| 社会规范标识与顾客社会规范行为意图和服务满意 |
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| 引用本文： | 刘汝萍,马钦海,范广伟. 社会规范标识与顾客社会规范行为意图和服务满意[J]. 管理科学, 2010, 23(3) |
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| 作者姓名： | 刘汝萍 马钦海 范广伟 |
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| 作者单位： | 东北大学工商管理学院,沈阳,110004 |
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| 摘 要： | ![]()
社会规范标识是服务企业常见的防范和控制顾客不当行为的措施.在访谈和预实验的基础上,通过以零售业为行业背景的情景模拟实验,检验不同特征的社会规范标识的有效性.以233名大学生随机样本为研究对象进行方差分析.研究结果表明,社会规范标识使顾客有更强的遵守社会规范的行为意图,引导型社会规范标识比阻止型社会规范标识使顾客有更强的遵守社会规范行为的意图和满意,语气委婉的阻止型标识比语气生硬的阻止型标识使顾客有更强的遵守社会规范行为的意图和满意.研究结果为服务企业设计有效的社会规范标识提供理论支持,建议服务企业在能够使用引导型标识的情况下,尽量不使用阻止型标识,即使使用阻止型标识,也尽量使用委婉语气表达的标识,而不使用生硬语气表达的标识.
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| 关 键 词： | 社会规范标识 行为意图 服务满意 顾客不当行为 |
Social Norms Behavior Intentions and Service Satisfaction under Different Social Norms Signs |
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| LIU Ru-ping,MA Qin-hai,FAN Guang-wei. Social Norms Behavior Intentions and Service Satisfaction under Different Social Norms Signs[J]. Journal of Management Science, 2010, 23(3) |
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| Authors: | LIU Ru-ping MA Qin-hai FAN Guang-wei |
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| Abstract: | ![]()
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