虚拟社区质量、关系质量与顾客契合行为研究

顾客契合行为是顾客–企业互动中的非交易行为,以社会交换理论为理论基础,运用实证研究方法探讨旅游虚拟社区中社区质量对顾客契合行为的影响,同时探讨顾客–社区关系质量对这一影响的中介作用。通过向旅游虚拟社区成员回收396份有效问卷,运用SPSS18.0和LISREL8.72统计软件对结构方程模型进行检验。研究认为,“社区质量”包含信息质量、系统质量、服务质量和互动质量4个维度,信息质量、服务质量和互动质量都对顾客–社区关系质量有显著的正向影响,系统质量则直接影响社区导向的顾客契合行为;顾客–社区关系质量对社区导向和顾客导向的顾客契合行为都有显著的正向影响,且社区导向的顾客契合行为直接影响顾客导向的顾客契合行为。研究表明,企业管理者要有效管理虚拟社区并促进顾客契合行为,应保证信息质量的时效性、可靠性和个性化,提高服务质量的全面性和专业性;应建立平台或创造契机激励社区与成员提高互动质量,着力为用户提供符合预计甚至超出预期的使用体验,确保用户信息安全,打造良好的社区形象和口碑,来提高顾客与社区的关系质量。     

看我七十二变

大家可别小看我,我可是会七十二变的。怎么,你们还不相信?那我就变给你们看看。第一变“:猪”。早上,我在美梦中徜徉,妈妈三番五次柔声地叫我起床,我无动于衷,老妈使出拿手绝招“狮吼功”,扯着嗓子冲我吼起来:现在都几点了,懒猪,还不起床!”这一吼把我给吼醒了,可我却留下了“懒猪”的“美名”。这第二变嘛,是本人属相——“鼠”。我喜欢做手工,在家没事儿干就摆弄起我的工具来,不一会就会有一个小玩意在我手中诞生了。可我有个坏毛病,总是把碎纸片到处乱撒,这让爱干净的妈妈头痛不已。她经常说我:你能不能别像老鼠一样把纸撕碎到处撒!”—…