公共服务的新理念：从“服务顾客”到“创造顾客”

“顾客导向”的引入是新公共管理运动的重大贡献，它提出了政府公共服务的焦点是“顾客”，政府要根据顾客的实际需求提供服务，颠覆了传统的政府垄断公共服务的模式，强化了政府公共服务的服务意识、质量意识、责任意识和效率意识。然而，“顾客导向”下的政府始终处于一种被动“回应”的地位，长此以往必会陷入“回应不足”的困境。在信息化与全球化深入发展的时代，国家之间的竞争也日趋激烈，政府不应滞于回应的角色，要超越回应的局限，引领社会发展。因此，政府不仅要“服务顾客”，更要通过教育培训顾客、开发新服务、创新服务营销方式、改变顾客价值观念等途径来前瞻性地创造出自己的新顾客，通过提供前瞻性的服务来创造和激发新顾客的需求，在满足新顾客的新需求中，引领社会的发展进步。