道歉承诺类管理反馈策略对顾客二次满意度的影响——基于顾客多样情绪调节效应

O2O模式下，众多学者和商家都关注何种在线管理反馈策略能提升顾客满意度，然而多数研究仅针对顾客负向情绪，忽略了顾客多样情绪对在线管理反馈策略影响的调节作用。实际上顾客在接受在线管理反馈时带有矛盾情绪，表现为多种情绪。因此本文针对消费者多样情绪，研究不同情绪调节下道歉承诺类管理反馈策略与顾客满意度之间的关系。通过梳理在线管理反馈策略、顾客满意度、顾客多样情绪等相关研究，提出代表顾客多样情绪的在线评论类型包括：积极评论、偏积极评论、消极评论、偏消极评论，研究不同类型评论（顾客多样情绪）对顾客满意度有不同影响；道歉承诺类管理反馈策略对顾客二次满意度有积极影响；不同类型在线评论（消费者多样情绪）对道歉承诺类管理反馈策略的积极影响有调节作用等假设。本文以国内某旅行网站99027名顾客二次入住酒店数据为样本，用机器学习的方法对顾客评论和管理反馈策略进行分类，通过多元线性回归模型进行实证分析，结果表明：（1）偏积极评论、偏消极评论、消极评论对顾客二次满意度有负向影响；（2）道歉承诺类管理反馈策略对顾客二次满意度有积极作用；（3）顾客偏消极、消极情绪能够加强道歉承诺类管理反馈策略对顾客二次满意度的正向影响，即道歉承诺在调节顾客的消极情绪方面具有一定的积极作用。研究结果丰富了在线管理反馈策略理论和方法，为服务商进行在线管理反馈时应采取的措施提供了一些参考，对服务商通过第三方平台加强顾客关系管理具有一定的指导意义。     

Never easy to say “sorry”: Exploring the interplay of crisis involvement,brand image,and message appeal in developing effective corporate apologies

This study examines how the interplay among crisis involvement, brand image, and message appeal impacts the effectiveness of an apology in the context of a corporate crisis. To determine apology effectiveness, a 2 (crisis involvement: high vs. low) × 2 (brand image: symbolic vs. functional) × 2 (message appeal type: emotional vs. informational) experimental design was employed. The results demonstrate that the three-way interaction is significant, especially in the low-crisis involvement condition. The study concludes with a discussion of theoretical and practical implications and directions for future research.     

“赔礼道歉”的异化与回归

我国《侵权责任法》延续了《民法通则》的规定,将赔礼道歉作为侵权责任承担方式之一种。从赔礼道歉责任承担方式在我国的产生来看,其有一定的历史时代原因;但在现代法的背景之下,该种责任承担方式不仅在理论上争议颇多,而且造成了司法实践中问题重重,其作为一种责任承担方式的合理性值得怀疑,将其从法律责任还原为道德责任实属必要。     

国外道歉语研究综述

道歉语是生活中常见的言语行为。近几十年来,对道歉语的研究从现代语言学方向不断向后现代语言学方向靠拢,注重对语言及其在使用中的不确定性、多样性和复杂性进行研究。文章对道歉语从语用学、社会语言学及社会学等方面的研究进行了梳理、综述,认为道歉语的研究是语篇的、评价的以及主体间建构的。具有不同社会关系的个人为了达到交际目的,在道歉语产生的过程中不断调整、协商,去选择自己的语言,建构自己的身份。这种对语言的多学科的微观分析会为道歉语研究提供新的思路。     

道歉言语行为中请求策略的使用

道歉作为一种言语行为,其实现模式在语用学和社会语言学领域一直是研究的热门课题之一。1984年Blum-Kulka等人进行了"跨文化言语行为实现研究",首次对道歉和请求两种言语行为的实现模式进行了系统的阐述。随着人们对道歉言语行为研究的不断深入,Blum-Kulka等人提出的有关道歉策略的划分也显现出不足之处。文章通过问卷调查的方式,对道歉言语行为中所涉及的另一种言语行为的实现模式,即请求策略进行分析,以探讨两种言语行为之间的内在关系。     

元成庙议与《长杨赋》的结构及影响

在司马相如“博丽之文”的影响下,扬雄创作出《甘泉赋》、《河东赋》、《羽猎赋》、《长杨赋》四篇杰出的大赋。其中《长杨赋》尤为奇特,前贤或因其以议论代铺排而认为它仿效相如《难蜀父老》,或因其以论辩构篇而奉为“文赋”之祖,或因其阳咏汉德而阴寓讥时的叙事之法将之视为两汉赋风转捩的纽带,然究其实,皆泛泛而谈,未能探骊得珠。《长杨赋》创作背景和叙写结构实根源于西汉元、成时代的庙制之争,儒家思想的上升,儒生政治的诉求,宗法圣统的复归,取法周礼的倡导,构成了其时庙议的复杂内涵。而在依礼制勘定庙数的几番论争中,虽然皇帝与儒生的意见未能一致,但基本确定了高祖、文帝、武帝三庙永不毁弃的地位,这正是《长杨赋》的写作背景;而且“祖有功而宗有德”的观念决定了其叙事结构与谲谏内涵,尤其是赋中的戒淫史观和论辩体式,对东汉京殿大赋创作的影响至为深远。     

独立学院学生英语语用能力调查分析及相关教学对策——以银杏酒店管理学院为例

文章主要以银杏酒店管理学院英语专业和非英语专业学生为研究对象,以道歉言语行为为例,对独立学院大学生英语语用能力进行分析,并根据分析结果,从教学法和文化差异教学两个角度提出提高独立学院学生英语语用能力的教学对策。     

中美道歉的社会语言学分析

在做出和接受（拒绝）道歉上，中国和美国有不同的策略。但这种策略的选择既不是完全由中美两国文化的不同所决定，也不完全是由于两个国家现实的政治选择。本文通过对2001年中美南海撞机事件和2008年美国CNN主持人辱华事件的解决过程，和中美双方在如何做出道歉和接受，拒绝道歉上的选择的分析，得出既不是“文化决定论”又不是“现实策略论”的结论，及道歉受到各种因素的共同作用。同时，道歉语言选择上的模糊帮助解决了两国的矛盾，但这种解决只是表面的，深层次的矛盾还需要两国加强对彼此的了解中加以解决。     

跛行的哲学--梅洛－庞蒂的“哲学赞词”或哲学辩护

《哲学赞词》尽管以“哲学赞词”为题，但实际上却是对哲学及哲学生活的辩护。哲学为什么要辩护？梅洛－庞蒂主要从认识、表达、行动（其中也涉及到哲人与大众的冲突、哲学的现实处境等）这三个方面出发，对哲学知识的暧昧性、哲学与现实的潜在冲突及哲学与其他学科的复杂关系等作了深入阐发，最后指出哲学的生活具有“跛行”的特征，从中也体现出了梅洛－庞蒂哲学自身的“暧昧性”特征。     

中美大学生道歉策略使用的跨文化研究

从中美两所大学各选取30名学生作为受试者,以问卷调查的方式,对他们在8种道歉情景中的策略选择进行了研究。统计数据表明,中美大学生的道歉策略选择具有很多共性,比如直接道歉使用频率都是最高,这充分体现了该策略的普遍适用性;表示关心、最小化责任和拒绝道歉等策略使用得都很少,这是因为前两种策略具有场依附性,而后一种策略本身就违背了道歉应遵循的礼貌原则。但与中国学生相比,美国学生使用拒绝道歉的策略要更频繁些,这是由两国不同的语境文化、等级观念和政治现实造成的。