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| 零售业全面质量管理模型构建研究 | |
| 作者姓名： | 刘璐 王淑翠 |
| 作者单位： | 1. 上海理工大学,上海,200093 2. 杭州师范大学,浙江,杭州,310036 |
| 摘 要： | 顾客价值就是顾客感知价值,是顾客所得与顾客成本之间的权衡和比较.顾客价值判断具有主观性和异质性,卓越的顾客价值是引导顾客购买行为、培育顾客忠诚和构建竞争优势的根本.结合顾客价值、复合价值链和全面质量管理概念,零售业的全面质量管理模型包括:零售业全面质量管理的目的是扩大顾客价值;商品质量管理和服务质量管理;服务质量管理较之于商品质量管理更有战略意义;内部服务质量影响外部服务质量;全面质量管理的核心问题是商品--服务质量水平的界定及其组合. |
| 关 键 词： | 零售业 供应物 全面质量管理 顾客价值 |
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