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| 服务补救策略 | |
| 引用本文： | 韩秀景.服务补救策略[J].经营与管理,2009(8):33-34. |
| 作者姓名： | 韩秀景 |
| 作者单位： | 南京师范大学公共管理学院,南京 |
| 摘 要： | 服务补救是指对失败服务的弥补或修正，消除服务失败带来的不利影响，求得顾客的谅解和信任，进而赢得他们的忠诚度。从许多企业的实践看，有不少顾客在接受了服务补救后仍然向周围的人诉说该产品和服务的不足或干脆转换品牌。为什么企业耗费人力、物力、财力进行的服务补救不能达到预期目的？ |
| 关 键 词： | 服务补救 补救策略 服务失败 不利影响 忠诚度 顾客 企业 品牌 |
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