类型评论（顾客多样情绪）对顾客满意度有不同影响；道歉承诺类管理反馈策略对顾客二次满意度有积极影响；不同类型在线评论（消费者多样情绪）对道歉承诺类管理反馈策略的积极影响有调节作用等假设。本文以国内某旅行网站99027名顾客二次入住酒店数据为样本，用机器学习的方法对顾客评论和管理反馈策略进行分类，通过多元线性回归模型进行实证分析，结果表明：（1）偏积极评论、偏消极评论、消极评论对顾客二次满意度有负向影响；（2）道歉承诺类管理反馈策略对顾客二次满意度有积极作用；（3）顾客偏消极、消极情绪能够加强道歉承诺类管理反馈策略对顾客二次满意度的正向影响，即道歉承诺在调节顾客的消极情绪方面具有一定的积极作用。研究结果丰富了在线管理反馈策略理论和方法，为服务商进行在线管理反馈时应采取的措施提供了一些参考，对服务商通过第三方平台加强顾客关系管理具有一定的指导意义。     

《向大树道歉》:一篇充溢中国式思维的“美国故事”?——语文课文改编的一个失败案例

《向大树道歉》是钱星博发表在学术期刊上的一篇文章,在选入西南师大版的小学语文教材时作了改动。以教材内容来看存在有诸多疏漏,可能会给学生的语文学习产生误导。经和钱的原文比对,也可以说课文是一篇充溢中国式思维的"美国故事",更是改编原著作为语文课程资源的一个失败案例。     

浅析中西方道歉策略的选择差异

在我们日常人际交流中不可避免地会使用道歉这样的言语行为。不同的文化氛围和背景对其也必然会有各自的理解、观念以及表达策略,文化之间的差异直接影响道歉策略的选择。本文从三个角度来浅析中外道歉策略选择的差异,旨在知己知彼,更好地促进中西方交往。     

2012，从习惯道歉开始

课题背景：由于“宰客”传闻和龙江河镉污染，三亚市委书记和河池市市长公开道歉，表明一些地方政府开始重视网络舆情。但《学会诚恳道歉》《三亚应该怎样面对批评》两篇评论告诉我们。地方政府学会道歉并不容易。     

我该和前夫复婚吗？

薇薇： 我和前夫在磕磕碰碰中度过了5年。他脾气很大，稍有不顺就会发飙，事后会向我道歉，但总是改不了他的臭脾气。另一方面，他做生意总是亏钱，这些年我们的生活开销基本都是靠他家里资助（他家境比较富裕）。我们也总为这个争吵，我希望他能找一个稳定的工作，可他总想着赚大钱，     

女儿迟来的道歉

那天早上,女儿打电话说：＂妈妈,我忘了带复习资料了,上午第三节下课时,你赶紧给我送过来吧!＂放下电话,我赶紧骑着自行车冲出了大院。不成想,赶上街上车多人多,原本几分钟就可以将资料送给女儿,     

流感患者致歉也是一种责任担当

山东甲型H1N1流感病例患者小吕的父亲。日前通过电视媒体向社会道歉。对导致北京、天津、山东、山西等省市几十名同机和同车乘客被医学隔离。表示歉意。而内地首例甲型H1N1流感患者包雪阳在出院时。也向因他被隔离的人表示了道歉。     

软法视角下的行政官员道歉：在“德”与“法”之间

行政官员道歉逐渐进入行政的自我规制之中,已不再是纯粹的道德话语。在正视并促成行政官员道歉制度化的同时,也不能矫枉过正,将其作为官员追责的一种方式和建设责任政府的一条捷径,过渡依赖＂硬法＂的强制和司法干预;而应厘清行政官员道歉与行政官员问责之间＂剪不断、理还乱＂的关系,让道歉的美德通过软法之治在政治生活中发扬光大,为官民矛盾的化解和诚信政府、和谐和会的建设保驾护航。     

小丑快递,递送快乐

每天,在苏州东环路边上的一幢写字楼里工作的人们都会看到一群穿着花花绿绿的小丑服、画着红鼻子、红嘴巴、白眉毛的男女走出办公大楼,原来苏州小丑快递服务公司的办公场所即驻扎于此。创办者是26岁的钱鑫,他大学毕业后不久,无意中从一档电视节目中得到灵感,于是创意和生意划上了等号,在快递行业中做了一个小小的改变,即抢占了很大一块市场。     

美国幼儿园给家长的备忘录

这份备忘录以孩子的口气提醒父母对待孩子时的注意事项:1.别溺爱我。我很清楚地知道,我不应该得到每一样我所要求的东西,我哭闹不休其实只是在试探你。2.别害怕对我保持公正的态度,这样反倒让我有安全感。