“我”错了还是“我们”错了——单/复数第一人称在企业道歉中的影响北大核心CSSCI

在沟通中,人称称谓会影响沟通的效果。但是时至今日,营销学界中对沟通中单/复数第一人称称谓影响进行的讨论仍凤毛麟角。基于刻板印象理论,本研究通过四次实验验证了单复数称谓与品牌犯错类型之间的交互效应:当品牌犯下能力相关错误时,相比使用复数第一人称进行道歉,使用单数第一人称进行道歉效果更好;而当品牌犯下道德相关错误时,相比之下使用复数第一人称进行道歉效果更好;拟人化感知中介于此效应。本文推论,相比于复数称谓,单数称谓会激发消费者拟人化感知,这会启动消费者对产品的人类刻板印象理解,从而对产品不同层面(能力/道德)的改进可能性产生不同期望。本研究拓展了沟通风格以及拟人化等方面的理论深度,同时为企业危机处理提供了操作性的建议。