基于SERVQUAL模型的服务质量评价——以快递业服务质量为例分析 |
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引用本文: | 林南言.基于SERVQUAL模型的服务质量评价——以快递业服务质量为例分析[J].经营管理者,2014(11). |
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作者姓名: | 林南言 |
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作者单位: | 南京理工大学经济管理学院; |
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摘 要: | 现今电子商务的快速发展,使得与之配套的物流行业尤其是快递业务的需求突飞猛进。由于我国快递业起步较晚,行业进入门槛较低,造成目前的快递公司规模大小不一,服务质量良莠不齐。本文首先对与服务质量相关的概念进行简要介绍,运用SERVQUAL理论建立了服务质量评价模型,并运用层次分析法对服务质量进行总体评价。最后在应用思想的指导下,针对南京市某大学周边快递业的服务质进行量化,并用AHP方法进行计算。
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关 键 词: | 服务质量 客户满意度 SERVQUAL模型 模糊层次分析 |
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