| 网络企业服务质量的测量及其影响的实证研究 |
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| 引用本文： | 申文果,张秀娟,谢礼珊.网络企业服务质量的测量及其影响的实证研究[J].管理科学,2007,20(1):38-45. |
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| 作者姓名： | 申文果 张秀娟 谢礼珊 |
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| 作者单位： | 中山大学,管理学院,广州,510275 |
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| 基金项目： | 国家自然科学基金
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教育部人文社会科学研究项目 |
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| 摘 要： | 学术界对电子服务质量理论的研究仍处于起步阶段,对网络企业是否可采用传统的服务质量属性模型计量顾客感知的电子服务质量还未达成共识.在文献研究的基础上,对旅行社网站的服务质量属性进行实证研究,并探讨网络企业服务质量对顾客感知的信任感、满意感和意向性忠诚感的影响.数据分析结果表明,传统服务质量属性模型SERVQUAL对网络企业也是适用的,不同服务质量属性对网络企业顾客感知的信任感、满意感和意向性忠诚感有不同的影响.
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| 关 键 词： | 服务质量 顾客信任感 顾客满意感 顾客意向性忠诚感 网络企业 企业服务质量 测量 影响 实证研究 Quality Impact Measurement Research SERVQUAL 传统服务 结果 数据分析 忠诚感 意向性 满意感 信任感 质量属性模型 网站 旅行社 |
| 文章编号： | 1672-0334(2007)01-0038-08 |
| 修稿时间： | 2006年10月30 |
Empirical Research of Measurement and Impact of E-service Quality |
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| SHEN Wen-guo,ZHANG Xiu-juan,XIE Li-shan.Empirical Research of Measurement and Impact of E-service Quality[J].Management Sciences in China,2007,20(1):38-45. |
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| Authors: | SHEN Wen-guo ZHANG Xiu-juan XIE Li-shan |
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