遭遇服务失误消费者重复购买行为因素探究

针对服务失误情境下,服务企业如何提高竞争力、吸引顾客重复购买的问题,探索影响消费者行为不转换服务商的因素。通过文献查阅、深度访谈和专家咨询,提炼22个影响因素,并利用探索性因子分析和验证性因子分析,将22个因素归纳为6类;采用主成分分析方法计算出6类因素权重从高到低依次排序是成本因素、收益因素、信任因素、渠道因素、关系因素和替代品因素,进而通过独立样本T检验发现,消费者性别、关系类型对消费者遭遇服务失误重复购买行为有影响,而消费者损失类型对其影响不显著。