顾客积极反馈对一线员工努力意向的影响分析

尽管顾客反馈会在一定程度上影响一线服务员工的行为和态度，但有关这种逆向于传统营销研究视角的研究成果却很少。实际上，顾客的积极评价行为会增强一线服务员工的成就感，而顾客对服务员工的关系建设行为会增进一线员工感知的人际关系亲近程度，而员工的成就感和人际关系亲近程度的提高能进一步促进服务员工努力意向的提高。     

一线服务员工组织公民行为影响因素的实证研究——基于顾客积极反馈的视角

虽然顾客是一线服务员工日常工作交往的重要组成部分,但目前关于顾客行为影响一线服务员工组织公民行为的研究很少。提出了顾客对服务员工的关系建设行为（CRB）、顾客对服务质量的积极评价行为（CPA）（二者统称顾客积极反馈）,并阐述它们如何影响服务员工的组织公民行为（OCB）。针对医生、美发师、美容师及其顾客的实证研究结果显示：顾客对服务质量的积极评价行为对服务员工在服务工作中的成就感和服务员工感知被尊重具有显著正向影响,并最终促进服务员工组织公民行为;就对服务员工组织公民行为的相对影响力而言,顾客对服务质量的积极评价行为所具有的正向作用远大于顾客对服务员工的关系建设行为所带来的负向作用。