服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响——基于转型期间中国服务业的一项实证研究

近些年来,中国服务业发展迅速,但各行业发展良莠不齐,距离发达国家服务业水平还有相当的距离,我们感觉服务质量应是困扰中国服务业的瓶颈。在充分的理论研究基础上,我们在天津和贵阳两地针对我国主要服务业进行了实证调研,力求寻找困扰中国服务业塑造服务忠诚度的症结。在此基础上,采用基于PLS-GRAPH统计分析软件的结构方程模型,综合分析了感知服务质量五维度对顾客满意及服务忠诚度的影响,并最终建立了以服务质量五维度为源头的服务忠诚模型,文章的最后为中国服务企业最终提升服务忠诚度提出了建议。     

基于顾客的品牌权益测评:品牌联想结构分析法

品牌建设的核心是创建品牌权益.通过分析顾客的品牌联想结构,有助于考察品牌建设的效果,揭示品牌对顾客的影响.本文分析了基于顾客的品牌权益概念的科学内涵,详细阐述了品牌联想的构造,并对若干中外品牌的品牌联想结构进行了实证分析.     

从科学管理到服务管理:服务竞争时代的管理视角

服务管理是一种新的管理视角。本文分析了服务管理的形成,探讨了服务管理与科学管理的区别,阐述了服务管理的特征及其对管理实践和理论研究的贡献。     

顾客关系、信任与顾客对服务失败的反应

优异的服务质量是建立长期顾客关系的重要手段。本文通过实际调查,分析了服务质量的两个维度--结果质量和过程质量对顾客满意度和重购意愿的影响,并探讨了顾客关系和信任感在服务评价和顾客反应方面的作用。研究发现,服务过程和服务结果间存在交互作用,顾客关系对服务质量的影响发挥着调节功能,信任感经由服务结果而影响顾客的反应。     

动态营销范式下中国服务业顾客满意形成机制研究

尝试分析两大营销范式涉及的多个变量:服务质量(硬质量、软质量)、顾客信任(销售员信任、服务商的信任)、感知价值、顾客承诺和总体满意,并展示它们之间的关系.同时,提出了一个整合模型并建立了反映以上变量关联的一系列假设,通过实证研究验证了消费者满意的结构方程模型(SEM).最后,为企业赢取顾客满意提出了建议.     

品牌形象综合测评模型及其应用

品牌形象是消费者对品牌的总体感知和看法 ,是品牌资产的关键驱动要素。进行品牌形象测评 ,有助于企业正确评价以往品牌营销努力产生的成效 ,为进一步塑造理想的品牌形象提供决策依据。品牌识别是企业试图达到的品牌的预期状态 ,是品牌形象建设的基准。从品牌识别系统出发建立品牌测评模型和指标体系 ,有利于充分揭示品牌形象的丰富内涵 ,全面、系统地反映品牌形象的具体特征     

野中郁次郎及其组织知识创新理论

与德明、德鲁克等管理大师相比,野中郁次郎应该算是国际管理学界的后起之秀。10年前,野中郁次郎在日本之外还鲜为人知,但是,伴随着近年在全球范围内掀起的知识经济和知识管理研究热潮,野中先生在国际管理学界和企业界的知名度骤然攀升,成为国际上公认的知识管理研究的权威学者。在过去几年中,野中博士在《哈佛商业评论》、《斯隆管理评论》、《加州管理评论》和《组织科学》等国际一流管理刊物上连续发表了多篇有关知识创新的论文,引起普遍关注;他与另一位日本学者在1995年用英文所著的《知识创造型企业》(ＴｈｅＫｎｏｗｌｅｄｇｅＣｒｅａ…     

服务失败情境下面子丢失对顾客抱怨倾向的影响

作者基于中国文化中特有的面子理论对消费者在服务失败中的心理反应机制进行了详尽的探讨,提出了以顾客损失、面子丢失和情绪为核心的顾客抱怨倾向模型。该文采用真实录像情景实验法进行了实证研究,证实了面子机制在服务失败下是真实存在的,消费者的面子损失会影响失败后情绪,进而影响其抱怨倾向。