| 单次服务过程中新老顾客质量感知波动的差异分析 |
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| 引用本文： | 洪志生,霍佳震,苏强.单次服务过程中新老顾客质量感知波动的差异分析[J].南开管理评论,2013,16(3). |
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| 作者姓名： | 洪志生 霍佳震 苏强 |
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| 作者单位： | 1. 清华大学公共管理学院
2. 同济大学经济与管理学院 |
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| 摘 要： | 服务经济时代,越来越多的顾客开始参与到多阶段化的服务活动中,服务质量管理需要区分新老顾客阶段感知服务质量的波动差异.本文旨在探讨单次服务过程中,面对同样变化幅度的传递服务质量,新顾客和老顾客感知服务质量波动的差异情况.在构建一个三阶段服务质量更新模型基础上,本文以酒店服务为模拟情境,设计了一个三阶段服务过程的行为实验进行分析.研究结果显示,新顾客感知服务质量的变化更容易受到传递服务质量变化的影响,老顾客则更多受到先前消费经验的左右；不同阶段感知服务质量共同影响总体服务质量,尤其是最后阶段感知服务质量的影响更为突出.服务企业应针对不同的顾客群体采取相应的服务质量管理策略.
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| 关 键 词： | 感知服务质量 传递服务质量 服务期望 新老顾客 单次服务接触 |
Different Perceived Service Quality Fluctuation between Novice and Experienced Customers in Single Service Process |
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| Hong ZhiSheng
,
Huo JiaZhen
,
Su Qiang.Different Perceived Service Quality Fluctuation between Novice and Experienced Customers in Single Service Process[J].Nankai Business Review,2013,16(3). |
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| Authors: | Hong ZhiSheng Huo JiaZhen Su Qiang |
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| Abstract: | |
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