| 基于体验的顾客满意度模型研究——针对团队旅游的实证研究 |
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| 引用本文： | 杜建刚,范秀成.基于体验的顾客满意度模型研究——针对团队旅游的实证研究[J].管理学报,2007,4(4):514-520. |
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| 作者姓名： | 杜建刚 范秀成 |
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| 作者单位： | 1. 南开大学商学院;天津城市建设学院
2. 南开大学商学院 |
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| 基金项目： | 国家自然科学基金资助项目(70572083、70532006)，天津市“十一五”社会研究规划资助项目(TJJJ06-043)，天津市高等学校人文社会科学研究资助项目(20062125) |
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| 摘 要： | 在服务业中,顾客亲自参与服务的生产与消费,服务就是一种顾客体验,服务的本质和特性决定了顾客体验对于服务估价产生重要影响。在文献回顾的基础上,建立了基于体验的顾客满意度模型,并通过对北京、天津、西安、南京、杭州5个城市共计976名团队旅游消费者群体的实证调研,验证了模型的合理性。最后,为旅游企业提出了建议。
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| 关 键 词： | 旅游业 体验 感知价值 顾客满意 |
| 文章编号： | 1672-884X(2007)04-0514-07 |
| 修稿时间： | 2007年1月30日 |
Experience-based Customer Satisfaction Model: An Empiric Study of Tourism Teams |
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| DU Jiangang,FAN Xiucheng.Experience-based Customer Satisfaction Model: An Empiric Study of Tourism Teams[J].Chinese JOurnal of Management,2007,4(4):514-520. |
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| Authors: | DU Jiangang FAN Xiucheng |
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| Abstract: | Service is the experience of customers,because customers are required to participate in the production and consumption in service trades.Thus,the experience of customers plays an important role in service evaluation.Experience-based customer satisfaction model was built,after the literature was reviewed.This model was verified by an empiric study,in which tourism customer group of 976 tourists from Beijing,Tianjin,Shanxi Province,Jinagsu Province and Zhejiang Province were surveyed.Some suggestions of tourism are also proposed. |
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| Keywords: | tourism experience perceived value customer satisfaction |
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