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服务公平性对储户与银行之间关系的影响 总被引:3,自引:1,他引:3
作者在某银行广州地区的15个营业点对储户进行了一次问卷调查,探讨服务公平性对顾客与企业之间关系的影响。数据分析结果表明,结果公平性、程序公平性、交往公平性和储户感觉中的软、硬质量是同一个高阶因子的子因子,储户在正常服务环境中感知的服务公平性影响储户的消费情感和储户对本次消费经历的评估(服务质量、消费价值、储户的满意感),进而影响储户与银行之间的关系(信任感、储户与服务人员的人际关系纽带、储户与银行的感情纽带)和储户的行为意向(再购意向和口头宣传意向)。 相似文献
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服务公平性、顾客服务评估和行为意向的关系研究 总被引:11,自引:1,他引:10
作者在广州市两个中高档宾馆的餐厅进行了一次实证研究,探讨正常服务中公平性的组成成分及其对服务质量、消费价值、顾客满意程度和行为意向的影响。数据分析结果表明服务公平性是由程序公平性、交往公平性和结果公平性等3个成分组成的,3类公平性都会直接或间接地影响顾客感觉中的服务质量、消费价值和行为意向。 相似文献
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与招聘优秀的人才相比较,企业往 往更难留住优秀的人才。美国哈佛大学商学院学者伯特勒和华尔特鲁伯指出:不少企业高层管理人员不理解影响员工工作满意感的心理因素,是优秀的员工“跳槽”的一个重要的原因。这些管理人员往往假定工作业绩出类拔萃的员工是对自己的工作非常满意的员工。然而,工作能力和工作满意感是两个不同的概念。许多优秀的员工,特别是那些接受过高等教育的青年员工,可在许多不同的工作岗位取得相同的成就。他们能做好某项工作,并不表明 自己对自己的工作感到满意,更不能表明他们肯定不会“跳槽”。 一、员工生活… 相似文献
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补救服务公平性对顾客与企业关系的影响 总被引:5,自引:0,他引:5
作者在广州白云机场对我国几家大型航空公司的乘客进行了一次问卷调查,探讨补救性服务公平性和顾客消费情感对顾客与企业关系的影响.数据分析结果表明,交往公平性影响顾客的负面情感,服务公平性、顾客感觉中的服务质量和顾客消费情感对顾客满意感、顾客信任感、顾客与服务人员的人际关系纽带、顾客与企业的感情纽带、顾客再购意向和口头宣传意向都有直接或间接的影响. 相似文献
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顾客的服务消费经历与行为意向的实证研究 总被引:10,自引:0,他引:10
作者在广东省3个旅行社进行了一次实证研究,探讨服务质量、消费价值和顾客满意程度对顾客行为意向的影响。统计分析结果表明这3个因素都对顾客的行为意向有直接的影响。服务质量、消费价值、顾客满意程度和顾客的行为意向既是4个不同的概念,又是旅游服务消费经历的子概念。 相似文献
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