基于事先信任和后续信任的顾客忠诚形成机理研究

顾客满意是顾客忠诚的必要非充分条件。根据承诺-信任理论,顾客从满意到忠诚是一个复杂的心理认知过程,需要中间因素的催化,并认为它们之间有信任和承诺的催化作用。为此,本文在借鉴前人研究成果的基础上,将顾客信任划分为事先信任和后续信任,以事先信任为源头,以顾客满意、后续信任和顾客承诺为中介变量,建立顾客忠诚的形成机理模型,并用寿险公司的调查数据进行了验证分析。我们发现事先信任是一个重要的影响因素,它对顾客满意有着显著的正向影响,通过后续信任和承诺间接影响顾客忠诚度等。     

期望不一致、重要他人评价与后悔的关系——来自网络购物的证据

在网络购物情境下,研究期望不一致、重要他人评价与后悔的关系,并考察外向性对其的调节作用.研究发现,期望不一致与重要他人评价都会对后悔产生消极影响,但重要他人评价并不会调节期望不一致与后悔的关系;外向性不会调节期望不一致与后悔的关系,但会正向调节重要他人评价与后悔的关系.     

判别分析与Logistic回归的模拟比较

利用随机模拟方法,研究判别分析和Logistic回归分类的回判正确率。模拟结果显示,Logistic回归的回判正确率优于判别分析。随着随机误差的增大,Logistic回归与判别分析的回判正确率差异逐渐减小。随机误差超过一定界限,Logistic回归的回判正确率低于判别分析。在随机模拟的基础上,引入修正Logistic回归分类,模拟结果显示,修正Logistic回归分类略优于Logistic回归。     

汽车4S店顾客满意度模型及其实证研究——以天津丰田汽车4S店为例

构建了以感知硬件质量和感知软件质量为外生变量,以感知价值和顾客满意为中介变量,以重复购买意向和正面口碑相传为结果变量的汽车4S店顾客满意度模型,并对其进行实证检验,研究发现:感知硬件质量对购后行为意向没有显著的直接影响,而是通过感知价值和顾客满意间接作用于购后行为意向;感知软件质量只对重复购买意向有显著的直接正向影响,同时也会通过感知价值和顾客满意对购买行为意向产生间接的作用;感知硬件质量对顾客满意的作用力最强;汽车的外观设计与感知硬件质量的相关性最强;供应的零配件质量与感知软件质量的相关性最强。     

网络购物中消费者后悔应对策略的维度与量表

基于消费者应对策略,采用规范的量表开发流程,对网络购物中消费者后悔应对策略的维度与量表进行了探索。结果表明,其维度应该是计划解决、表达应对、心理摆脱与坦然接受,而表达应对又包括网下寻求社会支持以及网上表达应对（网上寻求安慰和社交平台诉说）。同时,设计开发出具有良好信度与效度的测评量表。该研究丰富了消费者应对策略,并对网商进行消费者后悔管理有重要启示。