| 基于公平视角的网络环境下服务补救对顾客忠诚的作用机理研究 |
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| 引用本文： | 阎俊,胡少龙,常亚平. 基于公平视角的网络环境下服务补救对顾客忠诚的作用机理研究[J]. 管理学报, 2013, 10(10) |
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| 作者姓名： | 阎俊 胡少龙 常亚平 |
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| 作者单位： | 1. 华中科技大学管理学院
2. 湖北省荆州市荆州区地方税务局 |
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| 基金项目： | 国家自然科学基金资助项目 |
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| 摘 要： | 以公平理论为基础,对在线环境下服务补救对顾客忠诚的影响机制进行了实证研究.研究发现:在线环境下,服务补救行为可以归纳为解释、沟通、制度、反馈和赔偿5个维度,其中解释和沟通通过交互公平正向影响顾客忠诚,制度和反馈通过程序公平正向影响顾客忠诚,赔偿通过结果公平正向影响顾客忠诚.
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| 关 键 词： | 服务补救 公平理论 顾客忠诚 |
An Empirical Study on the Impact of Mechanism of Service Recovery on Customer Loyalty in Network Environment |
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| YAN Jun , HU Shaolong , CHANG Yaping. An Empirical Study on the Impact of Mechanism of Service Recovery on Customer Loyalty in Network Environment[J]. Chinese JOurnal of Management, 2013, 10(10) |
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| Authors: | YAN Jun HU Shaolong CHANG Yaping |
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| Abstract: | |
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| Keywords: | service recovery justice theory customer loyalty |
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