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朱志愚 《西南交通大学学报(社会科学版)》2008,9(5):17-21
一般地,顾客根据服务接触形成对航空公司运输服务质量的感知.而从服务过程的角度看,服务接触中的关键事件对顾客服务质量感知有显著影响.根据近年来民航运输消费者的有效投诉情况进行综合分析,航空公司须加强以下几类关键事件的管理:航班延误、排队等待、服务角色、第三方生产者和顾客互动等.只有加强服务接触的各类关键事件的管理,强化服务人员的服务意识,并积极做好修复工作.才能提高航空公司服务接触的质量和产品竞争力. 相似文献
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产品是企业用以满足顾客需求并获取利润的载体,是企业竞争力的综合体现.航空公司的产品是客货空间位移,兼具服务产品的特点和航空运输的特性.本文以服务管理和航空运输的相关理论为基础,分析航空公司产品的性质及构成要素,提出航空公司产品的设计原则与内容. 相似文献
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