| 客户忠诚与客户关系生命周期 |
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| 引用本文： | 陈明亮.客户忠诚与客户关系生命周期[J].管理工程学报,2003,17(2):90-93. |
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| 作者姓名： | 陈明亮 |
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| 作者单位： | 浙江大学,管理学院,浙江,杭州,310027 |
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| 摘 要： | 客户忠诚是公司客户保持战略追求的基本目标,客户忠诚的研究引起了学术界和企业界的广泛兴趣.目前的研究识别出了客户忠诚的三个主要决定因素:客户价值、客户满意和客户信任,但这些因素驱动客户忠诚建立的机理并不清楚.本文应用生命周期理论研究客户忠诚的建立机理,提出了一个基于客户关系生命周期的客户忠诚动态模型,该模型描述了客户忠诚的三因素是如何驱动客户忠诚不断发展,并在客户关系生命周期不同阶段建立不同层次客户忠诚的,揭示了三因素与客户忠诚和客户关系生命周期之间的相互关系.
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| 关 键 词： | 客户忠诚 客户保持 生命周期 动态模型 |
| 文章编号： | 1004-6062(2003)02-0090-04 |
| 修稿时间： | 2001年7月16日 |
Customer Loyalty and Customer Relationship Life Cycle |
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