服务忠诚及其驱动因素:基于银行业的实证研究

本文基于北京市12家国内商业银行的376份顾客调查数据,确定了衡量服务忠诚的4个维度:推荐意向、购买意愿、价格容忍和抱怨行为,并对驱动服务忠诚的关键因素,以及这些因素对服务忠诚的影响度进行了分析。数据研究表明:服务质量、顾客价值、顾客满意是驱动服务忠诚的3个最重要因素;顾客满意直接驱动服务忠诚,顾客价值在直接驱动服务忠诚的同时通过顾客满意间接驱动服务忠诚,而服务质量通过顾客价值和顾客满意间接驱动服务忠诚,对服务忠诚的直接驱动不显著;服务质量、顾客价值和顾客满意对服务忠诚不同维度的驱动机理及影响程度各不相同。本研究对于提升我国银行业服务忠诚具有重要启示。     

商业银行营销变量对经营绩效的影响研究

长期以来有关商业银行经营绩效的研究一直是从经济学视角展开的,主要研究产权制度和治理结构对经营绩效的影响.随着国有银行相继成功上市,我国商业银行该如何提高经营绩效更应从管理学的角度加以探讨.文章以4P营销变量(产品变量、价格变量、渠道变量、促销变量)为研究工具,以国内12家主要商业银行2000～2006年的混合财务指标面板数据为研究样本,实证分析我国商业银行营销变量对经营绩效的影响机理.